贏得客戶的關(guān)鍵時刻（MOT）

《贏得客戶的關(guān)鍵時刻（MOT）》
【課程說明】
在整個銷售過程和客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵時刻無處不在?！囤A得客戶的關(guān)鍵時刻》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個版權(quán)課程。它是針對IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個課程是IBM公司花800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個教學(xué)片，全公司25萬員工全部培訓(xùn)過。
具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論，是一個高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前IT業(yè)的競爭要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作？該課程教學(xué)片是以一個故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來關(guān)系的大客戶。這個訂單被一個網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了，有很多造成這個失誤的原因。它正是一個檢討客戶關(guān)系管理流程問題的課程。
在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對這個丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過案例教學(xué)，講師告訴大家在客戶維系中有四個流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動；第四，確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營銷和精確營銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述流程中又會有一系列的關(guān)鍵時刻。
請你的公司的銷售團(tuán)隊、客服團(tuán)隊、市場策劃團(tuán)隊、技術(shù)支持團(tuán)隊一起參加《客戶溝通關(guān)鍵時刻行為模式》的培訓(xùn)吧！缺了哪一個團(tuán)隊，都無法完成客戶維系工作。該課程推出后，即刻風(fēng)靡全球，財富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團(tuán)花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。
【培訓(xùn)收益】
課程設(shè)計思想是如何將為客戶著想的價值觀落到實處，通過與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具，學(xué)員通過學(xué)習(xí)專業(yè)的提議模式，掌握尋找客戶的真正期望方法。
該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，幫助學(xué)員把握產(chǎn)品呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
1、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭辯”的理念，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠度的途徑；
2、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時刻”；
3、掌握產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)模式中的關(guān)鍵時刻處理技巧；
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問題的方法和技巧
5、通過“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略，掌握銷售流程與客戶采購流程中的關(guān)鍵時刻處理技巧。
6、幫助學(xué)員形成營銷團(tuán)隊意識；掌握本公司營銷團(tuán)隊構(gòu)建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法。建立樂觀正面的團(tuán)隊環(huán)境，使跨部門團(tuán)隊中的每個成員都能相互支持，并最終提升團(tuán)隊的績效；
7、建立服務(wù)接觸點意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在；
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶立場思考和處理問題；介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會如何改變客戶對價值的認(rèn)知；深入剖析如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的互動中為客戶創(chuàng)造更多的價值；
9、改變以往對雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面；
10、商機(jī)識別。培養(yǎng)甄別項目商機(jī)的眼光；使“客戶為先”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。
【適合對象】
該課程專注于指導(dǎo)營銷團(tuán)隊中的崗位角色、特別是適合以下情況：
1、公司負(fù)責(zé)人；2、從事針對經(jīng)銷商的渠道維護(hù)工作的人員；3、從事大客戶銷售工作的人員；4、市場部人員；5、售后服務(wù)人員；6、需要營銷與技術(shù)支持部門等專業(yè)人員協(xié)同工作的人員；7、電話直銷人員；8、采用提供解決方案商業(yè)模式的企業(yè)員工；9、采用全員營銷商業(yè)模式的企業(yè)。
【課程介紹】
模塊之一：《為客戶著想》內(nèi)容提綱：
1、引言
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
3、客戶關(guān)鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認(rèn)
4、如何探索客戶需求
5、為客戶著想，想什么
6、如何挖掘獲取客戶期望
7、怎樣做到積極傾聽
8、客戶價值評價模型
9、專業(yè)技能的價值和魅力
10、案例演練：〈無辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經(jīng)理〉
模塊之二：《創(chuàng)造雙贏》內(nèi)容提綱：
1、如何向客戶提議
2、如何甄別“合格”與“不合格”問題
3、如何回絕客戶不好的要求
4、行動的5C原則和技巧
5、確認(rèn)的方法與技巧
6、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。
7、改變自己的習(xí)慣和行為模式
8、案例演練：不傾聽的副總裁、與事無助的Call Center咨詢員

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