金牌營業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營
金牌營業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
金牌營業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營
Outline/課程概述：
1.金牌服務(wù)的認(rèn)知挑戰(zhàn)
我們要能回答：什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？作為一個(gè)營業(yè)廳人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？什么是客戶滿意度？營造客戶滿意度的關(guān)鍵是什么？
Contents / 內(nèi)容
什么是優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳前沿服務(wù)？
營業(yè)廳未來的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)
金牌營業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)
金牌營業(yè)員未來發(fā)展方向趨勢
金牌營業(yè)員四大核心工作法則
客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
超越客戶滿意三種方法和策略
案例分析：一個(gè)營業(yè)員真情自白
2.營業(yè)員專業(yè)服務(wù)禮儀
我們要能回答：營業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象。
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優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳禮儀能夠帶來什么
營業(yè)廳員工的規(guī)范儀容禮儀修煉
營業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀修煉
營業(yè)廳員工的優(yōu)質(zhì)儀態(tài)禮儀修煉
營業(yè)廳員工的規(guī)范語言禮儀修煉
營業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀修煉
營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)
案例分析：這里究竟是誰的錯(cuò)呢？
3.營業(yè)人員的情緒管理
我們要能回答：情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
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剖析 — 消極情緒究竟從哪里來
如何有效掌控你心境和情緒反應(yīng)
如何高效把握你的外在生理狀態(tài)
如何真正理解注意力的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用
如何從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力
營業(yè)廳員工管理自身情緒幾大方法
案例分析：來自營業(yè)員小王的煩惱
4.營業(yè)人員的溝通技能
我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是有效的方法？如何增強(qiáng)營業(yè)人員自身的影響力？
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營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
營業(yè)廳高效溝通協(xié)調(diào)三大核心要素
營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)四大基本工具
營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)高校溝通五大潤滑用語
營業(yè)廳高效率溝通的六大狀態(tài)同步
情景模擬：究竟誰的表現(xiàn)是出色
5.營業(yè)人員的投訴處理
我們要能回答：客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？每類投訴的處理側(cè)重點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？
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客戶為什么會(huì)出現(xiàn)營業(yè)廳投訴現(xiàn)象
客戶的投訴能夠?yàn)闋I業(yè)廳帶來什么
客戶投訴的基本應(yīng)答技巧經(jīng)典舉例
營業(yè)廳處理客戶投訴的流程和方法
什么是營業(yè)廳客戶的終生核心價(jià)值
營業(yè)廳老客戶為什么出現(xiàn)流失現(xiàn)象
營業(yè)廳拴住老客戶流失得操作方法
應(yīng)用客戶期望值管理處理客戶投訴
兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
案例分析：一個(gè)投訴客戶引起的風(fēng)波
6.營業(yè)人員的自我管理
我們要能回答：一個(gè)卓越的營業(yè)人員一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理
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調(diào)試力決定營業(yè)廳營業(yè)員的發(fā)展
營業(yè)員如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯
營業(yè)員的職業(yè)價(jià)值觀和信心把握
營業(yè)廳營業(yè)員的時(shí)間和效率管理
擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨
影視案例分析：小王忙碌的一天
蘇建超老師的其它課程
以“產(chǎn)能催化”為中心的對(duì)公營銷業(yè)績競賽專項(xiàng)輔導(dǎo)（本項(xiàng)目專門為商業(yè)銀行對(duì)公產(chǎn)能提升量身定制）一、項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀與背景對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中占據(jù)越來越重要的地位，受新冠疫情和區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)萎縮下滑等主要因素影響，整個(gè)銀行業(yè)均在對(duì)公這條賽道上競爭越演越烈。我們深知對(duì)公基礎(chǔ)客群數(shù)量提升是銀行未來高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)客群的“增量擴(kuò)面”對(duì)銀行意義重大，沒有客戶就沒有未來。下
講師：蘇建超詳情
對(duì)公營銷業(yè)績突破六大關(guān)鍵時(shí)刻案例沙盤（本課程專門為中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭態(tài)勢，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地位，如何快速提升銀行對(duì)公客戶
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—打造對(duì)公客戶長效業(yè)績增長通道—在新形勢下，尤其是在疫情和國際形勢的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長期”過渡到“中速增長期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢、新趨勢，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“發(fā)
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—打造對(duì)公客戶經(jīng)理模型化成長通道—在新形勢下，尤其是在疫情和國際形勢的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長期”過渡到“中速增長期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢、新趨勢，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“
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“雄獅爭霸、贏在對(duì)公”對(duì)公營銷五步法案例沙盤模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版（4天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭越來越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地位，如何
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“雄獅爭霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營銷五步法案例沙盤模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版方案（5天1晚實(shí)施周期）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭越來越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域
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“雄獅爭霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營銷五步法案例沙盤模擬對(duì)抗賽精簡版（2天2晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭越來越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地
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“雄獅爭霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營銷五步法案例沙盤模擬對(duì)抗賽精簡版（3天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭越來越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地
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對(duì)公客戶營銷業(yè)績突破的六大關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)抗賽（本課程專門為中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭態(tài)勢，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地位，如何快速提升銀行對(duì)公
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初級(jí)對(duì)公營銷二十六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)案例沙盤模擬（本課程專門為初級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理量身定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競爭態(tài)勢，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢地位，如何快速提升銀行對(duì)
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