客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙學(xué)歷經(jīng)歷：學(xué)歷與現(xiàn)職：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷：大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細(xì)>>

劉成熙
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客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)
　　**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容時(shí)數(shù)授課手法
　　一.客戶至上的年代
　　?知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)品質(zhì)要求
　　?企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
　　?品質(zhì)觀念的演進(jìn)
　　?為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
　　?服務(wù)品質(zhì)的要素
　　?如何判定顧客真正的需求
　　?二維品質(zhì)的觀念
　　?顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
　　二.客戶滿意與忠誠(chéng)度
　　?客戶忠誠(chéng)度管理
　　?建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
　　?確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　?保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
　　?客戶流失的預(yù)警信息分析。 1.5hrs?講授法
　　?案例研討
　　?小組討論
　　?實(shí)務(wù)演練
　　?客戶的滿意度
　　?影響客戶滿意度的三個(gè)原因
　　? 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　　?產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
　　? 價(jià)格（price）。
　　?客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性
　　?客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
　　?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
　　三.新的銷售環(huán)境與大客戶銷售
　　?快速變化的市場(chǎng)
　　?大客戶銷售的特點(diǎn)
　　?大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別大客戶銷售的關(guān)鍵
　　?發(fā)展關(guān)系
　　?建立信任
　　?引導(dǎo)需求
　　?解決問(wèn)題
　　?客戶的購(gòu)買環(huán)境
　　?不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略
　　?大客戶的選擇與開(kāi)發(fā)
　　?什么是銷售漏斗
　　?如何管理好漏斗
　　?如何選擇您的理想客戶
　　?看透大客戶的需求
　　?客戶的四維需求
　　?客戶的真實(shí)需求
　　?如何挖掘客戶潛在需求
　　第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容時(shí)數(shù)授課手法
　　一.開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
　　二.服務(wù)人員溝通技巧
　　?客戶服務(wù)的3A技巧
　　◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語(yǔ)言）
　　◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
　　?語(yǔ)言表達(dá)技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　?溝通的種類
　　?電話中的溝通技巧
　　?如何讓自己的聲音更有魅力
　　?發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
　　?認(rèn)同心和快速理解
　　?有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

 

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16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天）主講：劉成熙老師前言：本建議書(shū)為規(guī)劃貴司各職級(jí)管理人員提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探

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4.9-new-高情商的向上管理技巧（2天修訂）-劉成熙老師主講：劉成熙老師前言：高情商的向上管理技巧，本課程融合情商修煉，分析上司的優(yōu)勢(shì)，非職權(quán)影響，溝通技巧，金字塔式的結(jié)構(gòu)化匯報(bào)技巧，沖突管理，人際關(guān)系處理，目標(biāo)銜接與計(jì)劃制定執(zhí)行，科學(xué)決策效率等內(nèi)容更好掌握向上管理，提升工作績(jī)效。德魯克所謂向上管理，就是用好你上司的優(yōu)勢(shì)，向上管理的英文是managing

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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