家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
　　一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
　　（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
　?。ǘ?、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
　　（三）、喬吉拉德的250定律
　　二、企業(yè)危機公關(guān)VS客戶服務(wù)
　　三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級，賦予新的使命
　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
　　五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
　　案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告
　　美的電磁爐事件
　　海爾的五星級服務(wù)
　　奔馳汽車的及時服務(wù)
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　?
　　第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）
　　一、客戶是什么？
　　二、“客戶是對的”VS“我是對的”
　　三、“別對自己說不可能”
　　四、態(tài)度VS能力
　　五、感恩
　　六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團隊
　　案例分析及短片觀看： 一個小時內(nèi)為你裝好輪胎
　　受客戶歡迎的學徒和被投訴不斷的師傅
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　?
　　第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）
　　一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
　?。ㄒ唬?、儀容儀表的重點
　?。ǘ?、儀容
　?。ㄈ?、儀表
　　1、客服人員的著裝規(guī)范
　　2、著裝原則
　　3、男士的儀表
　　4、女士的儀表
　　二、金牌服務(wù)行為禮儀
　?。ㄒ唬?、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
　?。ǘ?、客戶家庭、辦公室行為禮儀
　?。ㄈ⑸祥T服務(wù)進出門禮儀
　?。ㄋ模?、電話溝通的禮儀
　?。ㄎ澹?、規(guī)范的服務(wù)用語
　　（六）、乘電梯禮儀
　　案例分析及短片觀看：客戶為何投訴
　　不守承諾的技師
　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
　　LG電子的服務(wù)規(guī)范
　　海爾集團禮儀要領(lǐng)
　　數(shù)十張相關(guān)圖片展示
　　實物現(xiàn)場展示分析
　　示范指導(dǎo)、模擬練習
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）
　　一、溝通技巧訓練
　?。ㄒ唬?、溝通的兩種模式
　?。ǘ?、影響溝通效果的三大因素
　?。ㄈ?、溝通三角形
　?。ㄋ模?、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
　?。ㄎ澹⑸钊雽Ψ角榫?BR>　　1、對方關(guān)心的是什么
　　2、如何站在對方立場進行溝通
　　3、行為冰山模型
　　4、釣魚理論
　　5、說到對方心坎里
　　二、客戶性格分析
　?。ㄒ唬?、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　　（二）、四種性格的錄像片斷
　　（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
　?。ㄋ模⑨槍λ姆N客戶性格的銷售策略
　?。ㄎ澹?、自我測試：自己屬于什么性格？
　　三、客戶深層需求分析
　?。ㄒ唬?、馬斯洛需求層次論
　?。ǘ?、需要VS需求
　?。ㄈ⒈侥Ｐ?、
　?。ㄋ模?、釣魚理論
　　案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機七分醫(yī)人
　　小豬貝貝溝通成功案例分析
　　客戶服務(wù)正反兩案例
　　客戶為何反而安慰技師
　　第六章、售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、售后服務(wù)作用及原則
　　二、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
　　（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　　（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
　?。ㄈ㈩櫩捅г雇对V目的與動機
　?。ㄋ模?、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
　　（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
　?。?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
　?。ㄆ撸?、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
　?。ò耍⒛M演練
　　案例分析：移動公司處理顧客抱怨案例
　　不要為了服務(wù)而服務(wù)
　　閃火花的微波爐
　　新買的洗衣機會走路
　　噪音大的空調(diào)
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第七章、客戶關(guān)系維護（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、提高客戶滿意度的技巧
　　（一）、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”
　?。ǘ?、客戶接觸面影響客戶滿意度
　?。ㄈ?yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
　?。ㄋ模?、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
　　二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
　?。ㄒ唬?、何謂客戶滿意度
　?。ǘ?、何謂客戶忠誠度
　　三、提高客戶忠誠度的技巧
　?。ㄒ唬?、主動服務(wù)
　　（二）、創(chuàng)造驚喜
　?。ㄈ?、增進互動
　　（四）、超值享受
　?。ㄎ澹?、細節(jié)到位
　　（六）、量身打造
　　（七）、關(guān)懷體貼
　?。ò耍?、客服工具
　　案例分析：移動客戶關(guān)系維護案例
　　移民的老朋友
　　客戶“單調(diào)”技師
　　家電行業(yè)客戶關(guān)系維護正反案例
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）
　　一、壓力的產(chǎn)生
　　二、壓力的弊與利
　　三、處理壓力的技巧
　　案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
　　移動公司壓力處理案例
　　煩躁的技師
　　示范指導(dǎo)、模擬練習
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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