溝通與談判技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）
　　一 溝通的意義和原則 1. 認(rèn)識(shí)溝通
　　人際溝通的真諦與種類
　　溝通的目的
　　溝通的基本程序
　　溝通的障礙分析
　　有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
　　2. 溝通的基本技巧
　　傾聽的藝術(shù)
　　表達(dá)的技巧
　　語言表達(dá)的技巧
　　非語言表達(dá)的技巧
　　超語言表達(dá)的技巧
　　回饋的方式
　　同理心的運(yùn)用
　　尊重的遣辭用語
　　有效溝通的模式
　　理性溝通的習(xí)慣建立
　　非理性溝通的省思 2.0 理論講授40%
　　小組討論30%
　　案例演練30%
　　客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
　　3. 橫向溝通的主要角色與方式
　　平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)
　　對(duì)外的溝通
　　應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
　　抱怨處理的藝術(shù)
　　建立雙贏的互動(dòng)
　　案例演練：同理心訓(xùn)練
　　二 組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧 1. 尊重和欣賞
　　自我與自我滿足；
　　人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
　　尊重人，欣賞人是溝通的決竅
　　正確評(píng)價(jià)自己和別人
　　你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
　　2. 換位思考
　　其實(shí)誰都有理
　　雙贏思維
　　換位思考是主管的主要能力之一
　　3. 知己知彼
　　經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
　　經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
　　了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
　　4. 跨部門溝通的問題根源
　　對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
　　被動(dòng)等待訊息
　　相互排擠的工作要求
　　上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
　　部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
　　5. 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
　　強(qiáng)化全局視野
　　選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?BR>　　運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
　　尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
　　爭取高層的支持
　　6. 管理溝通的五大能力
　　知道溝通渠道的能力
　　知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
　　掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
　　長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
　　總體關(guān)系管理的能力
　　案例研究：組織管理溝通情景模擬 2.0 理論講授50%
　　小組討論30%
　　案例演練20%
　　三 溝通的角色與方式
　　1. （對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
　　員工激勵(lì)中的溝通技巧
　　工作教導(dǎo)中的溝通技巧
　　目標(biāo)傳遞的溝通技巧
　　績效評(píng)估的溝通技巧
　　員工問題處理的溝通技巧
　　2. （對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
　　陳述意見、抱怨與批評(píng)
　　除非上司想聽，否則不要說
　　勿原封不動(dòng)呈送主管
　　將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
　　分析問題,思考解決之道
　　提出具體建議,非問如何處理
　　3. （對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通
　　服務(wù)人員溝通技巧
　　客戶服務(wù)的3A技巧
　　態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　方法－Approach（語言）
　　表現(xiàn)－Appearance （外觀）
　　語言表達(dá)技巧
　　選擇積極的用詞與方式
　　善用“我”代替“你”
　　溝通的種類
　　電話中的溝通技巧
　　如何讓自己的聲音更有魅力
　　發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
　　認(rèn)同心和快速理解
　　有效聆聽的準(zhǔn)則
　　突破障礙
　　人際交往技巧
　　處事技巧
　　服務(wù)人員溝通的六大原則
　　服務(wù)人員溝通的20大要訣
　　做一個(gè)好聽眾
　　案例討論：對(duì)上與對(duì)下溝通的情景模擬
　　對(duì)外與客戶的溝通情景模擬 1.0 理論講授40%
　　小組討論20%
　　案例演練40%
　　三 談判 1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
　　2、 談判是一個(gè)過程
　　3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
　　4、 廣義的談判——布局，造勢與用術(shù)
　　5、 談判發(fā)生的要件分析
　　6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
　　7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境 0.5 理論講授
　　四 談判的策略選擇 1、 談判的策略
　　2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
　　3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
　　4、競爭策略
　　風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估
　　取舍長期與短期的利益
　　總體損益的評(píng)估
　　交易范疇的設(shè)定
　　替代方案
　　讓步模式與計(jì)劃
　　嚴(yán)守競爭守則
　　運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù)
　　5．合作策略
　　信任的基礎(chǔ)
　　確立合作要素
　　切忌一相情愿
　　尋找關(guān)鍵點(diǎn)
　　建構(gòu)資源而非武器
　　6、選定方案的方法與步驟
　　7、讓步策略—展望未來
　　8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
　　案例演練：競爭策略的運(yùn)用與讓步技巧 2.0 理論講授50%
　　小組討論20%
　　案例研究30%
　　五 談判的方法分析分析 1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
　　談判的地點(diǎn)選擇
　　談判的溝通管道及運(yùn)用
　　建構(gòu)溝通管道避免僵局
　　談判的期限及作用
　　2.談判的人的結(jié)構(gòu)
　　談判的對(duì)象
　　對(duì)方的決策環(huán)境
　　對(duì)方的利益與目的
　　決策過程與時(shí)間架構(gòu)
　　參與人分析
　　個(gè)人利益與整體利益的平衡
　　顯性利益與隱性利益的判別
　　談判中的觀眾
　　談判的中的第三者
　　談判結(jié)果的影響層面
　　協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判
　　3.談判的議題結(jié)構(gòu)
　　議題的分類
　　議題的轉(zhuǎn)變
　　議題的相關(guān)與排斥原則
　　談判的立場與利益
　　隱藏性需求
　　談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
　　虛設(shè)門檻與交叉對(duì)抗
　　案例演練：勞資談判議題的組合與排序 2.0 理論講授50%
　　案例討論20%
　　案例演練30%
　　1、 談判的準(zhǔn)備階段
　　確定談判的目標(biāo)
　　正確的談判心態(tài).
　　談判信息的收集與整理
　　資料的概念與屬性
　　資料的種類與分類
　　資料的真實(shí)性判定
　　六
　　談判的進(jìn)行技巧 尋找共同點(diǎn)
　　檢驗(yàn)方案
　　定界限
　　談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
　　談判天平上的砝碼
　　確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
　　議題與議程 0.5 理論講授40%
　　案例討論20%
　　案例演練40%
　　2、 談判的辯論階段
　　經(jīng)營你自己
　　突顯自我魅力
　　強(qiáng)化你的交往價(jià)值
　　經(jīng)營雙贏關(guān)系
　　辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式
　　辨識(shí)對(duì)方所處的局勢
　　換位思考
　　雙贏思維
　　長期合作的要素—相對(duì)的雙贏
　　信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽
　　良好的開局
　　影響開局的氣氛因素
　　強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
　　蠶食對(duì)方的信心
　　建構(gòu)有利的情勢
　　客觀證據(jù)與主觀判斷
　　如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度
　　暗示與回應(yīng)暗示
　　掌握談判節(jié)奏 1.5 理論講授50%
　　案例討論20%
　　案例演練30%
　　3、 談判的提案階段
　　提案的功能
　　如何判斷議題的進(jìn)展
　　提案的技巧與用語
　　如何回應(yīng)的提案
　　拆解議題與組合議題
　　搭配變數(shù)與籌碼
　　4、 談判的交易階段
　　報(bào)盤的原則與技巧
　　報(bào)盤的誤區(qū)
　　報(bào)盤評(píng)論與報(bào)盤解釋
　　讓步方式與議價(jià)技巧
　　識(shí)別談判中的困境
　　如何清除對(duì)抗 1.0 理論講授50%
　　案例討論20%
　　案例演練30%
　　如何打破僵局
　　如何扭轉(zhuǎn)僵局
　　結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
　　避免談判后的蠶食
　　草擬與簽署
　　案例演練：談判情境過程模擬 1.0 理論講授50%
　　案例討論20%
　　案例演練30%
　　九 談判的戰(zhàn)術(shù)
　　分析 1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
　　2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
　　3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
　　4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
　　5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用 0.5hr 理論講授

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