店面導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)
　　一、導(dǎo)購(gòu)員形象禮儀要求
　　1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
　　2、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
　　3、口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。
　　4、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
　　5、服裝：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。
　　導(dǎo)購(gòu)員言行舉止要求
　　舉止要大方得體
　　a、導(dǎo)購(gòu)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺。
　　b、身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前的顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。
　　c、導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響。
　　2、語(yǔ)言要文明禮貌
　　a、與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
　　b、要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。c、注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，**婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
　　d、應(yīng)使用基本的文明禮貌語(yǔ)：“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來(lái)” 、“再見”等。
　　3、態(tài)度要熱情周到a、導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。
　　b、顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。
　　c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是?dǎo)購(gòu)員起碼的職業(yè)道德。
　　d、對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。
　　4、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
　?。?）保持樂觀的情緒：你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購(gòu)買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。
　?。?）要有真誠(chéng)、熱情的態(tài)度：你的真誠(chéng)和熱情證明你對(duì)顧客的重視，她會(huì)被你感動(dòng);而你的冷漠也一定會(huì)趕走顧客。
　?。?）不畏懼顧客，不輕視顧客：顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購(gòu)買理由都會(huì)被你的輕蔑所抵消。
　?。?）認(rèn)真，有耐心：認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問題有時(shí)難免太多，但我們沒有理由拒絕，只能不厭其煩，因?yàn)槲覀兪窃跒樗?wù)。
　?。?）不卑不亢、落落大方：向顧客導(dǎo)購(gòu)就是一種溝通和交流，不要拘束。其實(shí)顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語(yǔ)言，不主張使用過分的奉承，因?yàn)槲覀儼杨櫩彤?dāng)朋友。
　?。?）對(duì)自己有信心：顧客來(lái)購(gòu)買我們的東西，我們對(duì)商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對(duì)的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對(duì)商品一無(wú)所知，她也不會(huì)買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實(shí)也是顧客的信心。
　?。?）敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：與顧客的交流要坦誠(chéng)大度，自己若出現(xiàn)了錯(cuò)誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請(qǐng)教。
　　（8）沉著冷靜：遇到意想不到的問題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對(duì)不要把自己的手足無(wú)措表現(xiàn)給顧客。
　　5、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)
　　（1）接待顧客這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。
　　a、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。
　　b、向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。
　　c、向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。
　?。?）當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三” ，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。
　　a、在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐罚卸Y貌地遞過去。
　　b、如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等?！毕蝾櫩徒榻B商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。
　　c、要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。
　　d、如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的好約束。
　　第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)課程大綱
　?。簩?dǎo)購(gòu)人員個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練一、導(dǎo)購(gòu)人員儀表訓(xùn)練—— 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1.個(gè)人儀表的塑造2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛3.香水的使用4.女士日常工作化妝5.服飾的佩戴6.引導(dǎo)和接物手勢(shì)的訓(xùn)練
　　著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)
　　三、塑造健康向上的企業(yè)形象1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練2.導(dǎo)購(gòu)人員不道德行為講評(píng)3.社交禮儀4.真誠(chéng)、平等、信用、相容
　?。簩?dǎo)購(gòu)人員客戶溝通技巧訓(xùn)練一、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則1.用否定式2.避免用命令式3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話4.不要下斷言，要讓顧客自己決定5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話6.多用贊賞和感謝的詞匯
　　盡可能多的刺激顧客的感官1.視覺刺激2.觸覺刺激3.聽覺刺激
　　導(dǎo)購(gòu)代表提問技巧的五原則1.不要連續(xù)發(fā)問2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。3.從顧客容易回答的提問開始4.提問要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理5.有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問題
　　應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法2.應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法3.促使顧客決心購(gòu)買的五種方法4.針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法5.激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
　　顧客心理分析1.從面相識(shí)別顧客類型2.顧客購(gòu)物時(shí)的四種心理與對(duì)策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型3.解剖顧客購(gòu)物決策時(shí)的心理路徑與思維地圖①顧客內(nèi)心十種采購(gòu)流程②導(dǎo)購(gòu)?fù)饣畟€(gè)銷售步驟
　　快速成交說(shuō)服1.顧客成交前的十條肢體征兆2.拒絕處理時(shí)的“語(yǔ)言太極五步法”3.迅速提升50%成交機(jī)率的「135魔力法則」4.應(yīng)對(duì)打折降價(jià)、以走為上“屠夫”顧客的九字方針

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