導(dǎo)購(gòu)職業(yè)化培訓(xùn)
　　**講：如何樹(shù)立導(dǎo)購(gòu)積極的工作心態(tài)？
　　對(duì)待工作：你是在用“心”，還是在用“腦”
　　什么是積極心態(tài)？----積極心態(tài)的力量！
　　團(tuán)隊(duì)成員相互鼓勵(lì)
　　建立有效的獎(jiǎng)懲制度
　　第二講：如何打造導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)形象
　　注重自身的儀容
　　發(fā)型，應(yīng)明快、舒展，不留怪異發(fā)型。
　　男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；
　　女店員的發(fā)型則要顯示出自然、端莊之美。
　　2.在化妝上，女店員可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感覺(jué)，切忌濃妝艷抹。
　　3.嘴部保持清潔
　　口齒的清潔與親切悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。
　　導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢查口紅是否褪色，食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中。
　　注意體臭
　　如果在上崗前吃了辛辣濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開(kāi)口便散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。
　　此外，有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此，有此疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。
　　注重自身的儀表
　　1. 工作服樣式要和諧、大方，男、女導(dǎo)購(gòu)員好著統(tǒng)一工作服，胸卡端正地別在左胸。 2.女店員的外表應(yīng)打扮得和工作性質(zhì)相稱，千萬(wàn)不要過(guò)于花哨；男店員更不能穿背心、短褲、拖鞋上崗。
　　3.男性上衣扣子全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖口保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常熨，口袋里不放太多東西。
　　4女性襪子為高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜（防寒時(shí)用黑色或深藍(lán)色）；
　　深色鞋子要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米。
　　注重自身的儀態(tài)
　　導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往能影響顧客的情緒，如果語(yǔ)言清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、語(yǔ)言粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理?！?.站立姿勢(shì)要自然、端正　　對(duì)于廣大導(dǎo)購(gòu)員而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)尤為重要。因?yàn)樵S多導(dǎo)購(gòu)員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的。正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，但不可過(guò)度內(nèi)收，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度（這一腳位，有時(shí)又叫“外八字”）；注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上?！　≡谡玖r(shí)，男性導(dǎo)購(gòu)員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限與肩部同寬?！　∨詫?dǎo)購(gòu)員在站立時(shí)，可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開(kāi)。
　　行進(jìn)姿勢(shì)要優(yōu)雅、大方　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
　　（1）陪同引導(dǎo)
　?。?）上下樓梯
　?。?）進(jìn)出電梯
　　（4）進(jìn)出房門
　　3.微笑要真誠(chéng)、自然
　　第三講：如何塑造導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)修養(yǎng)
　　一、具有親和力——可親可信
　　那些走進(jìn)我們店內(nèi)的所有顧客都是我們潛在的客源，他們都是我們的上帝，我們必須恭敬誠(chéng)懇地接待，熱情周到地服務(wù)。
　　二、善解人意——揣摩顧客心理
　　優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須具備一定的心理學(xué)知識(shí)，察顏觀色是首先要學(xué)習(xí)的知識(shí)。據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)買意圖的，發(fā)現(xiàn)這20%的人，揣摩這些人的心理，接待好他們并做好商品推介，就能順利地促成購(gòu)買。 三、頭腦靈活——機(jī)智應(yīng)變
　　導(dǎo)購(gòu)員要富有想像力，要善于掌握顧客心理，要注意尋找顧客購(gòu)買商品的思想感情上的因素。一個(gè)優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚、沉著冷靜、機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，絕不放過(guò)任何一個(gè)有利因素。四、樂(lè)觀與幽默
　　樂(lè)觀積極的心態(tài)有助于給客戶創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。
　　五、具備四個(gè)“心”　　愛(ài)心：愛(ài)心是成功的大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。　　信心：人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗??！　『阈模喝棠?、一貫、?jiān)持?！　嵝模簾岢朗峭其N才能中重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。
　　第四講：如何訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀
　　一、言談禮儀
　　1．說(shuō)話口齒清晰、音量適中，好用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
　　2.若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
　　3.與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感到不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。二、接待順序1.親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，好不要流露出刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?BR>　　2.要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)。
　　3.對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理。
　　4.不能本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。
　　5.不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。
　　三、送客禮儀
　　1.導(dǎo)購(gòu)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手交給顧客，并且歡迎下次再度光臨，好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。2.即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，這樣才能留給對(duì)方良好的印象。
　　也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理。
　　四、客戶異議處理1.有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。2.要主動(dòng)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，了解顧客真正需要什么，不要打斷他的發(fā)言，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。有時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要多用“嗯嗯”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，讓顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。3.當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍顧客的話，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被重視，而且使他感到你會(huì)幫助他擺脫困境。

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