導購員崗前培訓
　　**講：導購員崗前培訓需知
　　明白自己的工作職責及其范圍
　　熟悉工作流程
　　服從上級安排
　　按時保質(zhì)完成工作
　　第二講：導購人員銷售禮儀入門課程
　　銷售禮儀的重要性
　　銷售禮儀的具體內(nèi)容
　　如何在樹立禮儀服務的意識
　　如何在工作中巧妙運用銷售禮儀
　　模擬訓練：分組演練 找出日常禮儀缺陷
　　第二講：導購員服務意識及工作心態(tài)樹立
　　導購人員如何樹立“服務為先”的觀念
　　服務對象
　　服務的目的
　　服務的價值
　　服務與業(yè)績的關(guān)系
　　服務心態(tài)的訓練
　　導購人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度
　　態(tài)度決定一切
　　案例分析
　　優(yōu)質(zhì)服務源于積極的態(tài)度
　　每天給自己加油、鼓勵
　　多贊美合作伙伴
　　創(chuàng)造積極地工作氛圍
　　第三講：導購人員應掌握的基本知識
　　導購代表自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。
　　1）了解公司（專賣店）：
　　要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應涵蓋在內(nèi)。
　　2）了解行業(yè)和常用術(shù)語
　　對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
　　3）產(chǎn)品知識
　　產(chǎn)品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。
　　☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！
　　4）競爭產(chǎn)品
　　在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。
　　5）工作職責與工作規(guī)范
　　只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。
　　6）了解顧客特性與其購買心理
　　由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
　　7）銷售服務技巧
　　要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
　　8）貨品陳列與展示的常識
　　根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作吸引人的陳列展示。
　　除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要**活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)；并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷。
　　第四講：導購人員形象儀表塑造
　　導購人員的儀容要求
　　要求精神飽滿，眼睛沒有出現(xiàn)血絲。
　　面部整潔，男士每天要修面。
　　女員工要在上崗前化淡妝。
　　頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡單，整體給人的感覺是干凈整齊。
　　要注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。
　　時刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒異味和沒有煙味;
　　導購人員的服飾禮儀
　　著裝的基本原則和禁忌
　　要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。
　　穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
　　4.正確佩戴工牌。
　　5.專業(yè)導購員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。
　　6.鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪
　　落和脫絲。
　　三、、儀態(tài)規(guī)范
　?。?）挺拔站姿
　?。?）優(yōu)雅走姿
　　（3）端莊坐姿與蹲姿
　　第五講：導購人員的基本禮儀
　　迎接禮儀
　　1.目光真誠
　　2.點頭微笑
　　3.有歡迎聲
　　4.引導手勢的恰當運用
　　接待禮儀
　　接待順序
　　接待時機
　　接待用語
　　接待手勢及引導手勢
　　送客禮儀
　　1.要有感謝用語
　　2.送顧客至門口或者門外
　　3.始終笑臉相送
　　注意事項：不在顧客背后指指點點；不議論之前的顧客；不給顧客臉色看。
　　接打電話禮儀
　　1.接電話禮儀
　　電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。
　　通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。
　　結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。
　　通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
　　對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
　　2.打電話禮儀
　　要選好時間。
　　要態(tài)度友好。
　　掌握通話時間。
　　要用語規(guī)范。
　　與客戶握手禮儀
　　握手姿勢
　　握手力度
　　握手順序
　　握手禁忌
　　第五講：導購人員的溝通禮儀
　　如何打開客戶話題
　　多談論客戶感興趣的話題
　　多提問，少說話，用心聽
　　3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問題，產(chǎn)品的這些特點才具有價值。這也是成功銷售的關(guān)鍵。
　　二、產(chǎn)品介紹禮儀
　　1.產(chǎn)品知識的熟練掌握
　　2.價格及相關(guān)優(yōu)惠政策的適時告知
　　3.揣摩客戶心理，針對客戶需求推薦產(chǎn)品
　　4.常用手勢與規(guī)范
　?。?）怎樣引導顧客
　　（2）怎樣展示商品
　?。?）怎樣遞接資料、物品
　　5.禮貌用語不可少
　　三、價格爭議的處理
　　1.強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶感覺物有所值
　　2.強調(diào)產(chǎn)品的獨特性和客戶的需求相適應。
　　3.介紹相關(guān)優(yōu)惠，給客戶贈品等。
　　4.介紹其他類似產(chǎn)品。
　　5.產(chǎn)品比較法
　　四、處理客戶異議禮儀
　　1.找出問題所在
　　2.與客戶溝通
　　3.有問題迅速解決
　　4.尊重客戶意見，聽取客戶建議
　　第六講：售后服務及客戶關(guān)系維護
　　客戶有售后問題迅速解決
　　在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系
　　有優(yōu)惠政策迅速通知客戶

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