商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升

  培訓(xùn)講師:安妮

講師背景:
安妮----職業(yè)素養(yǎng)、魅力塑造專家【安妮老師】?西北大學(xué)EMBA?國際職業(yè)培訓(xùn)師?商務(wù)禮儀專家?職業(yè)素養(yǎng)專家?中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師?長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗?常年對寶潔、摩托 詳細>>

安妮
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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升詳細內(nèi)容

商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升

商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升

課程大綱:
一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
中國銀行競爭的不同階段
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的含義
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
顧客對服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
如何面對顧客的投訴
服務(wù)缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點服務(wù)?
三、從被動到主動觀念轉(zhuǎn)變
 智者與三個建筑工人的對話
案例:購買土豆的故事
視頻:小張與小王
討論:小張為什么被升遷,小王卻不能?
四種職場人生:
   銀行“植物人”的六種表現(xiàn)    
如何避免成為“植物人”
互動:喜歡做的事VS必須做的事、
      痛苦地做事VS快樂地做事
         就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論:我們?yōu)檎l而工作
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
四、柜員勝任力的“四大意識”
服務(wù)意識
——有一顆溫暖陽光的心,愿意服務(wù)他人
競爭意識——競爭無處不在
  學(xué)習(xí)意識——不斷追求進步、提升自我
團隊意識
——融入團隊、服從管理的職員意識
五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學(xué)
在柜面工作中找到快樂
   ◇ 快樂的三個層次
   ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
   ◇ 分享快樂——借助團隊的力量
 處處都是好工作
 愛上你的工作
 痛苦是改變和成長的機會
微笑的擁抱錯誤
六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉
    討論:為什么成功因為態(tài)度
人為什么成功是因為態(tài)度
互動:想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素
1、 積極熱情
2、 自動自發(fā)
3、 責(zé)任意識
4、 付出心態(tài)
5、 太棒了
6、 感恩珍惜

 客戶服務(wù)

安妮老師的其它課程

課程大綱:模塊自我認知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風(fēng)情、個人魅力一、女性的地位變遷中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點女性職業(yè)規(guī)劃步:明確自己的需求:(我是誰?我為什么而努力?)第二步:優(yōu)勢、劣勢(機遇、挑戰(zhàn))分析第三步:驅(qū)除阻礙,設(shè)定長期和短期目標(biāo)第四步:尋求幫助

 講師:安妮詳情


課程大綱:引言:客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則;第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團隊嗎?自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)

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課程大綱:模塊自我認知篇一、角色認知我是誰?我的工作職責(zé)是什么?我的目標(biāo)是?認識我們自己:企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。職業(yè)化塑造的要求案例分析:買土豆的故事決定行為與態(tài)度的地圖冰山理論二、銀行職員的心態(tài)定位第二模塊客戶滿意理論一、服務(wù)意識提升1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵良好的服務(wù)源自于內(nèi)心,態(tài)度決定一切。3、洞悉

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【課程背景】 在市場競爭白熱化的今天,許許多多的職業(yè)者面臨著來自工作的壓力,生活的壓力,家庭的壓力,父母的壓力,孩子的壓力,在壓力重重的環(huán)境中求生存,稍微脆弱一點的人就很容易失去自我,迷失了生活的方向……想找一份沒有壓力的工作,又擔(dān)心自身失去競爭力,每當(dāng)因為壓力夜不成寐,每當(dāng)因為壓力與周圍的親人、朋友、同事甚至上司成為陌路時,真希望能找到一種好方法能改變自己

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課程大綱:講:禮儀的概述1、商務(wù)禮儀涵義:人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧2、商務(wù)禮儀的特點、原則3、中西禮儀的比較4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二講:商務(wù)人士的儀容禮儀1、儀容儀表的基礎(chǔ)2、修面:男士魅力的亮點!3、化妝的技巧及要求4、商務(wù)男性、女性的發(fā)型要求第三講:商務(wù)人士的儀表禮儀1

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【課程背景】有的人每天愁眉苦臉,討厭手中的工作,視其為懲罰,于是人他的人生就是一場漫長難熬的苦役;有的人每天歡歡喜喜,熱愛他所做的一切,視其為享受,于是他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠……“一種積極的心態(tài),比一百種智慧都更有力量”。每個人的潛力都是無限的,有什么樣的心態(tài),就會有什么樣的工作業(yè)績與生命質(zhì)量。在授課過程中,我們發(fā)現(xiàn)由于長期的客戶服務(wù)工作,以及渠道功

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