銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓

  培訓講師：孫顥益

講師背景：
孫顥益老師NAC（NeuroAssociativeConditioning）講師NAC頒證機構：RobbinsResearchAsia（安東尼羅賓機構亞洲分部）國際注冊心理咨詢師工商管理碩士注冊國際人力資源管理專家南開大學跨國公司研究中心等 詳細>>

孫顥益
    課程咨詢電話：

銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓詳細內容

銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓

　　一、 大堂經理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費專業(yè)顧問

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶接觸點管理

　　A：大堂經理的現(xiàn)場管理點

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內裝飾

　　3．咨詢臺                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引

　　7．有序的業(yè)務辦理                   8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、

　　9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

　　11． 客戶自助服務區(qū)                 12．高端客戶服務區(qū)

　　13． 便捷的業(yè)務受理

　　B：大堂經理自身與客戶接觸點管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）

　　2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力）

　　3．快速的現(xiàn)場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）

　　C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！

　　異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！

　　三、銀行大堂經理服務營銷

　　1、概論

　　銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業(yè)務運行、內部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的運行環(huán)境。

　　2、銀行服務的4大特點：

　　.無形性  .  異質性  .循環(huán)性 . 非儲存性

　　3、銀行服務通常涉及的2個概念：

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　四、銀行大堂經理服務營銷技能提升

　　1、笑：服務意識與服務禮儀

　　1）服務意識培養(yǎng)

　　2）服務禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說：有話好好說

　　1）人際溝通的特點

　　2）說話要完整

　　3）說話技巧要求

　　? 內容

　　? 聲音

　　? 語言

　　? 幽默

　　3、聽：能說會道VS能聽會說

　　1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

　　2）不良傾聽習慣（聽的層次）

　　? 聽而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽Selective Listening選聽

　　? 專注地聽Attentive Listening聆聽

　　? 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

　　3）傾聽的技巧

　　4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

　　1）問答技巧

　　? 提問的作用

　　? 提問的時間

　　? 提問的方式

　　? 問題的類型

　　? 答問的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無言的溝通）

　　1）肢體語言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現(xiàn)型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

　　2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

　　4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）

 

孫顥益老師的其它課程

　　一、4S店管理——汽車市場分析　　1、2009年汽車銷售市場回顧　　2、2010年汽車銷售市場展望　　二、4S店管理——用體系去管理4S店　　1、目前4S店管理的問題　　2、怎樣管理中層領導并且建立完善的體系　　三、4S店管理——激勵性薪酬方案的設計與管理　　1、薪資設計的八種方法　　2、4S店各崗位的薪資方法應用　　3、薪資如何發(fā)放更具激勵性　　四、4

 講師：孫顥益詳情

　　節(jié)明確地區(qū)經銷商在渠道中的作用很重要　　1.從整個銷售渠道看經銷商的作用　　2.哪些知識是地區(qū)經銷商應該掌握的？　　3.在團隊管理中地區(qū)經銷商有哪些作用？　　4.在團隊管理有哪些錯誤是地區(qū)經銷商常犯的？　　第二節(jié)要管好團隊首先就要提高地區(qū)經銷商的自信心　　1．如何快速提升地區(qū)經銷商的自信心？　　(1)經常使用充滿自信的語言　　(2)在關鍵時候體現(xiàn)自信　　

 講師：孫顥益詳情

　　國際鋼鐵營銷—鋼鐵銷售章　　市場營銷學中營銷渠道的相關理論　　節(jié)營銷渠道的基本概念　　一、營銷渠道的功能　　二、營銷渠道的工作　　三、營銷渠道的結構　　第二節(jié)營銷渠道的設計與選擇　　一、影響渠道選擇與設計的因素　　二、渠道選擇與設計的流程　　第三節(jié)營銷渠道的管理　　一、渠道的控制　　二、渠道的評估與改進　　三、渠道的沖突與協(xié)調　　四、渠道的物流管理　　國

 講師：孫顥益詳情

　　部分：團隊建設篇　　門店的日常管理絕不是開門關門這么簡單，店長（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團隊如何建立和激勵，如何培養(yǎng)下屬，管理一定是有方法?！　?一)店長定位與店長的十大角色教學方式：講授　　1、代表者，領導者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）　　2、優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）　　3、店長應該具備的技能　　4、討論：我喜歡

 講師：孫顥益詳情

　　章：營銷觀念—以客戶為中心（營銷分析）　　兩類思維的PK：　　蒼老的思維—生產、質量、推銷　　營銷的思維—以客戶為中心　　客戶心理大揭秘：　　個人心理大揭秘—AIDMAS——個人的興趣　　企業(yè)心理大揭秘—參與流程—多個人的興趣　　了解秘密的關鍵：教練技術　　教練的標準　　教練的途徑　　第二章：炒熱市場—策劃力行動力(整體策劃)　　合理分配時間－自我管理　

 講師：孫顥益詳情

　　章：營銷人員基本素質　　1、營銷人員必備素質　　2、營銷人員必備知識　　3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷售溝通前的準備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、沒有說服，

 講師：孫顥益詳情

　　部分職業(yè)形象及積極心理構建　　一、駐店店面銷售人員的工作內容性質　　1.案例：某企業(yè)店面銷售人員招幕廣告評析　　2.店面銷售人員員的主要工作內容評析：貨場形象維護、產品介紹、銷售促成、客訴處理、信收集、臨時促銷、貨品管理等　　二、店面銷售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造　　1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范）　　2.店面銷售人員的基本禮

 講師：孫顥益詳情

　　一.走近會議營銷　　1.會務營銷是什么？　　2.會議營銷的主要發(fā)展領域　　3.會議營銷的特點　　4.主要會議營銷的形式　　5.分組討論　　6.會議營銷的優(yōu)勢　　7.會議營銷的流程　　8.自我設計會議營銷流程　　二.會議營銷前的策劃與準備　　1.會議營銷前的各項準備　　2.策劃會議營銷的整體方案　　3.人員協(xié)調安排　　4.會場選擇　　5.收集顧客檔案前的準

 講師：孫顥益詳情

　　主題一：管理新使命與領導力轉型　　1.中層管理決定經營管理成敗　　2.當下管理面臨的新課題　　3.管理的三個新使命　　4.呼喚新型領導力　　主題二：走向團隊型管理　　1.管理方格與團隊型管理　　2.團隊型管理的兩大要素分析　　3.團隊型管理的五個關鍵轉變　　4.管理現(xiàn)狀分析盤點　　5.提升團隊領導力兩大路徑　　6.領導力=管理團隊　　主題三：四維領導力　

 講師：孫顥益詳情

　　天工作分析　　1．企業(yè)為何要做工作分析　　◇案例：沒有工作分析帶來的后果◇工作分析和企業(yè)人力資源管理的關系2．工作分析的定義　　　　　　　3．工作分析的產出　　4．工作分析的步驟　　　　　　　5．工作分析的方法和案例　　6．練習：工作分析問卷的設計　　7．角色扮演：工作分析面談　　技能分析　　1．技能分析內容和目的2．技能分析的方法和例子　　職位說明書　

 講師：孫顥益詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有