銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓
銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓詳細內容
銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓
一、 大堂經理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升;
二、 大堂中的客戶接觸點管理
A:大堂經理的現(xiàn)場管理點
1.外觀裝飾 2.大廳內裝飾
3.咨詢臺 4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務辦理 8. 新業(yè)務體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務區(qū) 12.高端客戶服務區(qū)
13. 便捷的業(yè)務受理
B:大堂經理自身與客戶接觸點管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務指引)
2. 服務態(tài)度、業(yè)務水平(對業(yè)務知識,行業(yè)知識,柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力)
3.快速的現(xiàn)場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)
C:分享: 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲!
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行!
三、銀行大堂經理服務營銷
1、概論
銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段,將金融產品銷售給客戶的各種經營活動,它本是一個大的范疇,貫穿于產品形成、營銷,業(yè)務運行、內部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營銷中,服務一般也被認為是金融產品的一種,它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中,并延伸到有形產品的生命之外,成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此,銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷,產品營銷蘊含著服務營銷,服務被看作是產品營銷的一個總的運行環(huán)境。
2、銀行服務的4大特點:
.無形性 . 異質性 .循環(huán)性 . 非儲存性
3、銀行服務通常涉及的2個概念:
客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1、笑:服務意識與服務禮儀
1)服務意識培養(yǎng)
2)服務禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說:有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
? 內容
? 聲音
? 語言
? 幽默
3、聽:能說會道VS能聽會說
1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習慣(聽的層次)
? 聽而不聞Ignoring忽視
? 虛應了事Pretending假裝
? 選擇性地聽Selective Listening選聽
? 專注地聽Attentive Listening聆聽
? 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3)傾聽的技巧
4、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
? 提問的作用
? 提問的時間
? 提問的方式
? 問題的類型
? 答問的策略
2)反饋技巧
? 有效反饋的原則
? 給予及接受反饋
? 反饋“三明治”
5、看:察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
? 與駕馭型的人溝通;
? 與分析型的人溝通;
? 與平易型的人溝通;
? 與表現(xiàn)型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
? 如何與年長者溝通;
? 如何與同齡人溝通;
? 如何與青年人溝通;
? 如何與女性溝通
? 如何與男性溝通
6、中國式客情關系管理(親近度,信任度,人情)
1)建關系的技巧(建關系的核心在于“建”從無到有)
2)做關系的技巧(做關系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關系的技巧(拉關系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用關系的技巧(用關系的核心在于“用”借用資源)
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