大客戶(hù)銷(xiāo)售 大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

　　**章   針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程

　　一．現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析

　　1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)自我意識(shí)強(qiáng)了，買(mǎi)方市場(chǎng)

　　2.客戶(hù)關(guān)心的是什么

　　能否提高生產(chǎn)力

　　能否提高辦公效率

　　技術(shù)是否先進(jìn)

　　花費(fèi)是否物超所值

　　產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司）

　　例子：ERP項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛

　　小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷(xiāo)”？

　　2）你認(rèn)為“謝絕推銷(xiāo)”的根源是什么？

　　3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑？

　　3.研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程

　　無(wú)意識(shí)階段

　　選擇階段

　　購(gòu)買(mǎi)階段

　　受用階段

　　二．客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程

　　案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功

　　1.建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路

　　以客戶(hù)的流程考慮問(wèn)題

　　合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)

　　客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話(huà)

　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析

　　了解或挖掘需求階段

　　推薦產(chǎn)品階段

　　完成購(gòu)買(mǎi)階段

　　售后服務(wù)階段

　　第二章   針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式

　　一.調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？

　　1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)

　　誠(chéng)信

　　專(zhuān)業(yè)（形象及知識(shí)）

　　善于聆聽(tīng)

　　了解客戶(hù)

　　2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于

　　善于提問(wèn)

　　善于聆聽(tīng)

　　善于回答

　　善于解決問(wèn)題

　　案例分析：為什么老金總能攻破大客戶(hù)，小王卻不行？

　　小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛(ài)顧客嗎？

　　3.性情論批判

　　結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)

　　二.影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析

　　1.產(chǎn)品

　　2.質(zhì)量

　　3.價(jià)格

　　4.職業(yè)態(tài)度

　　儀表與裝束

　　禮貌與規(guī)矩

　　克服不良習(xí)慣

　　成功的渴望

　　強(qiáng)烈自信

　　鍥而不舍的精神

　　案例分析：一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金1500美元

　　現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么？

　　5.相關(guān)知識(shí)

　　1）.自信來(lái)源于知識(shí)

　　2）.產(chǎn)品知識(shí)

　　應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)

　　案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？

　　小組討論或提問(wèn) ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想

　　3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理

　　有買(mǎi)才有賣(mài)

　　現(xiàn)代客戶(hù)的兩種需求：隱藏需求和明顯需求

　　啟示：客戶(hù)以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求

　　4）.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等

　　6.溝通技巧

　　通用溝通技巧

　　SPIN提問(wèn)式的溝通

　　三.建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型

　　1.硬態(tài)三角形分析

　　產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格

　　2.軟態(tài)三角形分析

　　職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧

　　3.高績(jī)效銷(xiāo)售公式

　　第三章   針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略

　　一.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索

　　1.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索：

　　了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買(mǎi)

　　2.現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：

　　客戶(hù)還沒(méi)想買(mǎi)—引導(dǎo)需求 ，SPIN提問(wèn)

　　二.什么是SPIN提問(wèn)方式

　　1.Situation question 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)題

　　2.Problem question 了解客戶(hù)困難的問(wèn)題

　　3.Implication question引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題

　　4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題

　　三.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)

　　1.封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話(huà)題

　　2.開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶(hù)

　　游戲：黑板猜字

　　四.如何起用SPIN提問(wèn)

　　1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備

　　2.平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐

　　3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量

　　4.先在家里和朋友間運(yùn)用

　　案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)

　　五.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)

　　1.現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

　　是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?/P>

　　問(wèn)得太多，查戶(hù)口，客戶(hù)抵觸，反感

　　2.困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

　　建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上

　　為了開(kāi)發(fā)隱藏需求

　　3.暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

　　難的問(wèn)題

　　提前認(rèn)真準(zhǔn)備

　　使客戶(hù)開(kāi)發(fā)出明顯需求來(lái)

　　案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)

　　4.價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

　　解決方案帶來(lái)的好處

　　客戶(hù)只能被自己說(shuō)服

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作用

　　小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行SPIN提問(wèn)

　　第四章   如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求

　　引言：贏得客戶(hù)信任的**步—客戶(hù)拜訪

　　一.初次拜訪的程序

　　1.問(wèn)候

　　2.自我介紹，交換名片

　　3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶(hù)的關(guān)系

　　4.銷(xiāo)售對(duì)話(huà)—運(yùn)用SPIN提問(wèn)方式

　　二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：

　　1.營(yíng)造良好氛圍

　　2.顯示積極態(tài)度

　　3抓住客戶(hù)興趣

　　4對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪，交流充分

　　5主動(dòng)控制談話(huà)方向

　　6保持相同的談話(huà)方式

　　7注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象

　　三.再次拜訪的程序：

　　1.問(wèn)候客戶(hù)

　　2.回顧上次拜訪的結(jié)果

　　3.說(shuō)明此次拜訪的目的

　　4.明確拜訪占用的時(shí)間

　　四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者

　　1.消極反應(yīng)者分類(lèi)：

　　專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員

　　大生意決策者

　　高級(jí)經(jīng)理

　　2.銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：

　　不知道該如何下手

　　變得非常緊張

　　3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：

　　不要說(shuō)得過(guò)快

　　不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張

　　不過(guò)度反應(yīng)：急躁等

　　不過(guò)度重復(fù)

　　4.可行的對(duì)待法則：

　　明天再來(lái)

　　自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能—看資料等等。

　　找對(duì)人

　　不要太著急

　　直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話(huà)

　　小組討論：1）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？

　　2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

　　五.要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)

　　1.多聽(tīng)少說(shuō)的好處

　　獲知客戶(hù)信息，及時(shí)調(diào)整政策

　　表示對(duì)客戶(hù)的尊敬

　　消除客戶(hù)的緊張和警覺(jué)

　　增加客戶(hù)的熱情和信心

　　增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

　　2.多說(shuō)少聽(tīng)的危害：

　　客戶(hù)逐漸失去興趣

　　客戶(hù)將所要說(shuō)的話(huà)藏在心里

　　客戶(hù)更加思考你的不足

　　客戶(hù)感到壓力增大

　　案例：客戶(hù)對(duì)小李的**句話(huà)是“你走吧，我知道了”

　　3.如何善于聆聽(tīng)

　　(1)傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試

　　(2)聆聽(tīng)的技巧

　　六.了解或挖掘需求的具體方法

　　1.客戶(hù)需求的層次

　　表面需求—合同條款

　　實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)

　　本質(zhì)需求---解決方案

　　提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)

　　2.目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪

　　1）決策者：高職位人需求甚么？

　　2）支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。

　　3）技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任

　　4）使用者：考慮什么？

　　5）計(jì)劃財(cái)務(wù)人員

　　案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事

　　3.銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系

　　1）局外人

　　2）朋友

　　3）供應(yīng)商

　　4）合作伙伴

　　4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

　　案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))

　　小組討論：1）你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型？

　　2）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件

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