客戶投訴管理與處理技巧

  培訓(xùn)講師:陳辟濠

講師背景:
陳辟濠老師陳辟濠現(xiàn)任亞洲咨詢與培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會常務(wù)理事;中國企業(yè)聯(lián)合會注冊高級管理咨詢顧問;中山大學(xué)總裁高級MBA研修班客座教授;ETT卓越培訓(xùn)師特訓(xùn)營創(chuàng)編人/主訓(xùn)師;深圳市依德倫企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問;EHRM人力資源管理實務(wù)體系培訓(xùn)創(chuàng) 詳細>>

陳辟濠
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客戶投訴管理與處理技巧詳細內(nèi)容

客戶投訴管理與處理技巧

  1、全面客戶服務(wù)與客戶滿意度

  全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識建立的基本要點

  客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)

  客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的運用

  客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化

  2、客戶投訴的不同類型分析

  人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點

  客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實需求的揣摩

  客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略

  客戶投訴時的十種期望

  3、客戶投訴的處理

  運用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧

  運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視

  了解客戶投訴原因時的提問技巧

  處理客戶投訴時間與地點的選擇

  4、客戶滿意度的提升

  不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響

  客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析

  客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)

  如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁

  5、客服團隊的建立

  專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范

  客戶投訴處理人員的性格要求

  客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練

  如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力

 

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  部分:全腦記憶術(shù)開啟神秘之門  1、全腦記憶術(shù)的原理;  2、全腦記憶術(shù)的運用(數(shù)字記憶、文字記憶、圖像記憶、人名記憶、外語學(xué)習(xí)記憶)  3、全腦記憶術(shù)與職場  4、全腦記憶術(shù)與日常生活  第二部分:快速閱讀與高效學(xué)習(xí)  1、快速閱讀的原理  2、快速閱讀訓(xùn)練  第三部分:思維腦圖打造大腦的瑞士軍刀  1、思維腦圖在問題解決思維中的運用  2、思維腦圖在

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  管理者技能提升一、管理者的角色定位  1、管理者要有角色意識  2、自知之明的兩個“解”  3、領(lǐng)導(dǎo)對我的要求  4、下級對我的期望  5、自己的真實感受  6、現(xiàn)任角色的勝任愉快  管理者技能提升二、管理者基本能力綜述  1、管理者扮演的三大角色  2、管理者的三大主要能力  3、管理者的三大任務(wù)  4、管理者的五項工作  5、管理者的四種工作風(fēng)格  

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  一、企業(yè)未來的三大強敵?(-)外來企業(yè)(二)本土企業(yè)(三)WHO?  二、時代變遷帶來管理的挑戰(zhàn)  三、企業(yè)“老鷹變小雞”現(xiàn)象的迷思  四、中層“斷層”,拷問公司執(zhí)行力  思維篇  一、思路決定出路(一)無形的鏈條,跳出條條框框(二)企圖心  二、經(jīng)理人的角色定位(一)“我是老板”(二)老板的代言人(三)上下左右都是資源  三、解決問題的思維原則  四、

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  不一樣的《有效溝通》篇、認識溝通的本質(zhì)  一、決定溝通水平的兩個要素  a)溝通風(fēng)格與人的內(nèi)在觀念有關(guān):認識人心  1、人心的本質(zhì)  2、人日常煩惱的根源  3、人際緊張和沖突的根源  責(zé)任推斷模型  b)溝通風(fēng)格與組織文化環(huán)境有關(guān):建立組織、團隊、員工目標協(xié)同的組織環(huán)境  組織、團隊、員工目標關(guān)系模型  二、正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎(chǔ)  a)

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  章:序言  1、電信市場客戶需求與消費特性變化帶來的思考  2、價格及其他傳統(tǒng)消費決策因素的變化  3、新時期客戶需求認知的漸變趨向  4、情感消費時代  5、適應(yīng)客戶市場變化的營銷思維轉(zhuǎn)變  6、新時期電信市場主要客戶品牌簡析  第二章:認識品牌,走向品牌  1、什么是品牌  2、電信品牌的客戶意義  3、電信不同于一般行業(yè)的品牌價值  4、電信品牌的

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  企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力一、對企業(yè)文化的理解  (一)、現(xiàn)代企業(yè)為何要“文化”?  1企業(yè)文化的幾個特點:  2對企業(yè)文化“熱銷”的思考:  3企業(yè)管理模式的演進  4以文“化”人 ?。ǘ?、對企業(yè)文化內(nèi)涵的理解  1把握要點: ?。?)定位問題(2)如何生成(3)基本內(nèi)涵(4)追求目標  2企業(yè)文化的理解:  3澄清“企業(yè)文化”理解上的四個問題:  (

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管理哲學(xué)   01.01

  一管理學(xué)發(fā)展的哲學(xué)化趨勢  二管理哲學(xué)的基本范疇  1、管理2、人3、組織4、行為4、目的5、控制  三應(yīng)用管理哲學(xué)舉例 ?。ㄒ唬﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué)  1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度6.創(chuàng)新7.培訓(xùn)  (二)國美的應(yīng)用管理哲學(xué)  1.對等2.聚焦3.病虎4.造勢5.半步6.上下 ?。ㄈ﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué)  1.心態(tài)好2.抗打擊3.情商高4.哲

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團隊文化提升   01.01

  單元團隊績效的核心  課程目的:幫助學(xué)員掌握團隊的結(jié)構(gòu),團隊的內(nèi)部機制及團隊績效的關(guān)鍵  課程安排:  我們的核心任務(wù):發(fā)展高績效團隊的文化及機制  高績效團隊的定義及與傳統(tǒng)工作小組的區(qū)別  高績效團隊的三大要素模型(共同綱領(lǐng),人際關(guān)系,內(nèi)部結(jié)構(gòu))  團隊績效的四個類型模型(游泳隊,足球隊,排球隊,保齡球隊)  模型診斷與發(fā)展團隊績效-測試  第二單元團

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  企業(yè)人力資源管理一:  人力資源職能管理的功能模塊  1內(nèi)部均衡性:2個人均衡性:  企業(yè)人力資源管理二:  職位評價系統(tǒng)七因素的比重  企業(yè)人力資源管理三:  中國企業(yè)人力資源管理的典型問題  企業(yè)人力資源管理四:  績效管理目的  1改善績效考核將改進企業(yè)效益  2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工  ★關(guān)鍵考核指標-KPI舉例  1成本2時間3數(shù)量

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  職業(yè)錨與職業(yè)生涯設(shè)計一  職業(yè)生涯規(guī)劃的意義  1、以既有的成就為基礎(chǔ),確立人生的方向,提供奮斗的策略?! ?、突破生活的格線,塑造清新充實的自我?! ?、準確評價個人特點和強項?! ?、評估個人目標和現(xiàn)狀的差距?! ?、準確定位職業(yè)方向?! ?、重新認識自身的價值并使其增值。  7、發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇。  8、增強職業(yè)競爭力?! ?、將個人、事業(yè)與家庭聯(lián)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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