《卓越客戶服務禮儀與技巧》

  培訓講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓專家2011大運會志愿者禮儀培訓師中國移動無線城市講解員培訓師廣東省移動財務報告講解員培訓師播音主持、國際禮儀學專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師中國電視藝術家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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《卓越客戶服務禮儀與技巧》詳細內(nèi)容

《卓越客戶服務禮儀與技巧》

**部分：建立卓越的客戶服務意識
                一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
                1.何為客戶服務？
                2.何為優(yōu)秀的客戶服務？
                3.何為卓越的客戶服務？
                案例分享：中國光大電子銀行
                分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
                二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)
                1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
                  a 樹立正確服務意識
                  b 樹立服務團隊意識
                2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
                三.顧客需要的三種服務
                  A情感服務
                  B細節(jié)服務
                  C售后服務
 第二部分：客戶服務禮儀
                 一.客戶服務人員的形象禮儀
                 1.男性客服的形象禮儀
                   a 男性儀容修飾
                   b 男士西裝穿著原則
                 2.女性客服形象禮儀
                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求
                   b 女性套裙著裝原則
                二.客戶服務人員的行為禮儀
                   1.客服人員的標準站姿
                   2.客服人員的標準坐姿
                   3.手勢禮儀—指示、遞接
                   4.微笑—溫暖客戶的心
                   5.眼神—正視你的客戶
                三.客戶接待禮儀
                   1.如何迎接客戶？
                   2.客戶引導
                   3.握手禮儀
                   4.名片禮儀
                   5.送客禮儀
第三部分：自我提升—情緒管理
                   一.什么是情緒？
                   二.為什么情緒有好與壞？
                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W會管理情緒？
                   四.控制情緒的五種方法
第四部分：自我提升—溝通技巧
                   一.有效溝通的三個關鍵要素
                   二.提問的技巧
                      1.開放式提問
                      2.封閉式提問
                      3.SPIN提問法
                   三.反饋技巧
                      1.語言反饋的三個技巧
                      2.非語言反饋
                  四.聽的技巧
                     1.做好準備
                     2.排除內(nèi)外干擾
                     3.截取重點
                  五.表達的技巧
                     1.使用正面的語言
                     2.基于客戶的利益表達
                     3.使用對方的語言
                     4.“量化”你的贊美
第五部分：客戶投訴處理
                     一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？
                     二.為什么要妥善處理客戶投訴？
                        1.不滿的客戶會散播不滿
                        2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機
                        3.你的職責所在
                      三.處理客戶投訴的黃金五步驟

 

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