售后服務(wù)經(jīng)理——銀行公司客戶售后客戶滿意
售后服務(wù)經(jīng)理——銀行公司客戶售后客戶滿意詳細(xì)內(nèi)容
售后服務(wù)經(jīng)理——銀行公司客戶售后客戶滿意
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶滿意度的影響
1. 轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
1、1 各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
——導(dǎo)入同類銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）
——導(dǎo)入不同類銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例
1、2各大同類銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析
1、3公司客戶的要求起來(lái)越高：
——列舉客戶的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性
1、4如何有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與公司客戶的要求？
1、4 論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立是當(dāng)務(wù)之急；
1、5 論據(jù)：如何建立核心的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一客戶關(guān)系管理
2. 銀行公司客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思
2、1 目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、售后服務(wù)經(jīng)理管理角色重新定位
1、從營(yíng)銷型、專業(yè)型營(yíng)銷管理者向服務(wù)型營(yíng)銷管理者轉(zhuǎn)變
3、服務(wù)型營(yíng)銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、服務(wù)型營(yíng)銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果
6、服務(wù)型營(yíng)銷管理者的角色定位
——角色情景模擬：
角色1：服務(wù)經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶的過份要求
角色2：銀行公司客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)理采取的無(wú)理要求
——工具應(yīng)用：
工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)公司客戶的售后問題與要求；
工具2：提前管理好銀行公司客戶的客戶滿意度檢測(cè)表
三、公司客戶售后客戶管理策略標(biāo)桿借鑒與制定
1、國(guó)內(nèi)外資銀行售后服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
1、1花旗銀行售后服務(wù)原則與流程
1、2東亞銀行售后服務(wù)管理思路
1、3匯豐銀行售后服務(wù)管理思路
——工具提供：花旗銀行售后服務(wù)管理手冊(cè)
2、售后客戶關(guān)系管理三大能力層次：
4P——4C——4R
3、售后客戶關(guān)系管理的六大發(fā)展階段：
3、1平等關(guān)系、客戶賺錢、客戶增值
3、2開發(fā)終生價(jià)值、綜合顧問服務(wù)、發(fā)展伙伴；
4、售后客戶關(guān)系的終生價(jià)值管理
5、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶關(guān)系管理策略
——小組討論：客戶關(guān)系情景演練
——小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略
——工具應(yīng)用：售后客戶關(guān)系管理策略制定四步法工具：
**步：客戶市場(chǎng)定位
第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
第三步：客戶關(guān)系評(píng)估
第四步：客戶關(guān)系控制管理
四、客戶價(jià)值管理是售后客戶關(guān)系管理的開始
1、如何收集客戶資料、客戶關(guān)系分類
2、行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系價(jià)值鏈
3、行業(yè)企業(yè)關(guān)鍵人、影響人、決策人、聯(lián)系人需求分析
4、基于客戶價(jià)值的售后客戶關(guān)系的建立
5、客戶價(jià)值的深度發(fā)展的技巧
——情景演練：售后客戶的多層關(guān)系建立
——經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具：公司客戶客戶價(jià)值庫(kù)的建立
五、售后客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
1、和公司客戶建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——
找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事
3、如何讓公司客戶感覺物超所值——
營(yíng)銷大師科特勒的客戶讓渡價(jià)值
4、怎樣提高公司客戶滿意度的十大方法
5、如何防止公司客戶抱怨和公司客戶流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同抱怨類型的問題
——案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧
——工具建立：銀行客戶異議庫(kù)的建立與解決方法
——方法應(yīng)用：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法
六、 售后客戶關(guān)系管理中真實(shí)問題的解決
1、銀行問題佳分析與解決工具：
——麥肯錫問題解決的工具
2、 如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題：
2、 1如何才能讓銀行公司客戶感覺非常滿意？
2、2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
2、3如何確立佳的服務(wù)水平以滿足公司客戶要求？
2、4如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同公司客戶間的不合理要求?
2、5如何平衡好內(nèi)部資源與外部要求之間的矛盾?
2、5如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
——工具應(yīng)用：樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決
——方法總結(jié)：解決類似服務(wù)難題的思路與方法
七、踐行基于商業(yè)驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶關(guān)系管理
1、公司客戶對(duì)合作銀行的素質(zhì)評(píng)價(jià)緯度
2、公司客戶對(duì)合作銀行服務(wù)的期望趨勢(shì)
3、面對(duì)不同層面的客戶溝通技巧
4、不同層面的客戶決策心里剖析
5、專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系的影響
6、如何避免客戶關(guān)系中的過分期望取向
7、戰(zhàn)略性售后客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
——實(shí)戰(zhàn)模擬:深入高層的影響案例
——實(shí)戰(zhàn)工具：影響集團(tuán)客戶的商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素
八、銀行公司客戶客戶忠誠(chéng)度管理
1、公司的滿意度管理的層次
——客戶從沒有不滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)階段:
2、對(duì)客戶忠誠(chéng)的技巧與服務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響
3、客戶忠誠(chéng)的多層次管理:
3、1利益忠誠(chéng)的管理與影響；
3、2關(guān)系忠誠(chéng)的管理與影響；
3、3壟斷忠誠(chéng)的管理與影響；
3、5惰性忠誠(chéng)的管理與影響；
3、6信賴忠誠(chéng)的管理與影響；
4、客戶忠誠(chéng)度對(duì)營(yíng)銷的影響
5、客戶終生價(jià)值的管理
——小組討論：銀行客戶忠誠(chéng)的解決方案制定
——工具應(yīng)用：客戶忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理矩陣
九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問題分析解決
梁宇亮老師的其它課程
前言1、“營(yíng)業(yè)”PK“營(yíng)銷”2、主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代來(lái)臨3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動(dòng)營(yíng)銷高手：1、客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售哲學(xué)1）何為銷售2）天平的平衡理論3、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷的自我激勵(lì)1）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的角色定位2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)銷售意識(shí)轉(zhuǎn)變3）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷的五個(gè)度：——銷售的
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部分、圈子的前世今生：1.人類發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對(duì)圈子理論的有效推進(jìn)4.長(zhǎng)尾理論與圈子營(yíng)銷5.外資銀行的圈子營(yíng)銷模式——工具應(yīng)用1：魚塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營(yíng)銷模式第二部分、圈子營(yíng)銷推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營(yíng)銷狀態(tài)分析2.圈子營(yíng)銷對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值分析3.圈子營(yíng)銷推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)
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單元：新時(shí)期下銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷新模式選擇1、新時(shí)期下銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢(shì)3、銀行理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷式銷售的必然性：4、新時(shí)期下理財(cái)產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營(yíng)銷不僅是一種銷售手段，#61692;更是一種營(yíng)銷的模式：改變我們過去的營(yíng)銷理念：#61692;——從關(guān)注理性營(yíng)銷，向感性營(yíng)銷回歸；5、新時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值：#61
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部分對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變1、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升三角型模型：——營(yíng)銷模型、服務(wù)模型與客戶管理模型3、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶管理者的角色認(rèn)知：——“三個(gè)代表”角色認(rèn)知5、對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷的五大能力層次6、客戶經(jīng)理區(qū)域業(yè)績(jī)提升營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營(yíng)銷思維模式、
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部分電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說明三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的波特五力分析——運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、廣電（IT巨頭）、不同類型客戶、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)4、情景演練——運(yùn)營(yíng)商如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？5、電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行
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天：8H篇心法篇之解開戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長(zhǎng)之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動(dòng)、績(jī)效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)演練：找
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一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識(shí)你的自己1.心理測(cè)試：給客戶的印象2.服務(wù)和營(yíng)銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營(yíng)銷4.3G放號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)三、客戶的有效識(shí)別1.客戶分類2.識(shí)別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對(duì)需求的差異性四、高效營(yíng)銷流程1.營(yíng)銷的基本原則2.銷售開場(chǎng)白：好的開場(chǎng)是成功的一半1)開場(chǎng)白的目的和方法2)開場(chǎng)白的常見誤
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部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)3、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售特點(diǎn)1、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：銷售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)
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1、3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對(duì)渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下營(yíng)業(yè)廳新的定位第四代和第五代營(yíng)業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺(tái)硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#
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部分班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì)一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知2、班組長(zhǎng)的四大角色二、班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求1、PICKCASH素質(zhì)模型2、專業(yè)、正直、關(guān)愛、控制三、班組長(zhǎng)的自我管理1、管理工作者管理四要素2、管理者執(zhí)行力管理第二部分班組長(zhǎng)的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、班組長(zhǎng)的溝通技巧1、溝通四要素2、溝通的餅圖模式3、如
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