卓越的五星級客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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卓越的五星級客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的五星級客戶服務(wù)
 一、客戶服務(wù)的基本理念：

1、了解服務(wù)：

● 服務(wù)的內(nèi)涵

● 服務(wù)的特性

● 服務(wù)的價(jià)值

2、服務(wù)的對象：

● 服務(wù)自己

● 服務(wù)同事

● 服務(wù)親朋

● 服務(wù)客戶

3、滿意服務(wù)的原則：

4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：

● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平

● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定

● 了解并超越乘客的期望

● 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值

● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶

● 如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

看、聽、說的技巧

看的技巧

 如何觀察客戶

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客

 預(yù)測顧客的需求

顧客有五種類型的需求

確認(rèn)客戶的期望需求

機(jī)會與需求的關(guān)系

聽的技巧

 拉近與顧客的關(guān)系

有效傾聽

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽的障礙

 如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗(yàn)理解

你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

說的技巧

 如何有效利用開場白

 引導(dǎo)顧客

運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客

常用服務(wù)用語

 用顧客喜歡的方式去說

四、提升服務(wù)客體的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動態(tài)印象

● 成功的形象塑造決定成功的人生道路

● 老總是品牌，職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)

● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力

3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整

1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學(xué)習(xí)

2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關(guān)系

企業(yè)文化和同化

3.價(jià)值心態(tài)

價(jià)值觀與三層級

心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向

目標(biāo)劃分與價(jià)值

價(jià)值觀的四步驟

價(jià)值心態(tài)的評估

目標(biāo)確立和實(shí)行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因

平凡但不平庸

極限理論應(yīng)用


六、對待服務(wù)難點(diǎn)：

1、客戶需求分析：

● 基本需求分析

● 人性需求分析

●客戶類型分析

2、處理顧客投訴：

● 分析顧客投訴

● 處理不同的顧客投訴

學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。


 

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