溝通技巧內訓 課
溝通技巧內訓 課詳細內容
溝通技巧內訓 課
一、溝通的基本原則
1、溝通的定義
2、溝通的三大要素
3、高效溝通的四大特點
4、高效溝通的流程
5、高效溝通的好處
二、高效溝通中的障礙及處理技巧
1、高效溝通的三大障礙
2、溝通中的障礙分析
3、如何避免溝通中的過失
4、有效克服溝通中的障礙
三、高效溝通的五步曲
1、**步:事前準備
(1)心態(tài)上的準備---關注可控的
(2)情緒上的準備---以終為始,排除情緒干擾
(3)行為上的準備---修身的禮儀
2、第二步:確認需求
確認需求三步驟:(1)聆聽(2)提問(3)確認
①如何運用同理心聆聽
②有效提問的方法和技巧
③如何表現出同理心,以滿足客戶在服務的情感需求
④客戶服務中的需求確認
3、第三步:清晰表達
(1)溝通的三元素
(2)清晰表達的注意事項
(3)練習FAB技巧
4、第四步:處理異議
(1)思維模式的轉變
(2)雙贏的思維和溝通模式
(3)面對差異的態(tài)度
(4)銷售中處理異議的小技巧
5、第五步:達成協(xié)議和迅速行動
(1)達成協(xié)議
(2)迅速行動
四、建立良好的客情關系
1、顧客的認知
2、顧客需求的層次
3、顧客的感知覺分析
4、個性化溝通技巧
(1)個性測試 (2)每種個性的特質 (3)個性的沖突與互補
(4)如何與不同個性的人相處 (5)銷售中,對不同個性客戶的應對技巧
五、職場中的溝通技巧
1、與下屬溝通的技巧
2、怎樣與平級同事溝通
3、如何保持與上司的良好溝通
4、溝通改善行動計劃
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