樂在工作-銷售與服務心態(tài)
單元一、銷售人員的角色與職責


一、成為專業(yè)銷售高手



知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才

營銷人必須具備的四只眼

銷售的三個C

與企業(yè)建立“營銷關系”—合格員工**步

銷售人員良好心態(tài)的標志

專業(yè)銷售人才是訓練出來的

建構(gòu)以顧客為導向銷售能力

結(jié)論

講授法



二、銷售的核心流程與類型

選擇顧客（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

爭取顧客（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產(chǎn)品或服務，產(chǎn)生升級效果

保有顧客（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價值主張

服務質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務

創(chuàng)造加值效果的伙伴關系

快速響應顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務。

針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

銷售模式的核心分類

效能型及效率型銷售模式

不同銷售模式對人員的要求

不同銷售模式人員的素質(zhì)模型



講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表


單元二 心態(tài)決定成敗


一、正確的銷售價值觀

自我心態(tài)的調(diào)整和突破。

從被動封閉轉(zhuǎn)變到主動開放

從消極等待到積極行動

從小我利益到大我利益

從個人眼界到集體局面

從點式思維走向擴散性思維

做一個負責任的人

銷售職員需要負那些責任？案例說明

使銷售的工作責任變成看得見的指標

一旦接受了的工作任務，在執(zhí)行中就不應有絲毫的懷疑

羅文精神，我們有嗎？

終生學習——永遠保持充電的狀態(tài)

向“**名”學習

在永無止境的變動中“搶學問”

學習，否則出局

走出“一夜暴富”的迷陣

做一塊超大的“海綿”

結(jié)語：讓學習成為你的生活方式　

以客為尊——顧客才是衣食父母

積極主動——要做就做好

樂觀進取——用必勝的信念對挫折說“不”

堅忍不拔——做到徹底才精彩


講授法

角色扮演

小組討論

案例分析


二、用熱情打造你的銷售事業(yè)

愛上你的銷售事業(yè)

銷售可以是一生的事業(yè)

有所企圖——有野心才有奇跡

給自己持久的心態(tài)

懷抱永恒的銷售之夢

建立良好的個人品牌

從修正義表做起

掌握語言的魅力

不能忽視的交往禮儀

誠信鑄造良好的個人口碑

用微笑增加你的魅力

豐富自己的內(nèi)涵

自信十足——天生我材必有用

合理安排你的現(xiàn)在與未來

尋找事業(yè)的指南針

合理地制定目標

目標因執(zhí)著而成真

進行有序的行動規(guī)劃

早起的鳥兒有蟲吃

提高時間的含金量

心態(tài)決定業(yè)績

激情投入

采取大量的行動，沒有付出，怎得回報

保持旺盛的勇者斗志

像愛孩子一樣愛你的品牌

做自己產(chǎn)品的狂熱信徒

顧客只買“熱情”的單

“勤”字千金

每個人都是潛客戶

讓執(zhí)著成為信念

目標必達——“績”不驚人死不休

向一個方向集中火力

有目標自會有方法

“小富即安”難成大器

結(jié)語：決不退出

用感恩的心面對工作

對顧客懷抱真誠愛心

滴水之恩當涌泉相報的思維模式和行為模式

成功的行業(yè)企業(yè)、成功的人都懂得感恩——深刻體驗顧客的艱難。

在感動中播種真誠，收獲真誠，總結(jié)過去，從現(xiàn)在開始做起。

增強對顧客的親和力

擺脫不良心態(tài)的糾纏

運用智慧的銷售技巧


講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表


單元三、全面銷售技巧


一、銷售環(huán)境與實戰(zhàn)技巧

新的銷售環(huán)境

快速變化的市場

銷售的特點

客戶的購買環(huán)境

不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略

銷售漏斗

案例研究-如何選擇您的理想客戶

銷售的實戰(zhàn)

增加有望顧客的涵蓋面

如何增加有效商機數(shù)量

如何提高銷售的成功率

營業(yè)額、回款率與利潤率

各種實戰(zhàn)工具的介紹與運用


講授法

小組討論

案例分析



二、客戶消費心理與行為分析


銷售心理與行為分析

客戶為什么會購買？

買賣的核心要素

達成消費的核心

銷售人員如何了解客戶心理？

動機理論

榜樣的力量

關鍵按鈕

高成交率模式解析

專業(yè)銷售人員的價值主張

消費心理與消費行為的關系

不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程

案例研討-客戶個性分析

客戶需求狀況

完全明確型

半明確型

不明確

客戶的感知模式

不同感知模式的特點

不同知感模式的對應方法

客戶的個性模式分類與溝通

追求型與逃避型

自我判定型與外界判定型

自我意識型與顧他意識型

配合型與拆散型

情境與消費者購買行為

消費者情境及其構(gòu)成

溝通情境、購買情境、使用情境

情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響


講授法

角色扮演

團體游戲

小組討論

案例分析

小組發(fā)表

二、客戶開發(fā)技巧

開發(fā)新客戶的重要性

數(shù)量是**個決勝點

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃

獲得見面機會

銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發(fā)的技巧

電話開發(fā)的技巧

以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應對技巧

準成交機會的確立


講授法

角色扮演

小組討論

案例分析



SPIN模型與運用

SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

問題與對話設計

進入推銷主題的時機及技巧


三、銷售的過程與方法

客戶銷售的關鍵

發(fā)展關系

建立信任

引導需求

解決問題

商務溝通的藝術

何謂商務溝通

商務溝通說服力的來源

說服力的價值和意義

商務溝通的三大黃金心態(tài)

親和力---成功商務說服的前提

注意力與事實

有效果比有道理更重要

如何與客戶雙贏或多贏

商務溝通的策略

說服成交**步---敢于要求

關鍵在于是否找到對方的決策策略

商務溝通與談判的新起點--客戶異議處理

闡述并強化客戶購買欲望

獲得競爭優(yōu)勢

對“產(chǎn)品和服務”進行競爭力分析

制定競爭展示方案

確定長處與不足并做到揚長避短

克服競爭威脅

巧妙地將自己與競爭對手進行比較

展示增值利益

產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則

金字塔原理與倒金字塔原理

關聯(lián)性陳述

非語言呈現(xiàn)技巧

獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

獲得承諾

何時及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

跟進的溝通技巧


講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表

單元四：差異化處理與成功締結(jié)技巧實戰(zhàn)技巧

面對顧客的禁忌準則

化解顧客拒絕的心態(tài)

化解顧客婉拒的心態(tài)

化解顧客拖延的心態(tài)

化解顧客挑剔的心態(tài)

化解顧客找借口的心態(tài)

締結(jié)的時機與原則

結(jié)語 Q&A

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