卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營
卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營
**章溝通概述
一、關(guān)于溝通的正確理解
1、兩個(gè)70%反映了溝通在企業(yè)里面的重要性
**個(gè)70%,是指企業(yè)的管理者,實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%,是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。
2、溝通的兩個(gè)層次
3、溝通的本質(zhì)
了解對方真意
充分表達(dá)自我
4、成功溝通的兩個(gè)重要特征
雙向性
一致性
5、有效溝通的三大關(guān)鍵
要有一個(gè)明確的目標(biāo)
溝通信息、思想和情感
達(dá)成共同的意見
6、溝通的三要素
溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)
溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)
溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)
二、溝通的種類
1.按范圍分:內(nèi)部溝通、外部溝通
2.按場合分:正式溝通、非正式溝通
3.按環(huán)節(jié)分:直接溝通、間接溝通
4.按方向分:橫向溝通、縱向溝通
5.按工具分:文書、言語、姿體
6.按對象分:一對一、團(tuán)體溝通
三、溝通中的10種障礙
1.地位的差異
2.信息可信度
3.認(rèn)知的偏誤
4.過去的經(jīng)驗(yàn)
5.情緒的影響
6.信息泛濫
7.時(shí)間壓力
8.組織氛圍
9.信息過濾
10.信息反饋
第二章 有效溝通的三大環(huán)節(jié)
一、有效溝通環(huán)節(jié)一:表達(dá)
1、向誰表達(dá)——聽眾分析
聽眾是誰?
常見誤區(qū)
誤區(qū)之一:聽眾錯(cuò)位
誤區(qū)之二:溝通渠道錯(cuò)位
誤區(qū)之三:不講究溝通場合
誤區(qū)之四:公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆
2、我與聽眾的關(guān)系如何
我與聽眾之間的關(guān)系怎樣?
你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么?
常見的誤區(qū):
推銷內(nèi)容,而不是推銷利益
二、有效溝通的環(huán)節(jié)二:傾聽
?。?、傾聽的好處
俗話說:智者善聽,愚者善說
2、傾聽的五個(gè)層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設(shè)身處地的聆聽
3、不良的傾聽習(xí)慣
隨便打斷他人的談話
只聽自己想聽的
沒有眼神的交流
不斷地晃動(dòng)手或腿
經(jīng)??幢?br />
只做記錄,而沒有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
三、有效溝通環(huán)節(jié)三:反饋
1、什么是反饋?
2、反饋常見問題
不反饋(看似深沉或玩深沉)
將表達(dá)(發(fā)表意見)當(dāng)成反饋
消極反饋
3、有效反饋的技巧
正面的反饋
建設(shè)性的反饋
第三章 企業(yè)內(nèi)部職場分層溝通技巧
一、企業(yè)中溝通的難題:三沒現(xiàn)象
1.向上溝通沒膽
2.水平溝通沒肺
3.向下溝通沒心
三、有效溝通七心法則
1.自信的心
2.擔(dān)當(dāng)?shù)男?br />
3.共贏的心
4.尊重的心
5.服務(wù)的心
6.賞識(shí)的心
7.分享的心
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