卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專(zhuān)家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技能的提升訓(xùn)練營(yíng)
　　**章溝通概述

　　一、關(guān)于溝通的正確理解

　　1、兩個(gè)70%反映了溝通在企業(yè)里面的重要性

　　**個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。

　　第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。

　　2、溝通的兩個(gè)層次

　　3、溝通的本質(zhì)

　　了解對(duì)方真意

　　充分表達(dá)自我

　　4、成功溝通的兩個(gè)重要特征

　　雙向性

　　一致性

　　5、有效溝通的三大關(guān)鍵

　　要有一個(gè)明確的目標(biāo)

　　溝通信息、思想和情感

　　達(dá)成共同的意見(jiàn)

　　6、溝通的三要素

　　溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

　　溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

　　溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

　　二、溝通的種類(lèi)

　　1.按范圍分：內(nèi)部溝通、外部溝通

　　2.按場(chǎng)合分：正式溝通、非正式溝通

　　3.按環(huán)節(jié)分：直接溝通、間接溝通

　　4.按方向分：橫向溝通、縱向溝通

　　5.按工具分：文書(shū)、言語(yǔ)、姿體

　　6.按對(duì)象分：一對(duì)一、團(tuán)體溝通

　　三、溝通中的10種障礙

　　1.地位的差異

　　2.信息可信度

　　3.認(rèn)知的偏誤

　　4.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

　　5.情緒的影響

　　6.信息泛濫

　　7.時(shí)間壓力

　　8.組織氛圍

　　9.信息過(guò)濾

　　10.信息反饋

　　第二章 有效溝通的三大環(huán)節(jié)

　　一、有效溝通環(huán)節(jié)一：表達(dá)

　　1、向誰(shuí)表達(dá)——聽(tīng)眾分析

　　聽(tīng)眾是誰(shuí)？

　　常見(jiàn)誤區(qū)

　　誤區(qū)之一：聽(tīng)眾錯(cuò)位

　　誤區(qū)之二：溝通渠道錯(cuò)位

　　誤區(qū)之三：不講究溝通場(chǎng)合

　　誤區(qū)之四：公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆

　　2、我與聽(tīng)眾的關(guān)系如何

　　我與聽(tīng)眾之間的關(guān)系怎樣？

　　你的建議同聽(tīng)眾自身利益的關(guān)系是什么？

　　常見(jiàn)的誤區(qū)：

　　推銷(xiāo)內(nèi)容，而不是推銷(xiāo)利益

　　二、有效溝通的環(huán)節(jié)二：傾聽(tīng)

　　１、傾聽(tīng)的好處

　　俗話說(shuō)：智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)

　　2、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

　　聽(tīng)而不聞

　　假裝聆聽(tīng)

　　選擇性的聆聽(tīng)

　　專(zhuān)注的聆聽(tīng)

　　設(shè)身處地的聆聽(tīng)

　　3、不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

　　隨便打斷他人的談話

　　只聽(tīng)自己想聽(tīng)的

　　沒(méi)有眼神的交流

　　不斷地晃動(dòng)手或腿

　　經(jīng)?？幢?br />
　　只做記錄，而沒(méi)有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

　　三、有效溝通環(huán)節(jié)三：反饋

　　1、什么是反饋？

　　2、反饋常見(jiàn)問(wèn)題

　　不反饋（看似深沉或玩深沉）

　　將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋

　　消極反饋

　　3、有效反饋的技巧

　　正面的反饋

　　建設(shè)性的反饋

　　第三章 企業(yè)內(nèi)部職場(chǎng)分層溝通技巧

　　一、企業(yè)中溝通的難題：三沒(méi)現(xiàn)象

　　1.向上溝通沒(méi)膽

　　2.水平溝通沒(méi)肺

　　3.向下溝通沒(méi)心

　　三、有效溝通七心法則

　　1.自信的心

　　2.擔(dān)當(dāng)?shù)男?br />
　　3.共贏的心

　　4.尊重的心

　　5.服務(wù)的心

　　6.賞識(shí)的心

　　7.分享的心

 

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