超級執(zhí)行力

**單元：酒店執(zhí)行力概述  

1、什么是執(zhí)行力？ 

2、影響執(zhí)行力的五個主要因素 

3、看看貴酒店執(zhí)行力情況如何？  

4、執(zhí)行力癥結在哪？ 

5、誰妨礙了酒店的執(zhí)行力？  

6、你如何檢查部屬的執(zhí)行力？ 

7、執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們在執(zhí)行中都是什么樣的態(tài)度 

8、如何做一個執(zhí)行型領導者  

9、案例分析（跨國洲際酒店案例） 

第二單元：構建執(zhí)行團隊 

1、選擇有執(zhí)行力的酒店員工  

2、酒店人員招聘的困惑和挑戰(zhàn)  

3、用人中的誤區(qū)  

4、執(zhí)行力的特質組合  

5、結構化面試 

6、 構建執(zhí)行團隊 

7、什么是執(zhí)行團隊？  

8、執(zhí)行團隊中的角色劃分與管理  

9、團隊發(fā)展的五個階段  

10、如何做好決策？  

11、團隊活動（巧解手鏈） 

12、案例分析（如家的人才招募） 

第三單元：酒店執(zhí)行力的基礎 ------- 有效管理思維 

1、心理公約團隊共識 

2、重要的三個管理理念 

3、走出管理的八大誤區(qū) 

4、實戰(zhàn)演練 

第四單元：酒店執(zhí)行力的根本 ------- 團隊信念體系 

1、習慣 

2、管理自我支配與控制中心 

3、態(tài)度決定一切 

4、沒有任何借口 

5、ABC情緒管理理論 

6、團隊活動

第五單元：執(zhí)行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA) 

Service Sense  

執(zhí)行力來自卓越酒店服務意識和個性化服務

1、提高顧客滿意度，建立優(yōu)質服務團隊  

2、做好個性化服務對員工的必備要求  

   1）積極的服務態(tài)度  

   2）觀察并預測客人需求  

   3）有效的關注并幫助客人  

   4）得體的服務語言  

   5）重視每個服務環(huán)節(jié) 

3、服務品質就是員工良好的工作習慣  

4、做好個性化服務的管理關鍵點 

   1）在服務中做好顧客期望管理  

   2）健全完善顧客檔案 

   3）倡導并完善服務理念  

   案例分析： 

1）澳門威尼斯人酒店的快速退房 

   2）普吉島的Laguna超級酒店組合 

   3）三亞希爾頓豪華海景房的故事

第五單元：執(zhí)行力來自溝通

1、溝通的定義 

1）“游戲”引入正題 

2）單向溝通與雙向溝通的區(qū)別 

3）溝通（communication）的定義 

4）有效的溝通（effective communication） 

2、影響溝通的障礙 

1）案例分析（飛機失事） 

2）團隊溝通游戲之一 —— “天降奇   ” 

3）團隊溝通游戲之二 —— “螞蟻的力量” 

3、酒店跨部門的多贏溝通 

1）正確的溝通準則

①同級相處的幾項原則 

②部門間的溝通方式 

③部門間的服務模式 

④提高部門間溝通效率的方法 

2）常用溝通技巧 

①怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突 

②部門間的協(xié)作溝通技巧 

③部門間橫向溝通的要點與技巧 

3）現(xiàn)場研討： 

①如何處理部門權限之間交叉地帶的事 

②如何對待和處理部門之間的溝通不暢問題？ 

4、與賓客溝通的藝術 

1）正確認識賓客 

①要讀懂賓客的心 

②客人是服務的對象 

③客人也是“人” 

④了解客人對酒店服務的需求 

2）處理好賓客的投訴 

①投訴的類型 

②對賓客投訴的認識 

③投訴處理的原則 

④處理賓客投訴的程序和方法 

3）建立良好的賓客關系 

4）建立客史檔案 

5）掌握與賓客溝通的技巧 

①面帶三分笑 

②情緒管理 

③肢體語言的魅力 

④同理心的建立 

⑤建立品牌形象 

⑥我們都是一家人 

5、溝通中常用的語言技巧 

1）贊美的技巧。 

2）批評的技巧。（引入hot Stover的全新理念） 

3）迎合的技巧。 

4）語言溝通中的其他常用技巧 

案例分析和小組討論 

6、溝通中的非言語技巧 

1）肢體語言表情 

2）傾聽技巧 

3）情緒掌控 

 情境模擬和游戲互動 

7、傾聽與反饋（坦決式溝通模式） 

1）什么是坦決式溝通模式 

2）明確反饋方法：啤酒模式BEER 

3）傾聽技巧 

4）如何說“不” 

8、溝通風格 

1）溝通風格測試 （現(xiàn)場診斷，了解自身溝通風格） 

2）溝通風格認知 （四種類型） 

3）溝通風格在工作中的運用 

①如何與不同風格的上司進行溝通 

②如何與不同風格的下屬進行溝通 

第七單元：案例分析 

1、一個蠻橫無理的客人 

2、無法升級的客房？   

執(zhí)行力來自文化

1、酒店文化的塑造是提升執(zhí)行力的超強潤滑劑  

2、酒店文化的認同與培育是提升執(zhí)行力的動力  

3、酒店文化的融合與完善是提升執(zhí)行力的 

①案例分析 

②漢庭連鎖的酒店文化  Delegation 

4、執(zhí)行力來自授權

①Team新解  

②授權的含義 

③授權的三個重點 

④將工作交給員工 

⑤令員工對結果負責 

⑥提供完成工作必須的資源及權力 

5、測試: 看看您的授權技巧 

①授權的流程  

②八個不能授權的理由 

③授權的原則和誤區(qū) 

6、哪些工作可以授權? 

7、授權給哪些下屬? 

8、Video視頻案例分享  Motivation 

9、執(zhí)行力來自有效激勵  

①執(zhí)行力中的激勵 

②五種激勵理論在管理中的應用  

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