商務(wù)溝通與談判技巧
一 溝通的意義和原則

1. 認(rèn)識溝通
 人際溝通的真諦與種類
 溝通的目的
 溝通的基本程序
 溝通的障礙分析
 有效的溝通應(yīng)注意的要點

2. 溝通的基本技巧
 傾聽的藝術(shù)
 表達(dá)的技巧
 語言表達(dá)的技巧
 非語言表達(dá)的技巧
 超語言表達(dá)的技巧
 回饋的方式
 同理心的運用
 尊重的遣辭用語
 有效溝通的模式
 理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思

 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
 平行的溝通——會議與協(xié)調(diào)
 對外的溝通
 應(yīng)對進(jìn)退的溝通
 抱怨處理的藝術(shù)
 建立雙贏的互動
案例演練：同理心訓(xùn)練

二 組織溝通的要點與關(guān)鍵技巧

1. 尊重和欣賞
 自我與自我滿足；
 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
 正確評價自己和別人
 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
2. 換位思考
 其實誰都有理
 雙贏思維
 換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
 經(jīng)理人看專業(yè)知識
 經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
 了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)
4. 跨部門溝通的問題根源
 對于結(jié)果的預(yù)期不同
 被動等待訊息
 相互排擠的工作要求
 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點
 強(qiáng)化全局視野
 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?BR> 運用對方的思考邏輯
 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
 爭取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
 知道溝通渠道的能力
 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
 掌握策略關(guān)鍵點的能力
 長期而全面布建關(guān)鍵點的能力
 總體關(guān)系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬

三 溝通的角色與方式

1. （對內(nèi)）上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵
 員工激勵中的溝通技巧
 工作教導(dǎo)中的溝通技巧
 目標(biāo)傳遞的溝通技巧
 績效評估的溝通技巧
 員工問題處理的溝通技巧
2. （對內(nèi)）下對上的溝通--報告與建議的技巧
 陳述意見、抱怨與批評
 除非上司想聽，否則不要說
 勿原封不動呈送主管
 將資訊消化整理,重點摘要
 分析問題,思考解決之道
 提出具體建議,非問如何處理
3. （對外）對外與客戶的溝通
 服務(wù)人員溝通技巧
 客戶服務(wù)的3A技巧　
 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
 方法－Approach（語言）　
 表現(xiàn)－Appearance （外觀）　
 語言表達(dá)技巧　
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”　
 溝通的種類
 電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽的準(zhǔn)則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 服務(wù)人員溝通的六大原則
 服務(wù)人員溝通的2
大要訣
 做一個好聽眾
案例討論：對上與對下溝通的情景模擬
　　　　　對外與客戶的溝通情景模擬

四 談判

1、 科學(xué)理論與實際變數(shù)的融合
2、 談判是一個過程
3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢與用術(shù)
5、 談判發(fā)生的要件分析
6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境

五 談判的策略選擇

1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
4、競爭策略
 風(fēng)險判斷與評估
 取舍長期與短期的利益
 總體損益的評估
 交易范疇的設(shè)定
 替代方案
 讓步模式與計劃
 嚴(yán)守競爭守則
 運用競爭戰(zhàn)術(shù)
5．合作策略
 信任的基礎(chǔ)
 確立合作要素
 切忌一相情愿
 尋找關(guān)鍵點
 建構(gòu)資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來
8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
案例演練：競爭策略的運用與讓步技巧

六 談判的方法分析分析

1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
 談判的地點選擇
 談判的溝通管道及運用
 建構(gòu)溝通管道避免僵局
 談判的期限及作用
2.談判的人的結(jié)構(gòu)
 談判的對象　　　　　
 對方的決策環(huán)境
 對方的利益與目的　　　　
 決策過程與時間架構(gòu)
 參與人分析　　　　
 個人利益與整體利益的平衡
 顯性利益與隱性利益的判別
 談判中的觀眾　　　　
 談判的中的第三者
 談判結(jié)果的影響層面　　
 協(xié)助對手進(jìn)行內(nèi)部談判
3.談判的議題結(jié)構(gòu)　　　　　　　
議題的分類
 議題的轉(zhuǎn)變　　　　
 議題的相關(guān)與排斥原則
 談判的立場與利益
 隱藏性需求
 談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)　
 虛設(shè)門檻與交叉對抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準(zhǔn)備階段
 確定談判的目標(biāo)
 正確的談判心態(tài).
 談判信息的收集與整理
 資料的概念與屬性
 資料的種類與分類
 資料的真實性判定

七 談判的進(jìn)行技巧 

1、尋找共同點
 檢驗方案
 定界限
 談判的團(tuán)隊構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
 談判天平上的砝碼
 確定總體戰(zhàn)略與計劃
 議題與議程
2、 談判的辯論階段
 經(jīng)營你自己
 突顯自我魅力
 強(qiáng)化你的交往價值
 經(jīng)營雙贏關(guān)系
 辨識對方利益的構(gòu)成形式
 辨識對方所處的局勢
 換位思考　　　　　　　　　　
 雙贏思維　　　　
 長期合作的要素—相對的雙贏
 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽
 良好的開局
 影響開局的氣氛因素
 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
 蠶食對方的信心
 建構(gòu)有利的情勢
 客觀證據(jù)與主觀判斷
 如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度
 暗示與回應(yīng)暗示
 掌握談判節(jié)奏
3、 談判的提案階段
 提案的功能
 如何判斷議題的進(jìn)展
 提案的技巧與用語
 如何回應(yīng)的提案
 拆解議題與組合議題
 搭配變數(shù)與籌碼
4、 談判的交易階段
 報盤的原則與技巧
 報盤的誤區(qū)
 報盤評論與報盤解釋
 讓步方式與議價技巧
 識別談判中的困境
 如何清除對抗
 如何打破僵局
 如何扭轉(zhuǎn)僵局
 結(jié)束的時機(jī)與方式
 避免談判后的蠶食
 草擬與簽署
案例演練：談判情境過程模擬

八 談判的戰(zhàn)術(shù)
分析
1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用

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