MOT關鍵時刻與客戶滿意管理
MOT關鍵時刻與客戶滿意管理詳細內(nèi)容
MOT關鍵時刻與客戶滿意管理
一、認識客戶服務
1、服務經(jīng)濟時代來臨
2、服務的概念
3、服務的兩個層面
4、客戶是否滿意的后果
5、客戶投訴的價值
6、忠誠客戶的價值
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
1、關鍵時刻的概念和起源
2、關鍵時刻的金三角
3、服務人員的內(nèi)、外在要求
4、MOT行為模式圖
三、奠定基調(diào)
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
四、診斷問題
1、客戶的需求層次
2、如何了解客戶需求:提問、傾聽、復述
五、解決問題
1、調(diào)整顧客期望
2、提出建議
3、征求顧客建議
4、貫徹執(zhí)行
六、回顧總結和完善跟進
1、結束時候的關鍵時刻非常重要
2、外部跟進和內(nèi)部協(xié)調(diào)
七、內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
1、樹立內(nèi)部客戶的觀念
2、內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響
李欣老師的其它課程
全面成本管理系統(tǒng)建設 08.10
《全面成本管理系統(tǒng)建設》課時:6小時課程對象:財務管理人員及企業(yè)高層管理人員課程背景:在當前全球經(jīng)濟危機的環(huán)境下,成本控制成為每個企業(yè)關注的焦點問題。如何科學分析企業(yè)的各項成本構成及影響利潤的關鍵要素,找到成本控制的核心思路和關鍵環(huán)節(jié),使我們更好地應對經(jīng)濟危機形勢下的成本控制問題?成本控制絕對不僅僅是單純的壓縮成本費用,它需要與宏觀經(jīng)濟環(huán)境、企業(yè)的整體戰(zhàn)略目
講師:李欣詳情
內(nèi)控5:生產(chǎn)成本控制與管理 08.10
生產(chǎn)成本控制與管理主講:李欣課時:一天課程對象:生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理、生產(chǎn)副總、車間主任、財務、物流、生產(chǎn)管理人員課程背景:在當前全球經(jīng)濟危機的環(huán)境下,成本控制成為每個企業(yè)關注的焦點問題。如何科學分析企業(yè)的各項成本構成及影響利潤的關鍵要素,找到成本控制的核心思路和關鍵環(huán)節(jié),使我們更好地應對經(jīng)濟危機形勢下的成本控制問題?成本控制絕對不僅僅是單純的壓縮成本費用,它需要
講師:李欣詳情
讓財務助推業(yè)務—業(yè)財融合 08.10
讓財務助推業(yè)務—業(yè)財融合主講:李欣課程概述:財務管理是企業(yè)有效運營的重要管理手段,良好的財務管理是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的有力保障?,F(xiàn)在越來越多的管理者都認識到了財務管理的重要性,但是卻少有對自己財務部門的管控工作表示滿意的企業(yè)。在現(xiàn)實工作中,財務與業(yè)務的壁壘問題隨處可見,交流與溝通的鴻溝難以跨越。這就為我們的財務管理工作提出了一個明確且嚴峻的課題,如何將專業(yè)的財務管
講師:李欣詳情
應收賬款回收技巧與信用體系管理 08.10
《應收賬款回收技巧與信用體系管理》課程時間:6小時課程對象:財務經(jīng)理、信用經(jīng)理、銷售經(jīng)理;信用或?qū)I(yè)會計人員;清欠人員、銷售人員;負責信用或應收賬款管里的相關人員。課程收益:樹立風險意識制訂合理的賒銷政策,準確評估客戶賒銷風險,合理確定賒銷額度掌握應收賬款管理與欠款催收的具體方法與技巧掌握信用管理工具的使用建立企業(yè)信用管理體系課程背景:在市場競爭越來越激烈,
講師:李欣詳情
《大數(shù)據(jù)時代的財務內(nèi)控變革》課程時間:9小時(1天半)課程設計背景:隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等信息技術的不斷發(fā)展,人類社會被帶入到了一個數(shù)據(jù)信息時代。信息滲透到社會、經(jīng)濟等各個領域,引發(fā)了一場生活、工作與思維的大變革。對于處在企業(yè)運營管理中數(shù)據(jù)信息最集中的財務管理環(huán)節(jié),這一變革帶來的影響更加巨大。本課程設計就是針對當前大數(shù)據(jù)技術的不斷滲透,幫助專業(yè)的財務
講師:李欣詳情
管理會計在企業(yè)決策中的應用 08.10
《管理會計在企業(yè)決策中的應用》課程時間:12小時課程對象:企業(yè)總裁、總經(jīng)理、財務總監(jiān)、財務經(jīng)理、中高層管理者課程設計背景:現(xiàn)實中,對于專業(yè)的財務會計職業(yè)者而言,大部分人將管理會計停留在大腦中學過但很少去用的專業(yè)知識層面上;對于非專業(yè)的管理者而言,管理會計是一門專業(yè)性很強的技術,所以對它到底能為企業(yè)做什么弄不明白。既然不明白,如果專業(yè)的財務管理者又不主動去應用
講師:李欣詳情
財務5:透過財務報表看風險 08.10
透過財務報表看風險主講:李欣課程時間:6小時課程對象:企業(yè)高層管理者,財務與審計部門負責人及相關管理人員課程設計背景:企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中并存著三種類型的核算,即會計核算、統(tǒng)計核算和業(yè)務核算,所以也就相應存在三種核算報表:財務報表、統(tǒng)計報表和業(yè)務報表。這三種報表相互聯(lián)系、相輔相成,在揭示企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務中發(fā)揮著極其重要的作用。而財務報表相對于統(tǒng)計報表和業(yè)務報表,具
講師:李欣詳情
現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部審計主講:李欣課時:一天課程對象:企業(yè)審計、財務專業(yè)管理人員。課程背景:在經(jīng)濟社會,政府審計、社會審計和企業(yè)內(nèi)部審計構成了國家審計監(jiān)督體系。單純對于企業(yè)而言,內(nèi)部審計的職能隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展階段不同也有所不同。現(xiàn)代內(nèi)部審計產(chǎn)生的初期,由于生產(chǎn)規(guī)模擴大,企業(yè)經(jīng)營層次的增多,企業(yè)管理當局更加關心分支機構編制的財務報表的真實性和企業(yè)財務收支的合規(guī)性,希
講師:李欣詳情
內(nèi)控2:資金管理內(nèi)部控制 08.10
資金管理內(nèi)部控制主講:李欣課程時間:一天課程對象:企業(yè)中高層管理人員,專業(yè)財務、審計管理人員課程背景:資金是企業(yè)流動性最強、控制風險最高的資產(chǎn),是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。為加強企業(yè)對資金的內(nèi)部控制,保證資金安全,提高資金使用效益,企業(yè)必須加強資金管理與控制。資金管理包括籌資管理、投資管理、貨幣資金日常管理?;I資決策不當,會引發(fā)資本結構不合理或無效融資,可能導致
講師:李欣詳情
內(nèi)控3:應收賬款回收技巧與信用體系管理 08.10
應收賬款回收技巧與信用體系管理主講:李欣課程時間:一天課程對象:財務經(jīng)理、信用經(jīng)理、銷售經(jīng)理;信用或?qū)I(yè)會計人員;清欠人員、銷售人員;負責信用或應收賬款管里的相關人員。課程收益:?樹立風險意識?制訂合理的賒銷政策,準確評估客戶賒銷風險,合理確定賒銷額度?掌握應收賬款管理與欠款催收的具體方法與技巧?掌握信用管理工具的使用?建立企業(yè)信用管理體系課程背景:在市場競
講師:李欣詳情
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