塑造完美的飯店服務(wù)明星

  培訓(xùn)講師：羅建華

講師背景：
羅建華老師班組長(zhǎng)/基層主管綜合技能提升、中基層領(lǐng)導(dǎo)力、新生代員工管理、職業(yè)化素養(yǎng)、培訓(xùn)師培訓(xùn)專家講師！講師履歷：北京大學(xué)博士（在讀），四川大學(xué)管理學(xué)碩士PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷員、理財(cái)規(guī)劃師資格現(xiàn)任多家咨詢顧 詳細(xì)>>

羅建華
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塑造完美的飯店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容

塑造完美的飯店服務(wù)明星
  開始篇

一、開班、破冰（
.25學(xué)時(shí)）

 班主任/助教開班

 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)

 講師介紹

 破冰活動(dòng)

二、團(tuán)隊(duì)組建（
.25學(xué)時(shí)）

 分組活動(dòng)

 獎(jiǎng)懲措施

 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理

 服務(wù)心態(tài)篇

**講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇（2-3學(xué)時(shí)）

1、 前言

 顧客的心聲

 鍛造服務(wù)明星四步曲

2、 積極心態(tài)

 心態(tài)是什么?

 自測(cè)題

3、 員工的角色定位

我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己?jiǎn)幔?BR>
 案例：三個(gè)建筑個(gè)人

 測(cè)試：你是哪一種員工？

你的想法決定你的做法

 案例：一個(gè)退休建筑工人的故事

 案例：大雨中的中年男子

 案例：偉大的母愛

 案例：母親一生的8個(gè)謊言

 案例：山區(qū)小女孩的故事

誰決定了你的未來

您扮演什么角色？

 我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？

 案例：一家三口兒的故事

您究竟屬于哪一種員工？

這些角色你知道嗎？

 對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員

 對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員

 對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員

顧客扮演什么角色

 不同服務(wù)員的態(tài)度

 案例：某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條

你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？

 案例：餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)

你為什么來這工作？

 案例：兩個(gè)人 兩條路

 案例：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事

 案例：老來得子的母親

4、 企業(yè)不受歡迎的十類員工



缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工

說原公司壞話的員工

自由散漫的員工

態(tài)度極傲的員工

無群體意識(shí)的員工

虛偽自吹的員工

衣冠不整的員工

口頭表達(dá)能力欠佳的員工

感情用事的員工

喜歡試探別人隱私的員工



你的工資是多少？

 案例：兩個(gè)和尚的故事

你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？

 案例：互相推諉的醫(yī)生

 案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍

 案例：蘇東坡的軼事

我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？

 自檢表

 案例：兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生

5、 服務(wù)心態(tài)決定一切

消極心態(tài)的來源

 案例：小女孩大雨在求學(xué)路上

 案例：與水手聊天

 案例：小青蛙的爬山比賽

6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因

1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確

2）受外界影響，害怕失敗

3）工作中的埋怨以及責(zé)怪

4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心

 案例：護(hù)士接生

5）不切實(shí)際

6）不能堅(jiān)持，看不到未來

7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)

8、 調(diào)整心態(tài) 快樂工作


第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇（2-3學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。

 案例：美國(guó)一位餐廳服務(wù)明星的案例

 案例：賣襪子的小男孩

2、眼睛觀察

3、如何做好微笑服務(wù)

什么是微笑服務(wù)

 案例：微笑的“力量”

微笑是一張美麗的名片

微笑服務(wù)的魅力

微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用

1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距

2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒

 案例：新加坡一國(guó)立醫(yī)院停車場(chǎng)的服務(wù)

3）溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣

 案例：發(fā)怒的飯客

 案例：兩個(gè)人 兩種心情

4）添加劑：使人精神振奮，積極向上

 自檢：

怎樣找回失去的微笑

1）保持樂觀，安裝過濾器

 案例：服務(wù)員小王

 案例：買報(bào)紙

 案例：抱怨

運(yùn)用幽默不同角度看問題

4、顧客喜歡的微笑

 微笑的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方

 要有自然的面部表情

 要注意自己的身體語言

5、服務(wù)Service的內(nèi)涵

 S—Smile 微笑

 E—Excellent 出色

 R—Ready 準(zhǔn)備好

 V—Viewing 看待

 I—Inviting 邀請(qǐng)

 C—Creating 創(chuàng)造

 E—Eye 眼光

6、觀察力

觀察力練習(xí)

 1．顧客的年齡

 2．服飾

 3．表情

 4．態(tài)度

判斷客人的特點(diǎn)

觀察力測(cè)試表

觀察能力情景模擬練習(xí)

7、服務(wù)意識(shí)

不同的方法，不同的結(jié)果

 案例：兩個(gè)服務(wù)員

提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)

8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)

什么是跟進(jìn)服務(wù)

 案例：烤鴨店的服務(wù)

9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)

 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品

 客人舉止：客人突然站起身，東張西望

 客人舉止：客人喝了不少酒

 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水

1
、如何做好個(gè)性化服務(wù)

 案例：海霸酒樓去用餐

個(gè)性化服務(wù)的訣竅

 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1

 案例：照顧好食客的小孩

個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2


 服務(wù)營(yíng)銷篇

第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇（1.5-2.5學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)語言基本要求

用語要禮貌 多用敬語

 “六聲十一字”要訣

語音音量適度

慎用否定語

 案例：合適的語言表達(dá)

 案例：兩個(gè)名牌大學(xué)生

2、接待語言表達(dá)技巧

1）善于贊賞

 案例：學(xué)會(huì)贊美客人

 案例：贊美要合時(shí)宜

2）多詢問

3）常建議

4）善用正反法

 和尚念經(jīng)

 蛋糕的表述

 菜肴的推銷

3、應(yīng)答語言表達(dá)技巧

1）認(rèn)同客人

 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨

2）附和客人

3）善舉例

4）勤觀察

 案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場(chǎng)狀況

5）選擇法

6）靈活法

 案例：面對(duì)故意戲弄的食客

7）會(huì)激勵(lì)

 自檢訓(xùn)練


第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇（1.5-2.5學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)銷售中的常見問題

 缺乏銷售意識(shí)

 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

 銷售能力不足

2、什么是服務(wù)營(yíng)銷

四種消費(fèi)類型的客戶

 便利快捷型

 節(jié)儉型

 享受型

 求新求異型

3、銷售交流語言技巧

 實(shí)用銷售模式

 FABE推銷方法

 富蘭克林成交法

 家庭策略成交法

 行為暗示成交法

 語言加法

 語言除法

4、您是一名服務(wù)明星嗎？

 

羅建華老師的其它課程

《新員工職業(yè)力提升訓(xùn)練營(yíng)》課程受眾:新入職員工課程時(shí)間:4天授課方式:理論講解＋案例體驗(yàn)＋游戲互動(dòng)＋視頻觀賞＋角色扮演＋分組討論＋互動(dòng)點(diǎn)評(píng)授課特色:氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑課程背景：大學(xué)生最初踏入職場(chǎng)，會(huì)出現(xiàn)很多問題：由于缺乏明確的人生規(guī)劃而感到迷茫困惑；由于不適應(yīng)職場(chǎng)規(guī)則而導(dǎo)致人際關(guān)系不理想，自信心受挫；由于個(gè)人

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為組織中的管理者量身定制提升整體組織能力的有力保障《新任管理者全面管理技能提升》【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)新任經(jīng)理、部門主管等【培訓(xùn)時(shí)間】2天/12-13小時(shí)【培訓(xùn)目標(biāo)】通過培訓(xùn)，讓參訓(xùn)對(duì)象：了解VUCA新時(shí)代組織與人才管理的新趨勢(shì)；學(xué)習(xí)管理與管理者的角色認(rèn)知；知曉高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的定義和關(guān)鍵構(gòu)成要件；掌握高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的情緒管理；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的策略；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)的方

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課程標(biāo)題銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人管理技能提升訓(xùn)練課程時(shí)長(zhǎng)2天課程對(duì)象銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人課程目標(biāo)通過培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員認(rèn)識(shí)新時(shí)代下企業(yè)賦予銷售管理者角色的重要性，并反省作為新時(shí)代的銷售管理者，不僅要關(guān)注事，更應(yīng)該關(guān)注人的轉(zhuǎn)變，并教導(dǎo)學(xué)員作為新時(shí)代賦能型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的意識(shí)、方法和技能，引導(dǎo)其心智模式和管理方式的轉(zhuǎn)變，樹立促進(jìn)下屬與企業(yè)共同成長(zhǎng)的思維。通過場(chǎng)景化和案例化教學(xué)，幫助

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新員工培訓(xùn)之情商五維修煉——課程大綱準(zhǔn)--針對(duì)開發(fā)入--寓教于樂思--深度分析效--問題解決導(dǎo)師：羅建華【課程介紹】情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……對(duì)情緒壓力的有效管理是人生幸?？鞓返幕A(chǔ)！情緒智力商數(shù)（簡(jiǎn)稱EQ）是一個(gè)人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情

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《向上管理與情緒壓力管理技巧》（推薦講師：羅建華）【課程背景】一般意義上，員工和上司間的交往和聯(lián)系定義為向上溝通，即溝通中一種向上管理的形式。但是在與上司相處時(shí)，單純意義上的向上溝通是不夠的或者說是不完善的。那么如何能達(dá)到我們想要的與上司溝通的和諧狀態(tài)呢根據(jù)蓋洛普的調(diào)查，75員工離職，其原因是無法和自己的上司處好關(guān)系。上下級(jí)的關(guān)系，已經(jīng)成為個(gè)人發(fā)展，團(tuán)隊(duì)績(jī)效

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《制造業(yè)精英的七項(xiàng)修煉》（推薦講師：羅建華博士）【企業(yè)痛點(diǎn)】在多年的工作實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過程中，羅博士發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)常常遇到以下30個(gè)問題，先審視下您的企業(yè)有嗎？企業(yè)生產(chǎn)效率低下，人工成本居高，人員配置較高；出現(xiàn)異常很多，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，員工隨意性高；企業(yè)管理者不思進(jìn)取，生產(chǎn)方式落后，導(dǎo)致大批量生產(chǎn)，在制品很多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率低；產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(zhǎng)，容易產(chǎn)生大

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《自我管理--卓越員工效能的五項(xiàng)管理》（推薦講師：羅建華博士）【企業(yè)痛點(diǎn)】在多年的工作實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過程中，羅博士發(fā)現(xiàn)，企業(yè)常常遇到以下問題，先審視下您的企業(yè)有嗎？企業(yè)效率低下，人工成本居高，人員配置較高；出現(xiàn)異常很多，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，員工隨意性高；企業(yè)管理者不思進(jìn)取，管理方式落后，導(dǎo)致在制品很多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率低；產(chǎn)品周期長(zhǎng)，容易產(chǎn)生大批量的不良品，不良

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《卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程理論框架：3919855157480本課程是以成熟的MTP理論為基礎(chǔ)，圍繞“管己”、“管事”、“管人”的管理框架（模型如圖），聚焦“管己”、“管人”關(guān)鍵技能，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。MTP（ManagementTrainingProgram/Plan），原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，是1950年代美國(guó)為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。MT

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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