銀行營業(yè)廳服務禮儀與職業(yè)形象塑造

  培訓講師：李建軍

講師背景：
李建軍老師介紹?店長實戰(zhàn)訓練導師?訓練20000多名職業(yè)店長?清大MBA總裁班連鎖經(jīng)營專家?中國連鎖系統(tǒng)商學院副院長?美國國際協(xié)會認證高級管理顧問?5年培訓經(jīng)歷、內訓企業(yè)近300家【課程特色】實戰(zhàn)實效的咨詢式培訓，以解決問題為導向的培訓倡導 詳細>>

李建軍
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銀行營業(yè)廳服務禮儀與職業(yè)形象塑造詳細內容

銀行營業(yè)廳服務禮儀與職業(yè)形象塑造
 **節(jié)、 測試你對禮儀了解有多少？

【解決的核心問題】

 深刻理解禮儀在服務中的含義

 影響顧客的渠道與因素

 禮儀、禮節(jié)、禮貌的關系與意義

 7秒中決定了你的**印象

 影響顧客的三大因素

【測試】那些禮儀的做法是正確的？

第二節(jié)、 禮儀的價值

【解決的核心問題】

 禮儀內核價值與規(guī)范

 塑造良好的商務價值

 銀行營業(yè)廳服務禮儀的5S原則

 銀行營業(yè)廳服務禮儀的三度標準

【討論分享】你對服務禮儀的理解

第三節(jié)、 微笑禮儀

【解決的核心問題】

 如何讓微笑成為一種習慣

 定位標準的微笑儀態(tài)

 你喜歡笑嗎？微笑表示什么？

 微笑服務的重要性

 維持自然清新微笑的秘訣

 微笑的標準

【互動教練】笑臉與苦臉的情緒反應 導師引導

【通關練習】奧運禮儀訓練法

【現(xiàn)場作業(yè)】微笑的魅力

第四節(jié)、接待禮儀

【解決的核心問題】

 接待的標準用語、服務標準

 文明待客：三聲服務；

 禮貌待客：禮貌用語；

 熱情待客：眼到、口到、意到

 銀行接待的流程

 銀行接待禮儀的具體做法

（ 電梯、引領、開門、奉茶、送客）

【情景演練】你的接待禮儀標準嗎？ 點評

第五節(jié)、握手禮儀

【解決的核心問題】

 個體握手與群體握手的區(qū)別

 握手的標準與禁忌

 基本要求

 握手伸手順序

 握手的方式

 握手禁忌

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第六節(jié)、介紹、稱呼、致意禮儀

【解決的核心問題】

 如何自我介紹、介紹他人、介紹集體

 不同場合的稱呼與致意方式

 正式自我介紹的內容

 要給對方一個自我介紹的機會

 介紹他人

 介紹集體

 國際慣例的稱呼

 正式場合與非正式場合稱呼

 點頭致意的場合與方式

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第七節(jié)、名片的使用禮儀

【解決的核心問題】

 如何專業(yè)的使用名片：交換、接受、遞交、索取

 名片使用的禁忌

 名片交換的順序

 名片的遞交的方法與禁忌

 名片的接受

 名片的索取

 外行的表現(xiàn)

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第八節(jié)、鞠躬禮儀

【解決的核心問題】

 鞠躬的標準肢勢

 不同場合的鞠躬方式

 同事相遇應點頭表示致意。

 與客戶交錯而過時

 接送客戶時

 初見或感謝客戶時

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第九節(jié)、電話禮儀

【解決的核心問題】

 打電話與接聽禮儀要點

 聲音標準與禮貌用語

 重要的**聲

 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

 迅速準確的接聽

 認真清楚的記錄（5W1H）

 有效電話溝通

 掛電話前的禮貌

 打電話注意的禮儀

 接電話注意的禮儀

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第十節(jié)、交流禮儀（視線、手勢）

【解決的核心問題】

 目光交流禮儀的運用

 不同手勢語言的含義與運用

 目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域； B、社交凝視區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域

 目光的運用：“散點柔視”

 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視

 目光接觸的技巧

 八種手勢語言的意義

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第十一節(jié)、儀容、儀表禮儀

【解決的核心問題】

 如何塑造標準的儀容儀表形象

 化妝是一種禮貌

 頭發(fā)

 指甲

 胡子

 口腔

 女性職員化妝

 三色原則

 襯衫

 鞋子

祝您成功！女人：容貌 氣質 男人：風度 學識

 

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