有效的溝通技巧
有效的溝通技巧詳細內容
有效的溝通技巧
**單元:客戶服務與角色定位
服務的概念及服務的要求;
學習力,服務力,競爭力;
案例:服務人員還是管理人員
第二單元:專業(yè)溝通及溝通技巧
演練:一位客戶的老總現(xiàn)在對我們的工作提出了質疑,原因是我們的工作拖的時間太長,而且沒見到過我們幾次。面對這樣的情況,你將如何應對?
什么是溝通
溝通的模型探究;
個人、組織溝通的目的;
溝通的種類(單向與雙向,語言與非語言);
游戲:溝通魔術
溝通技巧-問
開放式問題;
封閉式問題;
選擇式問題;
天下二個問;
演練:面對老總級的人,我們應該問怎么樣的問題?
面對失敗的人,我們又該如何問?
溝通技巧—說
如何指示;
如何提出請求 案例;
如何拒絕請求;
如何處理異議和沖突 案例分析;
贊美的藝術 練習;
三明治原則與表揚 練習;
溝通技巧—傾聽與反饋
角色扮演 練習;
單詞辨析;
案例討論;
如何積極高效地聽;
反饋要點;
非語言溝通
影響溝通的因素;
一些體態(tài)語的基本意義;
溝通的障礙與克服
說得太多,自我為中心;始終沉默;
聽不進去,少聽漏聽,聽不懂;
人生三寶;
同理心溝通
同理心功效
同理心案例
第三單元:高效溝通的過程
步驟一 事前準備;
步驟二 確認需求;
步驟三闡述觀點;
步驟四處理異議;(處理客戶異議的四個流程)
步驟五達成協(xié)議;
步驟六共同實施;
演練:現(xiàn)在有一個XX公司的項目,由于他們前期對我們的服務有不少看法,所以來報項目的時候就不是很客氣。我們希望**此次溝通來化解前期的不滿,于是我們……
第四單元:與不同的人溝通
與不同性格的人溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現(xiàn)型的人溝通;
討論 演練:如何應對以上四種人?如何面對強硬、難纏的客戶?
與不同職種的人溝通
與技術人員溝通;
與財務人員溝通;
與使用者的溝通;
討論 演練:如何應對以上四種人?
與不同年齡的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
與不同層面的人溝通
與決策層溝通;
與管理層溝通;
與操作層溝通;
討論:這四個層面的人核心需求是什么?溝通時要注意什么?
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代理商培訓——零售終端業(yè)務管理 01.01
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