服營廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升

  培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家講師廈門大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國百強(qiáng)講師》國網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，曾多次輔導(dǎo)多個地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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服營廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

服營廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升

**部分：廳經(jīng)理應(yīng)正確理解服務(wù)理念（2小時）

一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？

1、如何理解服務(wù)的價值？

    服務(wù)創(chuàng)造利潤！

    客戶是上帝么？

    員工是奴隸么？

2、作為管理人員，服務(wù)包含兩個方面！

    什么是服務(wù)利潤鏈？

    **個方面：服務(wù)外部客戶

    另一個方面：服務(wù)內(nèi)部員工

3、管理人員的角色定位

    對外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者

    對內(nèi)部員工：員工工作的激勵者和指導(dǎo)者

二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧

1、服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？

    如果你是客戶，你怎么看？

    什么叫做客戶感知？

    我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別

2、管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)

    技能技巧是傳達(dá)的方式

    服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過程


第二部分：廳經(jīng)理對外客戶的服務(wù)管理（5小時）

一、提升顧客價值

1、提升產(chǎn)品價值

    增值業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)的價值

    手機(jī)終端的價值

2、提升硬件價值：服營廳現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置技巧

    營業(yè)廳現(xiàn)場陳列的十大基本原則

    手機(jī)柜臺的六項陳列原則

    現(xiàn)場陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況

3、提升軟件價值

    真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

    營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

        真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

        營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

4、提升延伸價值

    良好溝通，提升客戶感知

        溝通首先要主動：《一句有人情味的“閑話”》

        非語言的溝通也很重要

        顧客也有名字：《有時，只要一個稱呼就夠了！》

二、降低顧客成本

1、節(jié)約客戶的時間成本

    解決排隊問題的兩個方面：客戶分流與業(yè)務(wù)加速

    加強(qiáng)客戶分流

        電子渠道分流

        社會渠道分流

        廳內(nèi)引導(dǎo)分流

        門口設(shè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理分流

        根據(jù)客流合理安排窗口人員

        合理排班及員工的動態(tài)排班

    計算本廳每天每類業(yè)務(wù)量

    分析本廳的業(yè)務(wù)量時間規(guī)律

    總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量

    動態(tài)排班，合理安排人員

    表格分析舉例

    同一時間段內(nèi)，臺席的動態(tài)分配

    加快業(yè)務(wù)辦理

        業(yè)務(wù)流程優(yōu)化— 減少單筆業(yè)務(wù)的辦理時間

        加快業(yè)務(wù)辦理

營銷案測試

勞動競賽

流程穿越和優(yōu)化

2、節(jié)約客戶的實(shí)際成本：

    減少客戶貨幣成本

    減少打電話成本

    減少停電損失成本

3、節(jié)約客戶的心理成本

    縮短客戶的心里等候時間，提升客戶感知

    客戶關(guān)懷舉措

        客戶感知引導(dǎo)

        服營廳內(nèi)宣傳貼士

    短信評議活動：評價結(jié)果納入到考核體系


第三部分：營業(yè)廳服務(wù)管理問題的分析方法（3.5小時）

一、明確自己與員工的各自角色

1、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位：三方面要求

2、“問題廳經(jīng)理”的五種類型

3、廳經(jīng)理的價值與作用

    承上和啟下

    案例分析：怎么這么忙？

    培養(yǎng)員工的“香蕉文化”

二、發(fā)現(xiàn)問題及現(xiàn)場走動管理

1、現(xiàn)場6S管理是什么

2、如何發(fā)現(xiàn)問題？

3、走動管理中應(yīng)該“發(fā)揮敏感度”

4、案例分析：“怎么還有問題？”

5、本次項目調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)的問題梳理

三、分析問題的有效工具：魚骨圖

1、魚骨圖是什么

2、學(xué)員練習(xí)：服營廳“現(xiàn)場服務(wù)水平較低”的魚骨圖分析

四、確定關(guān)鍵問題的重要性

1、如何理解關(guān)鍵問題

2、找到關(guān)鍵問題的四個標(biāo)準(zhǔn)

3、我們是怎樣確定關(guān)鍵問題的？

4、小組分析：剛才的魚骨圖中，關(guān)鍵問題是什么？（從剛才小組討論的魚骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問題）


第四部分：廳經(jīng)理對內(nèi)員工的服務(wù)管理（3.5小時）

一、廳店的服務(wù)目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與計劃的區(qū)別

2、目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

3、根據(jù)關(guān)鍵問題，設(shè)定SMART目標(biāo)

二、建立團(tuán)隊員工的共同愿景

1、對有效溝通的正確理解

    溝通的過程是什么？

    溝通的障礙有哪些？

2、加強(qiáng)與員工的進(jìn)一步溝通，建立共同目標(biāo)

    案例分析：小亞的心情

    案例分析：夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

    案例分析：老王的兩大干將

三、建立積極向上的團(tuán)隊文化

1什么是團(tuán)隊文化

2、案例分析：這個營業(yè)廳的團(tuán)隊文化如何？

3、看電影學(xué)管理：《團(tuán)隊文化的逐步建立》

四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍：流程與制度管理

1、流程與制度的關(guān)系

2、制度完善的三個步驟

3、績效考核與管理的引導(dǎo)

    案例：“美麗天使獎”

    案例分析“服務(wù)之星”與進(jìn)步之星

4、創(chuàng)新管理方法，激發(fā)員工進(jìn)步：

    案例：怎么還是有問題？

    案例：美麗天使獎！

    案例“進(jìn)步三人行”

    案例：小小集優(yōu)卡

 

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目錄第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊：做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián)，當(dāng)個好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊：做好傳幫帶，讓老員工有能力帶新人4第四模塊：用團(tuán)隊文化與制度做好管理5第五模塊：小組研討：應(yīng)用魚骨圖分析法分析5【劉老師的班組長單項培訓(xùn)記錄】5班組長對新員工的高效管理劉雪峰第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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【課程優(yōu)勢】：?體驗感強(qiáng)：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗分析，感受溝通效果；?貼合度高：結(jié)合工作實(shí)際對不同層級的溝通情況做分析；?操作性強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用?！臼谡n老師】：劉雪峰【課程綱要】：第一部分：匯報前的角色認(rèn)知：承上啟下，內(nèi)外兼顧！1.承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！2.啟下：作為上級，我是管理人員！3.內(nèi)部：作為同事，服

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供電所長的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊管理劉雪峰目錄第一部分：理解組織動因，建立團(tuán)隊文化（3h）1第二部分：理解群體心理，做好組織目標(biāo)（3h）2第三模塊：理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)（3h）3第四模塊：理解個體心理，做好員工激勵（3h）4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】：電力中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對團(tuán)隊管理的組織

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導(dǎo)言溝通無處不在，溝通是人的基本活動之一，同時也是組織進(jìn)行任何行動的不可缺少的必要形式。因此，溝通的重要性不言而喻。作為班組長想要提高溝通，并且通過溝通來激勵與引導(dǎo)員工，就先從溝通的障礙開始分析，結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象，剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵員工，樹立團(tuán)隊目標(biāo)和個人目標(biāo)，解決實(shí)際的管理困難。通過課程中的練習(xí)，學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流，共同提高！【課程優(yōu)

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