物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙安信

講師背景：
人力資源實戰(zhàn)專家—趙安信老師【背景介紹】◆實戰(zhàn)派人力資源專家◆集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓(xùn)于一體的“三棲講師”◆2012年度最受歡迎十大顧問講師之一◆多家著名高等學(xué)府與知名機(jī)構(gòu)特邀顧問講師10年的咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，為近100家的企業(yè)輔導(dǎo)，近1 詳細(xì)>>

趙安信
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物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)

1 服務(wù)的意識

 

服務(wù)的價值

一、案例分析：

1、“誰給我發(fā)工資”的啟示　　　

2、青蛙現(xiàn)象解析

3、木桶原理：你是短的那塊木板嗎？

 

二、服務(wù)的價值：良好的服務(wù)為誰帶來好處？

1、對顧客有什么好處？　

2、對企業(yè)有什么好處？　

3、對員工有什么好處？

 

三、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整

 

四、卓越員工的成長之道

    追求卓越服務(wù)

 

貼心的服務(wù)精神

一、顧客為什么不滿意？

1、顧客不滿意的原因　　　

2、怎樣理解100-1=０

二、追求卓越的服務(wù)

1、顧客到底想要什么？　

2、我們該如何去改善？

三、贏在執(zhí)行

3 現(xiàn)代禮儀的作用

一、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑公司形象

4 職業(yè)形象塑造 儀容禮儀

一、對發(fā)型發(fā)式的要求

二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)

三、自我形象檢查表

著裝禮儀

一、著裝的基本原則和禁忌

二、鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范

三、您的著裝與職業(yè)相符嗎

儀態(tài)規(guī)范

一、站姿要領(lǐng)　

1、站姿訓(xùn)練　　

2、站姿禁忌

二、坐姿要領(lǐng)　

1、常用坐姿　

2、入座和出座　

3、坐姿禁忌　

三、行走要領(lǐng)　

1、走姿規(guī)范　

2、行走禁忌

四、常用手勢與規(guī)范

1、引導(dǎo)手勢：方位與手位　

2、展示物品：資料、物品的遞接

五、表情禮儀：

1、微笑服務(wù)的魅力　

2、目光交流的方法

5 工作應(yīng)酬禮儀 一、接待及會面禮儀

1、“三到”與“三聲”　　

2、熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則

3、介紹、握手、名片的禮儀　

4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）

5、引客入座的禮儀：端茶倒水、座次安排

6、上門服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)

7、告別及送客禮儀

二、其他場合禮儀（與客戶相遇或有客戶在場）

1、上下樓梯/電梯、進(jìn)出房門、在洗手間

2、同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）

三、電話禮儀

1、良好的電話形象塑造：語速、語調(diào)、語氣

2、電話規(guī)范的“兩個三”　

3、撥打、接聽與結(jié)束通話的禮儀規(guī)范

一、與客戶溝通的技巧

1、三A規(guī)則?。ń邮軐Ψ?重視對方/贊美對方）

2、怎樣贏得客戶的好感

3、說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美

4、“說什么”與“怎么說”

5、傾聽的作用

6 服務(wù)的技巧

二、異議的處理：

1、正確認(rèn)識異議：顧客是好的老師

2、產(chǎn)生異議的原因

3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

4、處理顧客異議的方法與步驟

7 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法

 

小結(jié)：

一、看　　

二、聽　　

三、笑　　

四、說　　

五、動

 

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勝任力(能力素質(zhì))模型的構(gòu)建與運用課程前言：企業(yè)的生存與發(fā)展在很大程度上取決于人力資源隊伍的強(qiáng)大與否，傳統(tǒng)的“選、用、育、留”往往只重視人的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)能力、經(jīng)驗、身高、形象等“硬能力”，而忽視了人的深層次的價值觀、特質(zhì)、工作驅(qū)動力等內(nèi)在的“軟因素”是否與企業(yè)文化相一致。勝任力就是通過對冰山以下部分的認(rèn)知選取高績效人才并運用到人力資源管理的各個模塊中。課程

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任職資格與人才梯隊建設(shè)課程背景：人才是企業(yè)最重要的資源，如何通過任職資格的科學(xué)方法甄選識別真正的人才并進(jìn)行培養(yǎng)，讓企業(yè)的人才不斷層，是各級管理者重要的職責(zé)。課程對象：企業(yè)各級管理者、人力資源管理者課程特色：案例+演練課程時間：1天課程大綱：第一部分：任職資格第一篇章任職資格理念和架構(gòu)篇一、任職資格基本內(nèi)涵什么是任職資格？任職資格在人力資源管理中的地位與意義任

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