客戶投訴管理與處理技巧
客戶投訴管理與處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴管理與處理技巧
I.1全面客戶服務(wù)與客戶滿意度
全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)
客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的運(yùn)用
客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化
I.2 客戶投訴的不同類型分析
人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點(diǎn)
客戶投訴的形成原因及投訴時(shí)內(nèi)心真實(shí)需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略
客戶投訴時(shí)的十種期望
I.3 客戶投訴的處理
運(yùn)用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
運(yùn)用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時(shí)的提問技巧
處理客戶投訴時(shí)間與地點(diǎn)的選擇
I.4 客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
I.5 客服團(tuán)隊(duì)的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
桑加清老師的其它課程
商務(wù)談判課程大綱 12.03
[pic]課程目的:了解談判的概念、談判的程序和談判的種類深刻理解談判在商務(wù)活動(dòng)中的地位和作用掌握談判的基本方式和基本策略學(xué)會(huì)運(yùn)用談判中的常用手段和關(guān)鍵技巧通過談判與客戶建立長久戰(zhàn)略性伙伴發(fā)展關(guān)系的意義培訓(xùn)對象:公司中層經(jīng)理、市場與銷售人員、公關(guān)人士等課程前期準(zhǔn)備:課程開始前兩周完成對貴公司產(chǎn)品了解、市場調(diào)查及競爭對手分析,并根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談,有針對
講師:桑加清詳情
實(shí)用銷售技巧課程大綱 12.03
[pic]課程目的:了解銷售及銷售工作的特點(diǎn)、特征掌握銷售工作中的基本方法、常用手段學(xué)習(xí)利用銷售技巧促進(jìn)成交及提高銷售的策略新市場的開發(fā)及目標(biāo)客戶的選定處理客戶投訴及處理銷售糾紛的方式方法培訓(xùn)對象:從事營銷工作的市場、業(yè)務(wù)人員及銷售人員課程前期準(zhǔn)備:課程開始前兩周完成對貴公司產(chǎn)品了解、市場調(diào)查及競爭對手分析,并根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談,有針對性地設(shè)計(jì)教材、教
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銷售渠道管理 12.03
兩天培訓(xùn)課程學(xué)會(huì)如何讓經(jīng)銷商跟著你走?通過對銷售模式的分析,讓學(xué)員了解銷售渠道的種類及特點(diǎn)、特征?深入分析渠道銷售的特點(diǎn),讓學(xué)員理解銷售渠道的本質(zhì)?掌握銷售渠道建立的基本方法及常用手段?幫助學(xué)員提高開發(fā)新經(jīng)銷商的技能及技巧?學(xué)習(xí)如何利用經(jīng)銷商資源實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的銷售業(yè)績?學(xué)習(xí)經(jīng)銷商管理的基本內(nèi)容及基本規(guī)則?了解經(jīng)銷商管理中的難點(diǎn)及提高與經(jīng)銷商沖突的處理技
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銷售人員基礎(chǔ)訓(xùn)練 12.03
1.強(qiáng)化學(xué)習(xí)銷售工作的基礎(chǔ)知識(shí)和技能,能盡快融入整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)之中。2.掌握一般的銷售知識(shí)和技巧。具備初步的溝通、說服、談判方面的能力。3.培養(yǎng)學(xué)員健康積極的心態(tài),在未來的銷售工作中懂得如何調(diào)整自己,應(yīng)付壓力和挑戰(zhàn),并懂得如何具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作共贏的精神。4.通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓學(xué)員了解銷售工作的關(guān)鍵流程,并反省自己的長處和差距,制定出未來工作和職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃。
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零售終端與專賣店管理 12.03
[pic]課程目的:理解專賣店的概念、特點(diǎn)和特征掌握零售終端銷售的基本方法、常用手段學(xué)習(xí)專賣店日常管理的基本要領(lǐng)專賣店促銷組織能力的提高幫助專賣店提升品質(zhì)培訓(xùn)對象:從事終端管理、專柜銷售及專賣店管理的業(yè)務(wù)人員、銷售主管、區(qū)域經(jīng)理課程前期準(zhǔn)備:課程開始前兩周完成對貴公司產(chǎn)品了解、市場調(diào)查及競爭對手分析,并根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談,有針對性地設(shè)計(jì)教材、教案。課程
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賣場管理課程大綱 12.03
重點(diǎn)客戶——“大賣場”終端的銷售與管理理解重點(diǎn)客戶的含義、特點(diǎn)和特征掌握重點(diǎn)客戶銷售的基本方法、常用手段利用重點(diǎn)客戶提高銷售量、擴(kuò)大市場占有率的常用戰(zhàn)術(shù)新重點(diǎn)客戶的開發(fā)及評估標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)處理與重點(diǎn)客戶糾紛及利益平衡的慣用策略客戶為大賣場、連鎖店及KA的銷售業(yè)務(wù)人員、客戶經(jīng)理等課程開始前兩周完成對貴公司產(chǎn)品了解、市場調(diào)查及競爭對手分析,并根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談,
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讓經(jīng)銷商跟著你走 12.03
1.通過對現(xiàn)代營銷模式的介紹與分析,讓學(xué)員深刻理解經(jīng)銷商在整個(gè)銷售渠道中的地位與作用。2.闡述廠商對經(jīng)銷商的通常要求,學(xué)習(xí)如何選擇與審核優(yōu)秀經(jīng)銷商的常用方法與有效手段3.掌握如何運(yùn)用銷售渠道管理理論,制定高效的經(jīng)銷商激勵(lì)政策,實(shí)現(xiàn)市場效益最大化。4.明確幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)自我提升,與廠商建立長久的戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系的重要性。1.經(jīng)銷商的地位與作用簡單闡明營銷渠道的基
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如何成為優(yōu)秀經(jīng)銷商 12.03
1.通過對現(xiàn)代營銷模式的介紹,讓經(jīng)銷商認(rèn)清自己的地位與作用。2.闡述生產(chǎn)商對經(jīng)銷商的通常要求,讓經(jīng)銷商了解他們與傳統(tǒng)意義上的商人區(qū)別在哪里。3.經(jīng)銷商如何實(shí)現(xiàn)自我提升,與廠商建立長久的戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系。4.經(jīng)銷商如何進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè),實(shí)現(xiàn)“夫妻老婆店”向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型。第一天1.營銷概論1簡單闡明營銷渠道的基本概念;明確認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任,充分認(rèn)識(shí)到
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商務(wù)禮儀課程大綱 12.03
[pic]課程目的:充分理解商務(wù)禮儀在交往活動(dòng)中的重要性及與企業(yè)形象的相關(guān)性學(xué)習(xí)人際交往及商務(wù)活動(dòng)中的儀表要求和通常禮儀規(guī)范通過現(xiàn)場練習(xí),掌握商務(wù)禮儀中的各種要求及行為標(biāo)準(zhǔn)通過學(xué)習(xí),提升學(xué)員的個(gè)人素質(zhì)并有利于幫助學(xué)員改善人際關(guān)系培訓(xùn)對象:企業(yè)管理人員、營銷業(yè)務(wù)人員及銷售代表。課程內(nèi)容:I.1禮儀與商務(wù)禮儀(禮儀的概念與重要性(禮儀的特點(diǎn)與分類(個(gè)人禮儀與企業(yè)
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大客戶銷售與管理 12.03
專業(yè)營銷系列課程大客戶銷售與管理已經(jīng)被越來越多的企業(yè)定義為核心競爭力,大客戶管理是現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的重要方式與內(nèi)容。企業(yè)需要與戰(zhàn)略客戶發(fā)展合作伙伴關(guān)系,加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的管理,更好地服務(wù)高端用戶或消費(fèi)者。本課程是為參與大客戶管理的相關(guān)銷售人員量身定做的實(shí)戰(zhàn)課程,通過2天時(shí)間的培訓(xùn),學(xué)員能夠成為更有效的大客戶管理經(jīng)理,并能與大客戶更好地協(xié)同業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,建設(shè)完善
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