關鍵時刻客戶服務管理

  培訓講師：李松頤

講師背景：
【導師介紹】團隊領導力課程導師、美國AITA高級管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓師、團隊領導力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗式培訓師。歷任大學心理學講師、知名連鎖企業(yè)培訓經理、大型醫(yī)藥集團HR經理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機構首席培訓師。 詳細>>

李松頤
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關鍵時刻客戶服務管理詳細內容

關鍵時刻客戶服務管理

**單元：客戶服務概述

1.   培訓理念導引與學習團隊建立

2.   現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù)

3.   案例解讀：“西南航空”成功秘訣

4.   關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會

第二單元：體驗經濟時代的客戶服務

1.   客戶服務滿意與否的影響因素

2.   案例研討：兩次差錯，不同結果

3.   體驗經濟與消費者關聯(lián)

4.   拼圖研討：客戶服務意味著什么？

第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則

1.   創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

2.   提高營業(yè)額代替降低成本

3.   一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

4.   保持績效評估和顧客需求的一致性

5.   獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第四單元：因您而變，提升組織服務能力

1.   你近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待

2.   客戶服務規(guī)劃“金字塔”

  3．組織能力提升金三角

  4．團隊研討：服務理念如何轉化為員工心智

第五單元：建立服務提供系統(tǒng)

1.   服務包

2.   系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧

  3．關鍵時刻影響評估法MOTIA

  4．恢復的任務

第六單元：心隨心動，對服務員工的關懷

1.   舉足輕重的一線員工

2.   建立服務文化與激勵環(huán)境

3.   認可和激勵他人的行動指南

4.   如何運用培訓和開發(fā)

 

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時間、目標與計劃管理本課程是面向企業(yè)中層員工，關于如何時間、目標和計劃管理的基礎管理課程，目的在于讓學員如何對時間進行有效管理，對工作目標進行科學設定，以及根據(jù)目標制定切實可行的計劃，從而提升對關鍵目標和關鍵任務的達成率。課程收益：☆理解時間對于每個人的真正含義；☆檢視自我時間管理的方式與效果；☆走出時間管理的“死亡地帶”；☆把握當代時間管理的關鍵與方法；☆

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