專業(yè)接待技巧課程

  培訓講師:丁欣

講師背景:
培訓師丁欣簡介個人簡介:?20年培訓經(jīng)驗,15年自由職業(yè)培訓經(jīng)驗;?97年擔任外企500強企業(yè)內(nèi)訓師;05年擔任法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理,07年從事自由職業(yè)培訓至今;?清大厚德研究院客座教授?北京大學工商管理高級總裁研修班特聘講師;?清華大學 詳細>>

丁欣
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專業(yè)接待技巧課程詳細內(nèi)容

專業(yè)接待技巧課程
**章  提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
破冰活動:釘子游戲
   你的角色代表企業(yè)形象
人“Cai”的真義
冰山的故事品格與形象
三個木匠的故事
   確定你的客戶和針對他們的責任
關(guān)于客戶服務(wù)的一些調(diào)查數(shù)據(jù)
   服務(wù)的標準化與個性化
課堂分享:了解你的客戶類型
   **印象的重要性
   保持積極態(tài)度
沒有卑微的職業(yè),只有卑微的職業(yè)態(tài)度
課堂練習:盡管…我仍然…
   以職業(yè)的態(tài)度迎接來訪者——處理不受歡迎的來訪者
 
第二章  職業(yè)溝通
   溝通技巧
繪圖游戲:我說你畫
   提問技巧
角色演練:佛陀與石頭的對話
   傾聽技巧
設(shè)身處地的傾聽:小飛行員的故事
   職業(yè)禮儀和有效的語言交流
溝通原則:對事不對人
   有力的聲音和措辭
案例分析:史上牛的女秘書
   正確記錄留言
   處理異議,知己解彼
角色演練:父親與兒子的對話
 
第三章  接聽電話
   聲音——告訴來電者有關(guān)公司的什么信息?
溝通中的7/38/55原則
   清晰簡明的重要性
   接聽,轉(zhuǎn)接電話
課堂練習:我經(jīng)常使用的語言
   屏蔽、處理不想接聽的電話
   處理難纏的來電者——保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度
音頻案例:職業(yè)接聽“模仿小沈陽的騷擾電話”
   **詢問得到盡量多的信息
   了解公司事務(wù)
   隨時做好準備
   運用判斷力
 
第四章  計劃、組織你的時間
   時間管理的重要性
有關(guān)時間管理的經(jīng)典游戲
   了解工作中的優(yōu)先、主次、計劃和組織時間
時間管理工具:輕重緩急矩陣
四代時間管理的不同作用
   良好的組織——**系統(tǒng)化和科學的步驟管理時間
工作效率與工作成果的關(guān)系
   成在計劃,勝于行動
如果你做了失敗的計劃,就意味著你在計劃失??!

 

 

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