服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理
服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理
課程背景
◆進(jìn)入20世紀(jì)以后,資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè), 1911年由美國工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”,提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工,并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開,中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。(成立專門的檢查部門)
◆全面質(zhì)量管理目的就是一個(gè):從根源處控制質(zhì)量,中國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。
◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說“質(zhì)量**”但總是出服務(wù)質(zhì)量問題,客戶老是抱怨,而且重復(fù)的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)?
◆TQM是什么大家很容易理解,方法也容易學(xué),為什么到我們中國服務(wù)業(yè)來就如此之難?
課程收益
◆**學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。
◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。
◆**學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)文化。
◆**學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識(shí)質(zhì)量素養(yǎng)。
◆**學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運(yùn)用常用的質(zhì)量管理工具。
課程對(duì)象
服務(wù)業(yè)管理人員。
課程形式
講授法,演練法,討論法,教學(xué)視頻法,小組互動(dòng)法等。
培訓(xùn)時(shí)長
一天(6小時(shí))
課程大綱
一、質(zhì)量管理的發(fā)展史
1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段(質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn),將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長,故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”)
2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合)
3、全面質(zhì)量管理階段(質(zhì)量管理過程實(shí)現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理)
4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用(實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾制)
5、六西格瑪管理(實(shí)現(xiàn)每百萬個(gè)有3.4個(gè)PPM,實(shí)現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%)
6、零缺陷管理(預(yù)防為主,實(shí)現(xiàn)**次做對(duì))
二、質(zhì)量管理的重要意義
1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量是企業(yè)生命
2、質(zhì)量保證與生命力
3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營
4、為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶共生死
三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)(案例分析)
1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨
2、美國質(zhì)量與克勞斯比、費(fèi)根鮑姆、杰克.韋爾奇
3、中國質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼
四、常用的質(zhì)量管理工具
1、5S管理
2、5W2H思維模式——七何分析法
(1)WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?
(2)HOW ——怎么做?如何提高效率?如何實(shí)施?方法怎樣?
(3)WHY——為什么?為什么要這么做?理由何在?原因是什么?造成這樣的結(jié)果為什么?
(4)WHEN——何時(shí)?什么時(shí)間完成?什么時(shí)機(jī)適宜?
(5)WHERE——何處?在哪里做?從哪里入手?
(6)WHO——誰?由誰來承擔(dān)?誰來完成?誰負(fù)責(zé)?
(7)HOW MUCH——多少?做到什么程度?數(shù)量如何?質(zhì)量水平如何?費(fèi)用產(chǎn)出如何?
3、5M1E分析問題方法
(1)人(Man)
(2)機(jī)器(Machine)
(3)材料(Material)
(4) 方法(Method)
(5)測(cè)量(Measurement)
(6)環(huán)境(Enviromen)
4、QC七大手法
(1)查核表;
(2)層別法;
(3)柏拉圖;
(4)因果圖;
(5)散布圖;
(6)直方圖;
(7)控制圖)
5、QCC—品管圈活動(dòng)
6、 PDCA戴明循環(huán)圈
(1)P( Plan)--計(jì)劃
(2)D(Do)--執(zhí)行
(3)C(Check)--檢查
(4)A(Act)--行動(dòng)
五、服務(wù)性企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理
1、服務(wù)質(zhì)量特性
2、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容
3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀
4、全面質(zhì)量管理對(duì)服務(wù)業(yè)價(jià)值觀的重塑
5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定
6、首先設(shè)立精英小組
7、全員改進(jìn)小組的普及
8、顧客滿意調(diào)查
9、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
10、服務(wù)質(zhì)量差距分析
11、質(zhì)量對(duì)策規(guī)劃與實(shí)施
12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
13、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
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