新員工職業(yè)素養(yǎng)訓練

導言、關于學習的效率及學習方法分析
 
頭腦風暴：您碰到哪些關于禮儀、溝通、壓力管理、投訴處理等難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行柜面人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性
 
**章、優(yōu)秀新員工素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
 
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
 
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
 2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
 
（二）、自我激勵八大技巧
      1、獎勵法
      2、微笑法
      3、運動法
      4、學習法
      5、轉移法
      6、發(fā)泄法
      7、忽視法
      8、交友法
 
（三）、團隊激勵六大技巧
      1、團隊激勵法
      2、團隊體育運動或知識競賽等活動
      3、個別人員談心
      4、團隊表彰法
      5、團隊培訓法
      6、團隊表揚會
 
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
*大量訓練
 
三、職業(yè)道德基本規(guī)范訓練
（一）、忠于職守
（二）、嚴守信用
（三）、廉潔奉公
（四）、竭誠服務
（五）、顧全大局
 
錄像觀看及案例分析：他有基本的職業(yè)道德嗎？
模擬演練
 
第二章、職業(yè)禮儀訓練與親和力塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、得體的禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、優(yōu)雅的動作
（一）、服務禮儀“坐、接遞票據、走”
（二）、案例：兩個小動作，換來大業(yè)務
（三）、目光交流的禮儀
（四）、親和力從微笑開始
（五）、手勢語言
 
三、銀行柜面服務六流程
(一)     迎接：站相迎、誠請坐
(二)     了解：笑相問、雙手接
(三)     辦理：快速辦、巧提示
(四)     推薦：巧引導、善推薦
(五)     成交：巧締結、快速辦
(六)     送客：雙手遞、起立送
 
四、柜面服務基本禮儀
(一)     站姿
(二)     坐姿
(三)     接遞票據
(四)     請客戶簽名禮儀
(五)     請客戶出示證件禮儀
(六)     請客戶重新填寫憑證禮儀
(七)     交接班禮儀
(八)     電腦故障溝通禮儀
(九)     客戶短鈔溝通禮儀
(十)     遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)  遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十二)  遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
 
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
                     招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
 
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
 
 
第三章、服務溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、影響溝通效果的因素分析
1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
 
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
 
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)
 
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經典高效引導技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
 
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
  2、信息傳遞標準化
  3、信息傳遞多樣性
  4、信息傳遞短平快
 
八、高效溝通六步曲
1、  營造氛圍
2、  理解共贏
3、  分析策劃
4、  提出方案
5、  認同執(zhí)行
6、  實施檢查
 
九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧
 
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
 
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
                    銀行：柜面服務溝通正反兩案例
                    銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
 
第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
 
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
 
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
 
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
 
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
 
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
 
七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
 
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
 
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
 
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
 
十一、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、邀請大堂經理的時間
（二）、邀請大堂經理的技巧
（三）、如何向大堂經理介紹客戶需求
 
短片觀看及案例分析
(一)     遇客戶不會簽名
(二)     客戶未能出示證件
(三)     客戶填單有誤
(四)     交接班
(五)     電腦故障
(六)     客戶短鈔
(七)     客戶假幣
(八)     遇客戶不會操作密碼
(九)     遇客戶未提前預約前來大額取款
(十)     客戶未取號
(十一)  客戶插隊
                
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
 
 
第五章、營銷團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、建立團隊共同目標
（一）、如何制定營銷工作總目標
（二）、如何與下屬設定并達成目標
（三）、目標分解的總原則
（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督
（五）、目標管理的追蹤
（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法
 
案例分析：金融營銷團隊制定共同目標的案例分析
模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標
 
二、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
 
三、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
 
四、關心支持同事技巧
（一）、關心支持同事的三大原則
（二）、關心支持同事的三大技巧
（三）、關心支持同事的10種方式
 
模擬演練：10句關心支持同事的話術
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
五、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
 
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
六、團隊會議組織技巧
（一）、周例會召開技巧
（二）、月總結會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
 
案例分析及模擬演練：金融營銷團隊周例會召開正反兩案例分析
模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
七、團隊沖突與化解
（一）、對沖突的認知
（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三）、化解策略
 
案例分析及模擬演練：招行：營銷人員矛盾溝通化解的案例
                    平保：營銷人員矛盾溝通化解的案例
 
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
八、團隊激勵與績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質激勵
（三）、適合金融行業(yè)的10種激勵技巧
（四）、分工授權與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、適合學員所在行業(yè)的3種績效考核技巧
 
短片觀看及案例分析：金融行業(yè)團隊激勵與績效考核案例
                  
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
九、團隊教練訓練
（一）、培訓、教練與輔導
（二）、團隊文化建設
（三）、針對學員提出的問題設置培訓考核
（四）、課程內容及素材準備及訓練
（五）、培訓技巧
 
短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓輔導案例分析
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
 
第六章、關于反洗黑錢方面的金融法律法規(guī)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、關于洗錢——黨和**對反洗錢的重視；
二、洗錢的含義界定；
三、中國目前洗錢活動的四大特點；
四、洗錢的三個階段；
五、FATF40 9標準；
六、我們要做的——正確處理五種關系；
 
 
第七章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、個人財富積累規(guī)劃；
二、個人職場生涯規(guī)劃；
三、人脈積累規(guī)劃；
四、知識積累規(guī)劃……
 
短片觀看及案例分析：
示范指導及模擬演練
 
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

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