銀行員工職業(yè)化訓練

**單元、銀行員工職業(yè)化職業(yè)價值觀

1.為誰而工作？

2.為什么而工作？

3.被動的工作還是自發(fā)的工作？

4.當我們不能選擇工作時，我們可以選擇工作態(tài)度！

5.職場的三種類型的人，你是哪一種？

1)沒人經營他－死人

2)別人經營他－活著的人

3)自我經營－職業(yè)人

6.職業(yè)人的特點：

1)自我經營

2)銀行的合作者

3)干得比老板希望的還好

7.敬業(yè)樂業(yè)，追求事業(yè)的成就

1)工作不是為糊口

2)工作不是為老板

3)經驗是向上發(fā)展的踏腳石

4)對工作負責，為贏得別人的贊賞和尊重

5)享受每天的生活

6)結交事業(yè)的朋友

7)不妨患輕度“工作狂”病

8.忠誠于銀行

1)忠誠是一種職業(yè)生存基礎

2)盡職盡責是大的忠誠

3)忠誠的大受益人——自己

4)忠誠是好的品牌

5)忠誠勝于能力

6)忠誠是一種義務

第二單元、銀行員工的職業(yè)化素質與心態(tài)

1.職業(yè)化的責任心

1)深刻認識的責任內核

2)為什么負責任的人是大的收益者

3)我是100%的責任者

4)分享我是受害者、我是責任者

5)100%的責任包括：直接責任、間接責任、自我責任

6)負責任是有力量的表現(xiàn)

7)對別人負責成就自己

8)負責任是在職業(yè)化的核心靈魂

【情景演義】責任者和受害者的心靈深處的感受

2.主動積極的心態(tài)

1)不同的態(tài)度導致不同的結果

2)吸引資源

3)積極的人象太陽、照到那里那里亮

4)消極的人象月亮、初一十五不一樣

5)怎樣培養(yǎng)積極的態(tài)度

6)轉化定義

7)心境的掌控

3.學習成長的心態(tài)

1)學習力就是競爭力

2)歸零的心態(tài)

3)投資的心態(tài)

4)持久的心態(tài)

5)聽到、寫到、背到、說到、做到、悟到

4.全力付出的心態(tài)

1)付出者就是主宰者

2)付出成就自我

3)付出必有回報

4)因果法則

5)一切都是付出的結果

5.博大寬容的心態(tài)

1)寬容他人就是饒恕自己

2)有容乃大

3)胸懷有多大，事業(yè)就有多大

6.嚴于律己的心態(tài)

1)自由是有限度的

2)嚴于律己，寬于待人

3)典故：梨雖無主我心有主

7.心懷感恩的心態(tài)

1)滴水之恩當涌泉相報

2)對賞識你的人的回應

出色地完成交付的責任

有感恩的心態(tài)及表達感恩的行動

3)感恩才會長久、珍惜才會擁有

第三單元、銀行員工職業(yè)化形象與禮儀

1.儀容、儀表禮儀

1)如何塑造標準的儀容儀表形象

2)化妝是一種禮貌

3)女性職員化妝

4)頭發(fā)、指甲、胡子、口腔、襯衫、鞋子

2.接待禮儀

1)接待的標準用語、服務標準

2)文明待客：三聲服務；

3)禮貌待客：禮貌用語；

4)熱情待客：眼到、口到、意到

5)銀行接待的流程

6)銀行接待禮儀的具體做法：

電梯、引領、開門、奉茶、送客

【情景演練】你的接待禮儀標準嗎？ 點評

3.握手禮儀

1)個體握手與群體握手的區(qū)別

2)握手的標準與禁忌

3)基本要求

4)握手伸手順序

5)握手的方式

6)握手禁忌

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

4.介紹、稱呼、致意禮儀

1)如何自我介紹、介紹他人、介紹集體

2)不同場合的稱呼與致意方式

3)正式自我介紹的內容

4)要給對方一個自我介紹的機會

5)介紹他人

6)介紹集體

7)國際慣例的稱呼

8)正式場合與非正式場合稱呼

9)點頭致意的場合與方式

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

5.名片的使用禮儀

1)如何專業(yè)的使用名片：交換、接受、遞交、索取

2)名片使用的禁忌

3)名片交換的順序

4)名片的遞交的方法與禁忌

5)名片的接受

6)名片的索取

7)外行的表現(xiàn)

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

6.鞠躬禮儀

1)鞠躬的標準肢勢

2)不同場合的鞠躬方式

3)同事相遇應點頭表示致意。

4)與客戶交錯而過時

5)接送客戶時

6)初見或感謝客戶時

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

7.電話禮儀

1)打電話與接聽禮儀要點

2)聲音標準與禮貌用語

3)重要的**聲

4)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

5)迅速準確的接聽

6)認真清楚的記錄（5W1H）

7)有效電話溝通

8)掛電話前的禮貌

9)打電話注意的禮儀

10)接電話注意的禮儀

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

8.交流禮儀（視線、手勢）

1)目光交流禮儀的運用

2)不同手勢語言的含義與運用

3)目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域； B、社交凝視區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域

4)目光的運用：“散點柔視”

5)目光運用中的忌諱：盯視、瞇視

6)目光接觸的技巧

7)八種手勢語言的意義

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第四單元、銀行員工職業(yè)化溝通技能

1.看——領先顧客一步

1)觀察顧客

顧客的目的是什么？

顧客的需要是什么？

究竟希望得到什么樣的服務？

為什么希望得到那樣的服務？

2)預測顧客需求

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

2.聽——拉近與客戶的關系

1)案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！

2)你會聽嗎——聽力小測試

3)進階練習——聽的五個層次

4)聽力訓練——聽的三步曲

5)聽力技巧——如何做一名好聽眾

6)你會聽嗎——聽力再測試

7)同理心傾聽訓練

3.笑——微笑服務的魅力

1)微笑服務的魅力

微笑可以感染顧客

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增強創(chuàng)造力

2)微笑三結合

微笑與眼睛的結合

微笑與語言的結合

微笑與身體的結合

3)把你的微笑留給顧客

4)微笑通關訓練

4.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

1)FAB介紹技巧

2)說一遍和說一百遍

3)說“我會……”以表達服務意愿

4)說“我理解……”以體諒對方情緒

5)說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

6)說“您可以……”來代替說“不”

7)說明原因以節(jié)省時間

8)服務人員常用的“說法”

9)說的訓練

5.動——運用身體語言的技巧

1)面部表情解讀

2)手勢解讀

3)身體的姿態(tài)和動作

4)三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）

5)改善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應）

6)身體語言定位訓練

第五單元、銀行員工職業(yè)化團隊精神

1.沒有完美的個人，只有完美的團隊

2.團隊效應

3.團隊協(xié)作1 1＞2

1)發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞2

2)相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2

3)貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2

4)雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0

5)矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜0

4.學習動物的十二種團隊職業(yè)精神

1)盡職的牧羊犬

2)團結合作的狼群

3)堅韌執(zhí)著的鮭魚

4)目標遠大的鴻雁

5)目光銳利的老鷹

6)腳踏實地的大象

7)擔當負重的駱駝

8)嚴格守時的公雞

9)知恩圖報的山羊

10)勇敢挑戰(zhàn)的獅子

11)機智應變的猴子

12)善解人意的海豚

5.培養(yǎng)合作雙贏的意識

6.體驗：紅黑游戲

【體驗游戲】導師引導 參與體驗 分享總結 導師點評升華

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