前臺接待人員專業(yè)形象設(shè)計與禮儀風(fēng)范

  培訓(xùn)講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設(shè)計協(xié)會理事國家高級形象設(shè)計師中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會禮儀導(dǎo)師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細(xì)>>

王雅波
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前臺接待人員專業(yè)形象設(shè)計與禮儀風(fēng)范詳細(xì)內(nèi)容

前臺接待人員專業(yè)形象設(shè)計與禮儀風(fēng)范

☆ 知己知彼，有的放矢——前臺（前廳）的心理學(xué)

●是什么在影響客人的知覺與感受—— 影響客人知覺的客觀與主觀因素

●客人在接受服務(wù)時的知覺偏差

首因效應(yīng)——客人**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

●接待人員如何正面引導(dǎo)和改善客人的知覺偏差

●客人需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客人在前臺對服務(wù)接待的心理期待

 

☆公關(guān)接待人員的形象設(shè)計與印象管理

●客人的需求心理決定了前臺（前廳）接待人員的服務(wù)形象

●接待人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

● 誠于中而形于外——

 想表達(dá)什么——公關(guān)接待人員的職業(yè)風(fēng)格要求

怎樣表達(dá)——公關(guān)接待人員面部、眉毛、眼睛、唇部化妝要求與顏色搭配及禁忌

發(fā)型要求

手的要求

對首飾的色彩、款式的限制與要求

● 服裝的TPO原則

● 色彩的心理寓意與心理影響

● 用細(xì)節(jié)營造制服的品味

● “包”的含義與選擇

● 誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評

●微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

美麗的眼神

● 公關(guān)接待人員“三從四德”新解

● 舒心的問候——秘書“三語”

● 真誠的含義

 

☆看得見的尊重與得體——公關(guān)接待人員優(yōu)美動作儀態(tài)禮儀專項訓(xùn)練

●優(yōu)美典雅站姿

●文雅端莊坐姿

●流暢穩(wěn)健走姿

●美觀大方蹲姿

●手的表情——手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●問候與示意禮

●客人引領(lǐng)禮儀

●上下樓梯的動作儀態(tài)

●上下轎車的動作

●路遇的禮儀

●開關(guān)門的禮儀

●常見的不雅行為

 

☆前臺與客人的障礙排除與溝通技巧

●客人身體語言的識別與理解

 積極的身體語言

 消極的身體語言

 前臺接待人員完美身體語言塑造

●前臺接待人員與客人溝通的障礙

●怎樣才能做到與客人順暢溝通

 

☆前臺接待人員的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

● 前臺接待人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

●與客人對話時的30條禁忌事項

●3A心態(tài)

●稱呼的藝術(shù)

●贊美的技巧

●說“不”與“說服”的藝術(shù)

●道歉的形式種類

●安慰的方式

●迎候客人的語言技巧

● 前臺禮儀用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

●熱情的尺度

●傾聽的藝術(shù)

●道別的意義——為再次相見埋下伏筆

●提升服務(wù)接待語言藝術(shù)的訣竅

改正不良的說話方式

為客人留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現(xiàn)效果

錯話如何補(bǔ)救

文雅的含義與表達(dá)方式

●如何平息客人的不滿

●接待人員的情緒自控與管理

 

☆可以聽到的形象----前臺電話禮儀

●電話接聽的規(guī)則和禁忌

●電話轉(zhuǎn)接的禮儀

●電話撥打禮儀

●電話中語言溝通技巧

●成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”

●常見電話中的禮儀錯誤

●手機(jī)的使用禮儀

●掛斷電話的藝術(shù)

 

☆商務(wù)接待與會面禮儀

●介紹的禮儀與禁忌

●握手的禮儀與禁忌

●名片的使用禮儀與禁忌

 

☆尊卑有序---位次禮儀

●乘車禮儀

●乘電梯、樓梯禮儀

●行走中的禮儀

●座次禮儀（會談、簽字、談判、會議）

 

☆ 公關(guān)接待禮儀實踐

● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問

● 怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌

● 接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備

● 將客人送達(dá)目的地后的禮儀

● 奉茶（咖啡）的禮儀（前臺、辦公室、會務(wù)服務(wù)等不同情境下）

● 接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理

● 如何應(yīng)對不速之客

● 完美迎送

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進(jìn)階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有

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