項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶管理

  培訓(xùn)講師：張佩星

講師背景：
張佩星先生，世界財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)PMP、國際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)IPMA和美國PMI授權(quán)機(jī)構(gòu)簽約培訓(xùn)顧問、清華大學(xué)/上海交大/SIM客座教授、香港大學(xué)SPACE學(xué) 詳細(xì)>>

張佩星
    課程咨詢電話：

項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶管理詳細(xì)內(nèi)容

項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶管理

 項(xiàng)目環(huán)境下的客戶意識(shí)

Ø 誰是你的大客戶？

Ø 客戶管理和項(xiàng)目管理

Ø 店大還是客大？

Ø 大客戶管理的深層意識(shí)

Ø 客戶不是項(xiàng)目的局外人

Ø 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？

Ø 服務(wù)并不總是意味著道歉

Ø 大客戶管理的終極目標(biāo)——使雙方得益

l 案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理

ü 美國、歐洲和中國式監(jiān)理的不同

l 互動(dòng)實(shí)踐

ü 大客戶的例子研討

ü 


 規(guī)范的大客戶管理流程

Ø 項(xiàng)目客戶滿意度

Ø 理解Kano圖，傾聽VOC

Ø 雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

Ø 客戶期望設(shè)定的REALM技巧

Ø 項(xiàng)目滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計(jì)

Ø 項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

l 案例分析

ü 大項(xiàng)目，小監(jiān)理

ü 第三方項(xiàng)目滿意度調(diào)查

l 互動(dòng)實(shí)踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 


 精細(xì)的大客戶關(guān)系管理

Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？

Ø 項(xiàng)目成功與客戶滿意度的關(guān)系

Ø 客戶更需要哪種項(xiàng)目服務(wù)型態(tài)？

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  主動(dòng)關(guān)懷型

Ø 客戶管理心理學(xué)：客戶性格類型分析

Ø 客戶忠誠金字塔

Ø 項(xiàng)目客戶忠誠度的衡量尺度

Ø 客戶忠誠的5種行為6種人

Ø 如何同項(xiàng)目客戶有效地溝通

Ø 解決項(xiàng)目問題的技巧

Ø 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意

Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字

l 案例分析

ü 與市政建設(shè)指揮部的官員一起去考察

ü 客服中心的故障危機(jī)處理

ü 艱難的交付：浦東機(jī)場建設(shè)項(xiàng)目

ü 采購主管愛看拳擊賽

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 


 投訴是金

Ø 不滿意的項(xiàng)目客戶有幾個(gè)會(huì)投訴？

Ø 投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？

Ø 積極的大客戶投訴管理

Ø 投訴處理的3W4R8F原則

Ø 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對客戶說“不”

Ø 應(yīng)對憤怒客戶的小技巧

Ø 應(yīng)對難纏客戶的小技巧

Ø 變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì)

l 案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 中國移動(dòng)投訴處理時(shí)限

l 互動(dòng)實(shí)踐

ü 即時(shí)同情訓(xùn)練

ü 說“不”練習(xí)

 

張佩星老師的其它課程

　　講對時(shí)間管理的認(rèn)識(shí)　　1.時(shí)間管理概述　　2.代時(shí)間管理　　3.第二代時(shí)間管理　　4.第三代時(shí)間管理　　5.第四代時(shí)間管理　　第二講第四代時(shí)間管理　　1.第四代時(shí)間管理的要素與核心　　2.人生的四種需求與能力　　3.現(xiàn)代時(shí)間管理強(qiáng)調(diào)自然法則　　第三講時(shí)間管理的心態(tài)　　1.如何進(jìn)行心理建設(shè)　　2.運(yùn)用時(shí)間時(shí)應(yīng)注意的層面　　3.如何區(qū)分事情的輕重緩急　　第四

 講師：張佩星詳情

眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放任游說強(qiáng)勢專斷Oslash;如何用好知名，化權(quán)力為績效驅(qū)動(dòng)力法定權(quán)獎(jiǎng)懲權(quán)感召權(quán)講師權(quán)Oslash;影響力

 講師：張佩星詳情

一、項(xiàng)目管理與企業(yè)項(xiàng)目化管理的概念1、項(xiàng)目管理的內(nèi)涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項(xiàng)目管理的關(guān)聯(lián)2、什么是項(xiàng)目化管理？為什么需要？企業(yè)項(xiàng)目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應(yīng)當(dāng)實(shí)施項(xiàng)目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項(xiàng)目行動(dòng)之間的橋梁？二、企業(yè)項(xiàng)目化管理的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)三、項(xiàng)目管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化1、如何定制項(xiàng)目管理流程2、如何選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目生命周期模型3、項(xiàng)目管理標(biāo)

 講師：張佩星詳情

單元日期內(nèi)容時(shí)間長度參加人員單元一：前導(dǎo)單元第1天ACT前導(dǎo)策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時(shí))企業(yè)高領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時(shí))企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實(shí)踐眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力識(shí)人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維

 講師：張佩星詳情

高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)與壞領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)類型剖析Oslash;領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)Oslash;權(quán)力和影響力Oslash;管理就是領(lǐng)導(dǎo)嗎？Oslash;管理的基本職能和四個(gè)要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash

 講師：張佩星詳情

藍(lán)色巨人的崛起——IBM的變革和轉(zhuǎn)型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時(shí)期的高速擴(kuò)張Oslash;巨人站起，世界變藍(lán)Oslash;360時(shí)代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務(wù)到隨需應(yīng)變Oslash;成為行業(yè)領(lǐng)袖Oslash;打造智慧地球Os

 講師：張佩星詳情

IBMBLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達(dá)成企業(yè)共同的經(jīng)營目標(biāo)以戰(zhàn)略為依據(jù)進(jìn)行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實(shí)施方法Oslash;BLM的業(yè)務(wù)價(jià)值Osl

 講師：張佩星詳情

識(shí)人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當(dāng)先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會(huì)有差異？人的兩種心理活動(dòng)過程人的兩類精神活動(dòng)取向Oslash;從精神到行動(dòng)，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應(yīng)的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測

 講師：張佩星詳情

眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;管理方格：領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物員工激勵(lì)大師Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放

 講師：張佩星詳情

變革：觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機(jī)感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個(gè)問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應(yīng)我，還是我適應(yīng)環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務(wù)不可能完成，還是觀念作祟？靠關(guān)系，還是靠能力？面向市場，還是面向技

 講師：張佩星詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有