塑造完美的酒店服務(wù)明星
l  開始篇
一、開班、破冰
   班主任/助教開班
   培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
   講師介紹
   破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
   分組活動(dòng)：組隊(duì)、選隊(duì)長、起隊(duì)名
   獎(jiǎng)懲措施
   培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
 
l  服務(wù)心態(tài)篇
**講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1、 前言
   顧客的心聲
   鍛造服務(wù)明星四步曲
2、 積極心態(tài)
   心態(tài)是什么?
   自測題1
3、 員工的角色定位
我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？
   案例：三個(gè)建筑個(gè)人
   測試：你是哪一種員工？
你的想法決定你的做法
   案例：一個(gè)退休建筑工人的故事
   案例：大雨中的中年男子
   案例：偉大的母愛
   案例：母親一生的8個(gè)謊言
   案例：山區(qū)小女孩的故事
誰決定了你的未來
您扮演什么角色？
   我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？
   案例：一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工？
這些角色你知道嗎？
   對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員
   對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
   對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
   不同服務(wù)員的態(tài)度
   案例：某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？
   案例：餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)
你為什么來這工作？
   案例：兩個(gè)人 兩條路
   案例：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事
   案例：老來得子的母親
4、 企業(yè)不受歡迎的十類員工
缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態(tài)度極傲的員工
無群體意識(shí)的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達(dá)能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少？
   案例：兩個(gè)和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？
   案例：互相推諉的醫(yī)生
   案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍
   案例：蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？
   自檢表2
   案例：兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生
5、 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來源
   案例：小女孩大雨在求學(xué)路上
   案例：與水手聊天
   案例：小青蛙的爬山比賽
6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因
1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責(zé)怪
4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心
   案例：護(hù)士接生
5）不切實(shí)際
6）不能堅(jiān)持，看不到未來
7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)
8、  調(diào)整心態(tài) 快樂工作
 
第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。
   案例：美國一位餐廳服務(wù)明星的案例
   案例：賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
   案例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中的作用
1）  膠合劑：可以縮短人際間的心距
2）  調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
   案例：新加坡一國立醫(yī)院停車場的服務(wù)
3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
   案例：發(fā)怒的飯客
   案例：兩個(gè)人 兩種心情
4）添加劑：使人精神振奮，積極向上
   自檢2
怎樣找回失去的微笑
1）保持樂觀，安裝過濾器
   案例：服務(wù)員小王
   案例：買報(bào)紙
   案例：抱怨
運(yùn)用幽默不同角度看問題
4、顧客喜歡的微笑
   微笑的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方
   要有自然的面部表情
   要注意自己的身體語言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
   S—Smile 微笑
   E—Excellent 出色
   R—Ready 準(zhǔn)備好
   V—Viewing 看待
   I—Inviting 邀請
   C—Creating 創(chuàng)造
   E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
   1．顧客的年齡
   2．服飾
   3．表情
   4．態(tài)度
判斷客人的特點(diǎn)
觀察力測試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識(shí)
不同的方法，不同的結(jié)果
   案例：兩個(gè)服務(wù)員
提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)
8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
什么是跟進(jìn)服務(wù)
   案例：烤鴨店的服務(wù)
9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
   客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
   客人舉止：客人突然站起身，東張西望
   客人舉止：客人喝了不少酒
   客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個(gè)性化服務(wù)
   案例：海霸酒樓去用餐
個(gè)性化服務(wù)的訣竅
   案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1
   案例：照顧好食客的小孩
個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
   案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2
 
l  服務(wù)營銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇
1、服務(wù)語言基本要求
用語要禮貌 多用敬語
   “六聲十一字”要訣
語音音量適度
慎用否定語
   案例：合適的語言表達(dá)
   案例：兩個(gè)名牌大學(xué)生
2、接待語言表達(dá)技巧
1）善于贊賞
   案例：學(xué)會(huì)贊美客人
   案例：贊美要合時(shí)宜
2）多詢問
3）常建議
4）善用正反法
   和尚念經(jīng)
   蛋糕的表述
   菜肴的推銷
3、應(yīng)答語言表達(dá)技巧
1）認(rèn)同客人
   案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀察
   案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場狀況
5）選擇法
6）靈活法
   案例：面對(duì)故意戲弄的食客
7）會(huì)激勵(lì)
   自檢訓(xùn)練
 
第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見問題
   缺乏銷售意識(shí)
   服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
   銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營銷
四種消費(fèi)類型的客戶
   便利快捷型
   節(jié)儉型
   享受型
   求新求異型
3、銷售交流語言技巧
   實(shí)用銷售模式
   FABE推銷方法
   3．富蘭克林成交法
   4．家庭策略成交法
   5．行為暗示成交法
   6．語言加法
   7．語言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎？
 
l  結(jié)束篇
1、考試（現(xiàn)場筆試）；
2、課后作業(yè)；
3、現(xiàn)場PPT放映；
4、講師贈(zèng)言 合影留念。
 
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