深度服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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深度服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

深度服務(wù)營銷

**章：觀念決定行為，思維決定決策

1.    企業(yè)競爭的新思維

2.    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)

    觀念：搶錢還是客戶自愿送錢

    行為：我快樂，你痛苦；你好我也好

    思維：我離不開你

    決策：我能讓你感受到什么

第二章：服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營銷

1.    客戶滿意與市場份額的關(guān)系

2.    什么是服務(wù)

3.    什么是服務(wù)營銷

4.    服務(wù)營銷的本質(zhì)

5.    服務(wù)營銷組合

6.    客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)

7.    服務(wù)營銷的核心始終關(guān)注客戶

第三章：超越客戶期望，影響客戶感知

1.    客戶期望的四個(gè)階段

2.    影響客戶期望的因素

3.    客戶的期望和感知

4.    服務(wù)營銷的五大層面與五大差距

5.    服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻

第四章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷策略

1.    誰是你的目標(biāo)客戶

2.    目標(biāo)客戶的分類

3.    目標(biāo)客戶認(rèn)知分析

4.    目標(biāo)客戶的需求和期望

5.    服務(wù)競爭優(yōu)勢定位分析

6.    案例：皇宮酒店該如何辦？

7.    確定本企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢定位

第五章：建立客戶忠誠的服務(wù)藍(lán)圖（流程）

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！

1.    從“客戶”的需求和期望設(shè)計(jì)服務(wù)營銷

2.    建立客戶體驗(yàn)的服務(wù)營銷流程

3.    服務(wù)流程決定了客戶的所有體驗(yàn)

4.    服務(wù)營銷成敗決定于服務(wù)流程中的每個(gè)接觸點(diǎn)

5.    服務(wù)流程的視覺線和失敗點(diǎn)

6.    服務(wù)流程改善方法和步驟

第五章：建立客戶忠誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.    建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

—    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力

—    客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

—    良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則

—    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

—    如何制定客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.    服務(wù)營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致

—    服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因

—    匹配的服務(wù)承諾

—    超越顧客期望：告知

第六章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷防范和服務(wù)補(bǔ)救

1.    防患于未然和亡羊補(bǔ)牢

2.    服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

3.    人們抱怨（或不抱怨）的原因

4.    客戶抱怨時(shí)的期望

5.    服務(wù)補(bǔ)救的策略和措施

第七章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷的持續(xù)改進(jìn)

1.    建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系

2.    顧客滿意度測評

3.    內(nèi)部稽查及服務(wù)績效指標(biāo)（管理）

4.    內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分享

第八章：建立服務(wù)營銷的文化

—    內(nèi)部客戶的理念

—    服務(wù)營銷在每一次的接觸中

—    文化唯一不可模仿的競爭力

 

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價(jià)值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標(biāo)的確定—考核什么才有效績效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動(dòng)：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點(diǎn)與應(yīng)用—KPI的特點(diǎn)與應(yīng)用

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章：企業(yè)差距背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.管理常見的八大問題#61618;方向不明，盲目決策#61618;管理混亂#61618;角色不清#61618;合作與溝通困難#61618;執(zhí)行力差#61618;沒有責(zé)任心和積極性#61618;創(chuàng)新障礙#61618;文化缺失2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)第二章：人性#8226;管理#8226

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單元：競爭思維與服務(wù)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競爭新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能

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單元績效改進(jìn)相關(guān)知識(shí)1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進(jìn)3.績效改進(jìn)的價(jià)值和邏輯4.行為改變績效達(dá)成5.績效改進(jìn)模型第二單元績效改進(jìn)步驟1.績效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評估方案·改進(jìn)計(jì)劃第三單元績效改進(jìn)步驟實(shí)操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場績效改進(jìn)設(shè)計(jì)·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計(jì)具體績效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按

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有效溝通   01.01

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