溝通能力與團(tuán)隊(duì)管理能力提升-內(nèi)訓(xùn)

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

**章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通概述

?。ㄒ唬?溝通內(nèi)涵

　　1、溝通定義

　　2、溝通要素

　　3、溝通環(huán)節(jié)

　　4、溝通方法

5、溝通價(jià)值

?。ǘ?、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

　（一） 塑造良好溝通禮儀

　　1、塑造良好形象準(zhǔn)則

　　2、注意溝通時的儀表

　　3、掌握溝通的言談舉止

　　4、營造良好的溝通氛圍

?。ǘ┯行黄茰贤ㄕ系K

　　1、溝通阻礙表現(xiàn)

　　2、選擇溝通方法

　　3、遵循溝通原則

　　4、掌握溝通技巧

　　5、嚴(yán)守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

?。ㄒ唬⒘私庥行贤ǖ倪^程

　　1、吸收印象

　　2、加工思想

　　3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

　　1、進(jìn)行事前準(zhǔn)備

　　2、確認(rèn)自己的需求

　　3、明確闡述觀點(diǎn)

　　4、進(jìn)行異議處理

　　5、促成協(xié)議達(dá)成

　　6、進(jìn)行共同實(shí)施

　（三）、運(yùn)用有效溝通技巧

　　1、望：細(xì)心觀察

　　2、聞：仔細(xì)聆聽

　　3、問：善于提問

4、切：語言文字正確運(yùn)用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應(yīng)對六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語言的運(yùn)用

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

保安服務(wù)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：保安人員團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)    耐心傾聽、認(rèn)真觀察

(二)    表示理解及共贏意識

(三)    分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)    提出雙贏合作方案

(五)    獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)    跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

短片觀看及案例分析：針對不同性格顧客的應(yīng)對措施

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點(diǎn)）

一、選人用人技巧

（一）、尋找人才， 不拘一格

（二）、面試人才， 全方考核

（三）、留住人才， 知人善任

（四）、充實(shí)人才， 備用人才

二、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)

（一）、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧

（二）、團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則

（三）、團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧

三、團(tuán)隊(duì)會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結(jié)會召開技巧

（三）、表揚(yáng)會召開技巧

短片觀看及案例分析：長安汽車：團(tuán)隊(duì)周例會召開案例分析

奇瑞汽車：月總結(jié)會召開案例分析

三一重工：團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會召開案例分析

模擬演練：月總結(jié)會、表揚(yáng)會召開技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

四、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)技巧

（一）、團(tuán)隊(duì)晨會、晚例會文化建設(shè)

（二）、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)文化建設(shè)

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵機(jī)制文化建設(shè)

（四）、團(tuán)隊(duì)口號

五、團(tuán)隊(duì)沖突與化解

（一）、對沖突的認(rèn)知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：神牛汽車：同事之間矛盾溝通化解的案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

六、團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵

（三）、適合婦幼保健院的10種激勵技巧

（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合學(xué)員所在本行業(yè)的3種績效考核技巧

短片觀看及案例分析：北汽：團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核案例

風(fēng)行汽車：團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核案例

汽車行業(yè)的團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核正反案例

示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

七、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練

（一）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo) 

（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（三）、針對學(xué)員提出的問題設(shè)置培訓(xùn)考核

（四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

（五）、培訓(xùn)技巧

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、卓越的團(tuán)隊(duì)管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊(duì)激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運(yùn)動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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