溝通能力與團隊管理能力提升-內訓

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通能力不強、團隊建設不到位的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

**章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通概述

?。ㄒ唬?溝通內涵

　　1、溝通定義

　　2、溝通要素

　　3、溝通環(huán)節(jié)

　　4、溝通方法

5、溝通價值

?。ǘ?、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

　（一） 塑造良好溝通禮儀

　　1、塑造良好形象準則

　　2、注意溝通時的儀表

　　3、掌握溝通的言談舉止

　　4、營造良好的溝通氛圍

　（二）有效突破溝通障礙

　　1、溝通阻礙表現

　　2、選擇溝通方法

　　3、遵循溝通原則

　　4、掌握溝通技巧

　　5、嚴守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

　（一）、了解有效溝通的過程

　　1、吸收印象

　　2、加工思想

　　3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

　　1、進行事前準備

　　2、確認自己的需求

　　3、明確闡述觀點

　　4、進行異議處理

　　5、促成協(xié)議達成

　　6、進行共同實施

　（三）、運用有效溝通技巧

　　1、望：細心觀察

　　2、聞：仔細聆聽

　　3、問：善于提問

4、切：語言文字正確運用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應對六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語言的運用

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內容；2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心 “三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關心訓練

6、“三明治”訓練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析

保安服務溝通正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：保安人員團隊成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)    耐心傾聽、認真觀察

(二)    表示理解及共贏意識

(三)    分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)    提出雙贏合作方案

(五)    獲得認同立即執(zhí)行

(六)    跟進實施、監(jiān)督檢查

二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

短片觀看及案例分析：針對不同性格顧客的應對措施

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、團隊建設與管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）（重點）

一、選人用人技巧

（一）、尋找人才， 不拘一格

（二）、面試人才， 全方考核

（三）、留住人才， 知人善任

（四）、充實人才， 備用人才

二、團隊凝聚力建設

（一）、提高團隊凝聚力技巧

（二）、團隊配合的ABC法則

（三）、團隊共同目標建立技巧

三、團隊會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

短片觀看及案例分析：長安汽車：團隊周例會召開案例分析

奇瑞汽車：月總結會召開案例分析

三一重工：團隊表揚會召開案例分析

模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、團隊文化建設技巧

（一）、團隊晨會、晚例會文化建設

（二）、團隊學習文化建設

（三）、團隊激勵機制文化建設

（四）、團隊口號

五、團隊沖突與化解

（一）、對沖突的認知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：神牛汽車：同事之間矛盾溝通化解的案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、適合婦幼保健院的10種激勵技巧

（四）、分工授權與監(jiān)督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合學員所在本行業(yè)的3種績效考核技巧

短片觀看及案例分析：北汽：團隊激勵與績效考核案例

風行汽車：團隊激勵與績效考核案例

汽車行業(yè)的團隊激勵與績效考核正反案例

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊教練訓練

（一）、培訓、教練與輔導 

（二）、團隊文化建設

（三）、針對學員提出的問題設置培訓考核

（四）、課程內容及素材準備及訓練

（五）、培訓技巧

短片觀看及案例分析：

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、卓越的團隊管理人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練：

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、壓力緩解與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

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