卓越績(jī)效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理

開(kāi)篇：

商業(yè)銀行的服務(wù)理念

銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

**部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理篇

**篇：服務(wù)環(huán)境管理

◆營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

◆營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境

◆銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理

整理

整頓

清掃

清潔

安全

素養(yǎng)

第二篇：服務(wù)人員管理

1、大堂經(jīng)理：

◆大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

◆大堂經(jīng)理工作指引

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

營(yíng)業(yè)中工作

營(yíng)業(yè)后工作

視頻學(xué)習(xí)與分析

◆大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

◇迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)

◇分：當(dāng)分流客戶時(shí)

客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息

物品信息

業(yè)務(wù)信息

家庭信息

單位信息

行為信息

語(yǔ)言信息

◇陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)

◇跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)

◇緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)

案例：深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候，原因大揭秘！

◇輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)

◇送：當(dāng)送別客戶時(shí)

視頻學(xué)習(xí)與分析

2、柜員：

◆柜員角色認(rèn)知

◆柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：

站相迎（招手迎）

笑相問(wèn)

雙手接

及時(shí)辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

目相送

視頻學(xué)習(xí)與分析

情景演練及點(diǎn)評(píng)

3、理財(cái)經(jīng)理：

◆理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

◆理財(cái)經(jīng)理工作指引

◆駕車(chē)貴賓服務(wù)銷(xiāo)售七步曲：

定計(jì)劃

巧預(yù)約

記信息

留心看

齊配合

巧營(yíng)銷(xiāo)

禮貌送

視頻學(xué)習(xí)與分析

第三篇：服務(wù)流程管理

◆迎賓引導(dǎo)流程

◆業(yè)務(wù)咨詢流程

◆客戶分流流程

◆客戶教育流程

◆業(yè)務(wù)接待流程

◆產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

◆投訴處理流程

◆客戶挽留流程

情景演練及點(diǎn)評(píng)

第四篇：客戶投訴抱怨處理技巧

◆客戶投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！

◆正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。

◆客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？

◆投訴處理前準(zhǔn)備

◆投訴處理的步驟

◆投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

案例：**《中國(guó)式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點(diǎn)評(píng)

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理篇

第六篇：廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)模式

◆聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

視頻學(xué)習(xí)與分析

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素

◆等候營(yíng)銷(xiāo)

視頻學(xué)習(xí)與分析

等候營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素

第七篇：廳外營(yíng)銷(xiāo)模式

◆交叉營(yíng)銷(xiāo)

◆聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)

◆沙龍營(yíng)銷(xiāo)

沙龍前準(zhǔn)備

沙龍中操作

沙龍后追蹤

案例：揭開(kāi)某行黃金銷(xiāo)售之南禪五日沙龍組織秘訣！

第八篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)七步智勝

1.客戶開(kāi)發(fā)

2.建立信任

如何建立信任？

3.需求挖掘

SPIN營(yíng)銷(xiāo)法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案

看電影學(xué)營(yíng)銷(xiāo)

情景演練

4.產(chǎn)品說(shuō)明

電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)

理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)

學(xué)員展示

5.異議處理

太極處理法：認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問(wèn)

異議處理話術(shù)及解答

6.交易促成

從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法

7.客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）

君子之交

雪中送炭

錦上添花

成人之美

第九篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理工具

第十篇：電話營(yíng)銷(xiāo)

◆客戶拒絕的原因

◆如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕

◆成功電話營(yíng)銷(xiāo)者必備技能

心態(tài)篇

案例：深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)？

短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來(lái)、充分準(zhǔn)備、需要時(shí)間、我有原則

電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來(lái)意說(shuō)明、認(rèn)真準(zhǔn)備、價(jià)值呈現(xiàn)、邀約拜訪

情景模擬

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理篇

第十一篇：會(huì)議管理

◆晨會(huì)

晨會(huì)要求

晨會(huì)流程

現(xiàn)場(chǎng)演練

◆夕會(huì)

夕會(huì)要求

夕會(huì)流程

◆例會(huì)

例會(huì)要求

例會(huì)流程

第十二篇：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的八心八箭

◆互動(dòng)手勢(shì)

◆便簽紙條

◆營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜

◆喜報(bào)

◆精神文化墻

◆明星徽章

◆拍賣(mài)會(huì)

◆祝賀卡（信）

第十三篇：管理者影響力提升的六面魔方

◆什么是影響力？

◆影響力的本質(zhì)

◆影響力的三駕馬車(chē)

案例1：火雞媽媽試驗(yàn)

案例2：三種理財(cái)產(chǎn)品，你先推薦哪一個(gè)？

一、互惠心理

◆互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆互惠影響力應(yīng)用策略

案例：貴賓客戶體驗(yàn)卡的心理基礎(chǔ)

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用互惠原理？

二、承諾和一致

案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用承諾和一致原理？

三、社會(huì)認(rèn)同

案例：如何利用名人效應(yīng)來(lái)推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品的成交

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同原理？

四、喜好心理

◆喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆喜好影響力應(yīng)用策略

案例：?jiǎn)碳孪埠眯睦淼倪\(yùn)用

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用喜好心理？

五、知名

◆知名影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆知名影響力應(yīng)用策略

案例：招行柜員為何在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中頻繁掏出手機(jī)

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用知名原理？

五、短缺

◆短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ)

◆短缺影響力應(yīng)用策略

案例：理財(cái)產(chǎn)品限時(shí)銷(xiāo)售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財(cái)產(chǎn)品

思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用短缺原理？

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