醫(yī)療機(jī)構(gòu)禮儀培訓(xùn)課程
 

課程模塊一     醫(yī)護(hù)人員禮儀與禮貌修養(yǎng)

  護(hù)理人員基本禮儀規(guī)范：

1． 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮節(jié)、禮貌與禁忌

l           清潔

l  美容：護(hù)膚、化妝禮節(jié)

l           發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)

l           飾物：飾物佩戴禮節(jié)

      2． 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀規(guī)范

l           標(biāo)準(zhǔn)的積極表情

l  服裝、服飾的要求

3．          醫(yī)護(hù)人員的迎送、辭別禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4．          醫(yī)護(hù)人員微笑的重要性

課程模塊二     醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1．            禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2．            導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3．            導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待病患過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

4．            護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5．            使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

6．            護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7．            對(duì)待疾病患者的特殊服務(wù)要求

8．            對(duì)待疾病患者的健康心理引導(dǎo)

9．            救死扶傷的服務(wù)理念

課程模塊三   醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1.  了解患者及家屬在醫(yī)護(hù)工作中的心態(tài)表現(xiàn)

2.  提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3.  隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理沖突能力

4.  培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5.  接待病患過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

6.  醫(yī)護(hù)人員如何避免醫(yī)患沖突

7.分析患者欲望需求

8.正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

9.注重傾聽(tīng)重要性

10.          使用積極主動(dòng)的言辭

11.          使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

12.           講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言

課程模塊四         醫(yī)患溝通與提升醫(yī)療服務(wù)

1、         新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的新挑戰(zhàn)

1、         服務(wù)的定義

2、 被服務(wù)者的感受

3、服務(wù)提供者的誤區(qū)

4、         新時(shí)代消費(fèi)者的變化

5、         醫(yī)療體制的問(wèn)題與對(duì)策

2、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)

1、         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2、         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3、         真摯的時(shí)刻

4、         醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例

3、優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)

1、         職業(yè)發(fā)展與職業(yè)動(dòng)機(jī)

2、         與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí)

3、         積極樂(lè)觀的工作態(tài)度

4、         嫻熟的工作技能

5、         良好的工作習(xí)慣

6、         職業(yè)服飾

7、         服務(wù)禮儀

4、低情商在醫(yī)療服務(wù)中的表現(xiàn)與后果

1、         情商的定義

2、         低情商不能適應(yīng)環(huán)境

3、         低情商導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化

4、 低情商導(dǎo)致同事關(guān)系不佳

5、提高情商的四個(gè)步驟

1、         察覺(jué)自己的情緒

2、         調(diào)適自己的情緒

3、         了解別人的情緒

4、         尊重善用別人的情緒

Ø 運(yùn)用同理心

Ø 醫(yī)療服務(wù)中的有效溝通

Ø 說(shuō)話的藝術(shù)

Ø 傾聽(tīng)的技巧

6、擁抱本性，發(fā)展情商

1.      上對(duì)下溝通要領(lǐng)

2.      下對(duì)上溝通要領(lǐng)

3.      平行溝通要領(lǐng)

4.      病人不能接受的應(yīng)對(duì)話術(shù)

5.      面對(duì)病人抱怨“十”不

6.      處理病人抱怨的原則

7.      處理病人抱怨的步驟

8.      情商的高風(fēng)范

課程模塊五     醫(yī)務(wù)禮儀·儀態(tài)訓(xùn)練

訓(xùn)練目標(biāo)------強(qiáng)化護(hù)理人員的形體狀態(tài)，固化禮儀培訓(xùn)的效果

l             醫(yī)務(wù)人員在工作場(chǎng)合中的正確站姿要求

l             醫(yī)務(wù)人員在工作中的手勢(shì)走姿形體規(guī)范訓(xùn)練

l             醫(yī)務(wù)人員工作是表情的模擬訓(xùn)練與坐姿要求

l             醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行形體美的塑造

l             醫(yī)務(wù)人員的言談舉止禮儀

l             醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行微笑服務(wù)及表情訓(xùn)練

l             正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

l             告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

醫(yī)務(wù)人員如何對(duì)患者進(jìn)行禮儀服務(wù)

 課程模塊六         打造醫(yī)務(wù)人員五星級(jí)酒店式優(yōu)質(zhì)服務(wù)     
1、重新認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系
2、醫(yī)院展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域
3、現(xiàn)代客戶服務(wù)準(zhǔn)則
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
5、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程 
6、醫(yī)患糾紛的原因
7、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
8、如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生
9、醫(yī)患間的人際沖突化解

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