銀行優(yōu)質服務提升

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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銀行優(yōu)質服務提升詳細內容

銀行優(yōu)質服務提升

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

第二模塊：網點服務質量差距模型分析

第三模塊：銀行網點先進的服務理念

第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧


【展開如下】

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

Ø“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

Ø日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差

Ø在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二模塊：網點服務質量差距模型分析

Ø滿意缺口---顧客原因分析

n顧客滿意度的定義

n顧客對銀行服務感知的三大來源

n顧客滿意度與期望值

n顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n對客戶需求的認知與我們所提供的服務

u客戶需求感知的基礎：服務接觸

u客戶需求分析方法

n服務流程設計：營銷導向還是服務導向

u‘營銷導向’與‘服務導向’的差別

u尊重客戶還是漠視客戶的表現

u網點轉型之‘變’、

n服務流程設計的依據與標準

uSMART原則

Ø傳遞缺口---完美傳遞的要求

n服務標準傳遞過程中的關鍵因子

u**人傳遞服務質量的定位

n員工認知差距

u員工心態(tài)差距

l積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n個人努力與個人成就

n格局決定結局、思路改變出路

u員工素質模型

l客服人員需具備的能力

n服務補救的能力與技巧

n客戶導向的服務傳遞

第三模塊：先進的服務理念

Ø服務是當下有力的營銷

n服務營銷帶來的業(yè)務營銷

Ø差異服務與二八原則

n合理分配您的資源

u匯豐銀行的客戶關系管理

Ø標準化、流程化的服務與個性化、優(yōu)質化服務之間的區(qū)別與聯系

n崗位職責與崗位要求

u保安、大堂經理、引導員

u柜員：高柜、代柜

u理財經理

u客戶經理

n各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢”

u點面服務營銷與立體服務營銷

第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧

Ø提升服務質量的關鍵時刻

n銀行崗位關鍵時刻分解

n正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

n提升服務質量的ABC法則

n提升服務質量的步驟與行為模式

u一個模型、二個理念、三個因子

Ø奠定服務基調、表達服務意愿

n人員的有形展示

n網點環(huán)境的有形展示

Ø步步為營，抓勞客戶

nSTEP1: 探索需求

u網點崗位關鍵時刻與服務接觸點

l想客戶所想:用心

l看客戶表現:用眼

l聽客戶所講:用耳

u團隊作戰(zhàn),互相有無

nSTEP2: 提出意見

u提供適當的行動以達成客戶期望

u“適當”意指：

u完整 

u實際 

u雙贏 

nSTEP3: 行動---給客戶他想要的

u5C原則

uCustomer:以客戶為導向

uContingency：防患與未然

uCommunication:溝通的技巧

uCoordinator:協(xié)調、推進

uCompelete:完成

nSTEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯

u畫龍點睛的一筆：

u后的補救機會：完整滿足客戶的期望

u案例：于事無補的滿意度調查

Ø復習和運用MOT模式

Ø復習分析客戶的期望和需求

Ø個人行動計劃


Ø課程結束后的總結與回顧


 

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