汽車業(yè)服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

課堂要求：

1、胸麥           

2、全體學(xué)員著工裝，化淡裝

3、課室空間寬敞，應(yīng)有室內(nèi)自由活動(dòng)的空間

內(nèi)容目錄：

 **部分：  《汽車服務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)提升訓(xùn)練》    5~6小時(shí)

 第二部分：  《汽車店服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀》        5~6小時(shí)

 第三部分：  《汽車服務(wù)人員與客戶溝通藝術(shù)與技巧》      2~3小時(shí)

 第四部分：   現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)評、指導(dǎo)、完善             3小時(shí)

 

 

課程內(nèi)容

**部分 汽車服務(wù)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

【關(guān) 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”

**篇：職業(yè)形象塑造

Ø         形象的功能——

任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……

l         儀態(tài)

l         言行

l         態(tài)度… 

Ø         “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

Ø         一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

u       視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評  

u       分析：我們在跟誰打交道？

Ø         目標(biāo)人群的背景與心理分析

Ø         客戶的需求心理決定了服務(wù)接待人員的服務(wù)形象

Ø         服務(wù)接待人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

Ø         服務(wù)接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

Ø         發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求

Ø         手的要求與禁忌

Ø         首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

Ø         細(xì)節(jié)搭配

u       制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

u       男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

u       女套裝的選擇與穿著規(guī)范

u       絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

u       失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

Ø         完美表情的含義

Ø         微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

Ø         微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練

u       微笑的積極含義

u       微笑的八個(gè)原則

u       微笑與4S形象

u       微笑與個(gè)性形象

u       微笑的種類及其分別適用的場合

u       中國式微笑與國際式微笑

u       怎樣微笑   

Ø         目光的優(yōu)雅空間

u          目光禮儀

u          目光禁忌

u          交談的目光

u          傾聽的目光

u          拒絕的目光

u          贊賞的目光

u          客人目光背后的情緒識別

u          注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

Ø         站姿訓(xùn)練      

Ø         服務(wù)站姿

u       不同場合的站姿

u       服務(wù)坐姿

---不同場合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

Ø         服務(wù)走姿

u       著不同服裝的走姿

u       著不同鞋子的走姿

Ø         服務(wù)蹲姿

u       男士蹲姿

u       女士蹲姿

u       男女式蹲姿

Ø         問候的儀態(tài)

Ø         等候的儀態(tài)

Ø         交談的儀態(tài)

Ø         送別的儀態(tài)

Ø         行禮的場合

u       行禮的尺度

u       行禮的與儀態(tài)與禁忌

u       鞠躬禮與服務(wù)禮

Ø         示意禮與頷首禮

Ø         人際距離

Ø         路遇的禮儀

Ø         手的表情與手位指引禮儀

Ø         優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

Ø         助臂禮儀

Ø         客人引領(lǐng)禮儀

Ø         敲門的禮儀

Ø         情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

u       識別主賓

u       客人下車服務(wù)禮儀

u       送別客人服務(wù)禮儀

u       電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）

u       樓梯行走服務(wù)禮儀

u       陪行的禮儀與禁忌

Ø         服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

u       何謂服務(wù)氣質(zhì)

u       感受性、靈敏性不能過高

u       忍耐性、和情緒興奮不能低 

第二部分   服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀

【關(guān) 鍵 詞】“以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)”

【課程受益】

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與4S店整體魅力有機(jī)銜接；

優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；

優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力；

**剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對問題和解決糾紛的能力

【課程內(nèi)容】

**篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升

Ø         沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

Ø         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

Ø         客人無需感謝我們

Ø         把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

Ø         一人雙角

Ø         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

Ø         洞悉客戶的心理期待

Ø         知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務(wù)心理學(xué)

u       是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素     

u       顧客服務(wù)知覺的偏差

u       首因效應(yīng)——顧客**眼看到了什么

                           如何塑造良好的**印象

u       暈輪效應(yīng)

u       刻板效應(yīng)

u       如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

u       顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

第二篇：會(huì)面禮儀

Ø         稱呼的藝術(shù)與禁忌

       如何賞格好聽的頭銜？

Ø         自我介紹的禮儀與禁忌

Ø         自我稱呼的禮儀與禁忌

Ø         謙虛與張揚(yáng)的尺度

Ø         居間介紹的順序、方法和禁忌

Ø         握手禮儀——

u       握手時(shí)機(jī)

u       握手順序

u       握手含義

u       握手禁忌

u       “似是而非”的案例評析

Ø         ■ 名片禮儀——

u       名片是儀式，是臉面

u       怎樣珍視自己的臉面

u       怎樣珍視客人的臉面

u       贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)

u       名片交換的禮儀禁忌

u       名片的位置

u       索取名片的方式

Ø         主動(dòng)服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

Ø         迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語言

Ø         寒暄的尺度與技巧

Ø         熱情的尺度

Ø         奉茶禮儀——茶具選擇

u       奉茶舉止

u       續(xù)茶禮儀與禁忌

u       錯(cuò)誤案例評析

Ø         “坐，請坐，請上坐”——個(gè)性化接待

Ø         陪行的位次禮儀

Ø         會(huì)談的位次禮儀

Ø         樓梯的位次禮儀

Ø         電梯服務(wù)禮儀

Ø         告辭禮儀

Ø         送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

Ø         完美電話形象的構(gòu)成與要求

Ø         電話前的準(zhǔn)備

Ø         電話溝通中緊急情況應(yīng)對技巧

Ø         電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧

Ø         身邊的客人重要

Ø         手機(jī)禮儀與禁忌

Ø         短信問候的禮儀與禁忌

Ø         電子郵件的禮儀與禁忌

Ø         “善始”還要“善終”

 第三部分： 汽車銷售和售后服務(wù)語言溝通技巧

【關(guān) 鍵 詞】人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什

么感情交談……

教養(yǎng)的高境界是讓別人感覺舒適、自然……

尊敬并不遙遠(yuǎn)，不過是心與口的距離……

【課程大綱】

**篇：汽車銷售和售后服務(wù)中語言溝通技巧

Ø         3A 原則——和諧溝通的前提

Ø         過度熱情是一種傷害

Ø         識別交談對象

Ø         識別交談的語境

Ø         眼神禮儀與禁忌

Ø         控制音量

Ø         話題的選擇藝術(shù)——情趣話題

                   禁忌話題

Ø         贊美的技巧

Ø         拒絕的技巧

Ø         道歉藝術(shù)

Ø         感謝的技巧

Ø         空間距離與心靈距離

Ø         寬容是一種教養(yǎng)

Ø         如何做到把“對”讓給客人

Ø         情境機(jī)靈應(yīng)對技巧——案例評析

Ø         名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)

Ø         傾聽的藝術(shù)

第二篇：銷售和售后服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

Ø         客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析

Ø         我們是這樣得罪客戶的

Ø         抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析

Ø         客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

Ø         “滅火”的技巧

Ø         這些語言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”

Ø         成功與失敗案例評析

 

第四部分：現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)評、指導(dǎo)、完善

注：本環(huán)節(jié)可選營業(yè)時(shí)間老師現(xiàn)場點(diǎn)評，指導(dǎo)

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