課程單元

單元要點(diǎn)

模  塊

內(nèi)容要點(diǎn)

開訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

組建

l 團(tuán)隊(duì)塑造

Ø 團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

Ø 團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

Ø 團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)

如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”

服務(wù)意識(shí)

提升

l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

Ø **：主動(dòng)服務(wù)

Ø 第二：微笑服務(wù)

Ø 第三：快樂心態(tài)

Ø 第四：感恩心態(tài)

Ø 第五：以客為尊

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

服飾禮儀

l 公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

儀容禮儀

l 公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 基本的化妝技巧。

形體禮儀

l 品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

Ø -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

Ø -在走廊中見到客戶時(shí)

l 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

Ø 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

Ø 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/p>

Ø 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

l 營業(yè)廳服務(wù)常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

接待禮儀

l 接待的關(guān)鍵

Ø 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）

Ø 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

Ø 貴賓參觀訪問接待

l 新聞媒體、特殊人群接待

l 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

l 角色扮演，案例教學(xué)法：

l 接待匯報(bào)禮儀

Ø 匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范

Ø 匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范

Ø 匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神

Ø 匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范

Ø 匯報(bào)時(shí)的語音規(guī)范

l 匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）

營業(yè)廳

服務(wù)準(zhǔn)則及運(yùn)營管理規(guī)范

l 六大服務(wù)準(zhǔn)則

Ø 首問責(zé)任制

Ø 全程引導(dǎo)制

Ø 一次告知制

Ø 限時(shí)辦結(jié)制

Ø 全面體驗(yàn)制

l 營業(yè)廳兩會(huì)三制

Ø 班前會(huì)

Ø 班后會(huì)

Ø 巡查制

Ø 督導(dǎo)制

Ø 交接班制

l 營業(yè)廳運(yùn)營管理

Ø 目視管理

Ø 準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）

Ø 標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)規(guī)范及訓(xùn)練

Ø 如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范）

Ø 準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合

Ø 準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

Ø 晨會(huì)規(guī)范八部曲

Ø 晨會(huì)流程指導(dǎo)示范

Ø 

客戶溝通及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

 客戶情感溝通規(guī)范

l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則

l 不同類型客戶的溝通技巧

l 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

l 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

l 常用同理心的用語

l 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

l 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

l 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

 營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范

l 稱呼用語

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

l 服務(wù)用語“十四字”

l 教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

l 小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請(qǐng)坐

4. 一杯茶水請(qǐng)喝

5. 一個(gè)答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

 針對(duì)特殊群體，掌握常用手語服務(wù)（啞語）。

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練

 單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

l 規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

l 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

Ø 門口迎賓場(chǎng)景禮儀

Ø 客戶的分流與引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)

Ø 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)

Ø 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀

Ø 引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范

Ø 門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

 單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：

Ø 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

Ø 客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀

Ø 示坐禮儀

Ø 客戶資料遞接禮儀

Ø 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

Ø 客戶離開柜臺(tái)歡送禮儀

Ø 暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范

Ø “辦一按二招呼三”服務(wù)原則

Ø “先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范

Ø “首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范

Ø 大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

 單元3：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

 單元4：營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：

l 宣傳資料使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范

l 便民服務(wù)規(guī)范

l 其他服務(wù)規(guī)范

 單元5：突發(fā)事件處理規(guī)范

l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖?、高峰、系統(tǒng)故障等）

l 送別客戶時(shí)的送別禮儀