開(kāi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

模  塊

內(nèi)容要點(diǎn)

授課說(shuō)明

開(kāi)訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；

**分組式競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動(dòng)的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，**團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

組建

l 團(tuán)隊(duì)塑造

Ø 團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

Ø 團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

Ø 團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)

如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”

服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

提升

l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

Ø **：主動(dòng)服務(wù)

Ø 第二：微笑服務(wù)

Ø 第三：快樂(lè)心態(tài)

Ø 第四：以客為尊

l 什么是服務(wù)禮儀

l 服務(wù)禮儀的定義

l 服務(wù)禮儀的原則

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

F 貫穿實(shí)際案例分析，深入理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念上理解服務(wù)禮儀的重要性。

F 運(yùn)用視頻、圖片、案例等多形式教學(xué)，有效引導(dǎo)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)心態(tài)。

單元二：服務(wù)形象塑造

儀容儀表禮儀

l 電力公司品牌形象的儀表要求

l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑

l 微笑在供電服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

F 圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元三：服務(wù)行為規(guī)范

形體禮儀

l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

Ø -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

Ø -在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)

l 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

Ø 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

Ø 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/p>

Ø 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

l 電力常用手語(yǔ)

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

F 圖片、視頻學(xué)習(xí)

F 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)展示

老師現(xiàn)場(chǎng)糾正動(dòng)作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止

助教拍攝訓(xùn)練過(guò)程為下一期學(xué)員指導(dǎo)案例

F 某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽禮儀專場(chǎng)競(jìng)賽片段

F 某省電力公司禮儀教學(xué)篇

F 分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

單元四、會(huì)面禮儀

會(huì)面禮儀

 稱謂禮儀

-如何正確稱呼我們的客戶

-國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼

 介紹禮儀

-自我介紹四要素

-第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

-集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

 握手禮儀

-握手的起源及其他風(fēng)俗

-握手的時(shí)間、距離、三種形式

-握手“五到”、六句口訣

-握手的禁忌

 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

-如何遞接名片或證件

-簽收文件時(shí)

-禁忌事項(xiàng)

所謂會(huì)面禮儀，就是在與人交往的見(jiàn)面之初，舉止言行方面應(yīng)該遵守的禮儀風(fēng)范。本講高度結(jié)合供電日常工作場(chǎng)景，針對(duì)性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的禮儀要項(xiàng)，便于樹(shù)立職業(yè)風(fēng)范。

單元五、抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越

抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練

抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范

Ø 抄表催費(fèi)服務(wù)內(nèi)容

Ø 抄表催費(fèi)服務(wù)流程

Ø 抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)及應(yīng)答規(guī)范

Ø 抄表催費(fèi)異議處理技巧

Ø 典型情景應(yīng)對(duì)流程

Ø 抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：

搶修及抄表場(chǎng)景服務(wù)禮儀與流程演練：

Ø 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

Ø 儀容儀表檢查規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 敲門禮儀

Ø 客戶會(huì)面禮儀規(guī)范

Ø 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

Ø 現(xiàn)場(chǎng)與客戶接洽規(guī)范

Ø 客戶資料接送禮儀

Ø 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

Ø 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

Ø 現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范

Ø 抄表催費(fèi)、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

Ø 欠費(fèi)停電規(guī)范

Ø 與客戶告別禮儀

Ø 工器具及物品管理規(guī)范

Ø 典型情景應(yīng)答規(guī)范

Ø 典型案例流程分析

Ø 需要注意的細(xì)節(jié)

l 抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的一般流程和服務(wù)規(guī)范出發(fā),引導(dǎo)學(xué)員了解和掌握在客戶接觸中客戶關(guān)注要點(diǎn),導(dǎo)致客戶不滿意的常見(jiàn)現(xiàn)象,從而引導(dǎo)學(xué)員自覺(jué)應(yīng)用流程細(xì)節(jié),并能夠有效對(duì)應(yīng)流程中可能出現(xiàn)的異常情況.

l 結(jié)合服務(wù)環(huán)節(jié)各接觸點(diǎn)，總結(jié)規(guī)范話術(shù)，形成規(guī)范有效的溝通模式

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1、 你作為電力公司抄表員，到現(xiàn)場(chǎng)抄表及催費(fèi)的作業(yè)流程是怎樣的？請(qǐng)模擬！

F 反面案例教學(xué)提示

F 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)做情景模擬

老師根據(jù)模擬現(xiàn)場(chǎng)糾正動(dòng)作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止