接待禮儀特訓(xùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師：楊瑞萍

講師背景：
楊瑞萍老師楊瑞萍老師：IPA國(guó)際認(rèn)證資深講師　　　　國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師　　　　化妝及形體訓(xùn)練講師、ESW品酒師　　　　國(guó)家高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師　　　　中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師　　　　北京環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約培訓(xùn)師華僑大學(xué)、廈門大學(xué)形象禮儀顧問(wèn) 詳細(xì)>>

楊瑞萍
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接待禮儀特訓(xùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

接待禮儀特訓(xùn)營(yíng)

階段一：

接待禮儀與職業(yè)形象塑造宣貫暨禮儀接待隊(duì)成員選拔

l 開(kāi)展辦公接待禮儀與職業(yè)形象塑造訓(xùn)練。

l 參訓(xùn)人員:公司人員

l 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：

² 形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）

² 基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢(shì)禮儀、鞠躬欠身等）

² 謀面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）

² 接待禮儀（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）

² 辦公禮儀（座次禮儀、會(huì)議禮儀、轎車禮儀等）

l 以全局人員培訓(xùn)為契機(jī)，**個(gè)人禮儀風(fēng)采展示選拔禮儀接待隊(duì)成員。

l 培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

階段二：

禮儀隊(duì)人員迎檢接待規(guī)范流程特訓(xùn)

l 開(kāi)展禮儀隊(duì)接待規(guī)范特訓(xùn)

l 參訓(xùn)人員：禮儀接待隊(duì)成員

l 特訓(xùn)內(nèi)容包括：

² 化妝特訓(xùn)（職業(yè)妝容示范及現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)過(guò)關(guān)、盤(pán)發(fā)、絲巾系法，整體形象打造）

² 特訓(xùn)形體禮儀：站、坐、走、蹲及鞠躬手勢(shì)等

² 特訓(xùn)匯報(bào)禮儀、講解員禮儀、同行禮儀、接待禮儀、奉茶禮儀等接待常用的禮儀規(guī)范

² 提出禮儀隊(duì)服裝、配飾等接待形象塑造方案

² 迎賓員及會(huì)議室接待員特訓(xùn)

² 接待流程特訓(xùn)

l 培訓(xùn)時(shí)間：2天

l 培訓(xùn)方式：全封閉準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)

階段三：

禮儀隊(duì)接待匯報(bào)暨講解員特訓(xùn)

l 開(kāi)展禮儀隊(duì)迎檢流程實(shí)訓(xùn)

l 參訓(xùn)人員：禮儀接待隊(duì)成員

l 特訓(xùn)內(nèi)容包括：

² 考察設(shè)計(jì)講解路線，根據(jù)人員情況安排角色

² 根據(jù)企業(yè)文化落地建設(shè)成果及系列展室展板，進(jìn)行講解員特訓(xùn)

² 迎賓員及會(huì)議室接待員特訓(xùn)

l 培訓(xùn)時(shí)間：2天

l 培訓(xùn)方式：全封閉準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)

階段四：

禮儀隊(duì)迎檢驗(yàn)收彩排強(qiáng)化

l 開(kāi)展禮儀隊(duì)迎檢驗(yàn)收彩排及領(lǐng)導(dǎo)過(guò)關(guān)驗(yàn)收

l 參訓(xùn)人員：禮儀隊(duì)接待人員

l 特訓(xùn)內(nèi)容包括：

² 驗(yàn)收彩排，考核過(guò)關(guān)

² 指正缺失，完善細(xì)節(jié)

l 培訓(xùn)時(shí)間：0.5天（培訓(xùn)課程的后半天進(jìn)行）

l 培訓(xùn)方式：講師、領(lǐng)導(dǎo)扮演驗(yàn)收組角色，仿真驗(yàn)收，指正完善細(xì)節(jié)


 


 

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投訴處理應(yīng)有理念抱怨是金投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力避免8種錯(cuò)誤的方式對(duì)待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)Oslash;2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)Oslash;4、完全沒(méi)反應(yīng)Oslash;5、粗魯無(wú)禮Oslash;

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部分會(huì)務(wù)服務(wù)基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語(yǔ)2)文明舉止3.見(jiàn)面時(shí)的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點(diǎn)頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時(shí)間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈(zèng)禮品第二部分會(huì)務(wù)接待

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模塊一：禮儀概述授課內(nèi)容授課形式禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？F形象測(cè)試F影片教學(xué)模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式心理學(xué)AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學(xué)片：某公司行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到

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開(kāi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊內(nèi)容要點(diǎn)授課說(shuō)明開(kāi)訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；分組式競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動(dòng)的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l團(tuán)隊(duì)塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵Oslash;團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)如何塑造

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開(kāi)訓(xùn)開(kāi)訓(xùn)儀式Oslash;領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話Oslash;強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；Oslash;強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)Oslash;破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）塑造專屬的房地產(chǎn)品牌形象禮儀與品牌形象Oslash;企業(yè)的禮儀、形象與品牌Oslash;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別Oslash;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度（1）角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”（2）環(huán)境

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開(kāi)訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l團(tuán)隊(duì)塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵Oslash;團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”服務(wù)意識(shí)提升l服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系l服務(wù)心態(tài)：Oslash;：主動(dòng)服務(wù)Oslash;第二：微笑服務(wù)Oslash;第三：快樂(lè)心態(tài)

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關(guān)于管理修養(yǎng)與魅力塑造l何為管理修養(yǎng)l領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造的關(guān)鍵指標(biāo)l禮儀是文化l禮儀的三重境界l建立您的領(lǐng)導(dǎo)親和力----儀禮親和力的技藝l視頻欣賞：首因效應(yīng)的作用l印象的重要性l決定印象的因素塑造領(lǐng)導(dǎo)形象力—-領(lǐng)袖形象魅力管理Oslash;案例分享：從中國(guó)服裝發(fā)展看著裝Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的形、神、雅、美：整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)Oslash;形：發(fā)型身形的分析與身份Os

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1、競(jìng)賽策劃服務(wù)內(nèi)容競(jìng)賽活動(dòng)主題策劃競(jìng)賽活動(dòng)內(nèi)容策劃競(jìng)賽活動(dòng)環(huán)節(jié)策劃競(jìng)賽實(shí)施創(chuàng)意策劃競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境策劃2、競(jìng)賽或其他活動(dòng)承辦服務(wù)內(nèi)容競(jìng)賽題庫(kù)開(kāi)發(fā)承擔(dān)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工作制定競(jìng)賽實(shí)施細(xì)則制定競(jìng)賽評(píng)分細(xì)則參賽選手賽前輔導(dǎo)競(jìng)賽舞臺(tái)設(shè)計(jì)及布景競(jìng)賽文案撰寫(xiě)講師評(píng)委工作提供專業(yè)主持提供競(jìng)賽設(shè)備（搶答器、競(jìng)賽軟件等）3、競(jìng)賽輔導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容舞臺(tái)形象塑造演講魅力訓(xùn)練參賽心理強(qiáng)化參賽技

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形象管理   01.01

部分色彩與服飾搭配l色彩基礎(chǔ)Oslash;色彩的分類Oslash;色彩的三屬性l色彩與服飾搭配Oslash;色調(diào)在服飾中的作用Oslash;明度、純度在服飾搭配中的運(yùn)用Oslash;紅、橙、黃、綠、藍(lán)、紫各種色彩的冷暖在服飾中的運(yùn)用Oslash;如何選擇適合的服飾色Oslash;人體八大季型分析（深暖、深冷、淺淡、柔和、華麗、對(duì)比）Oslash;各季型人體色

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模塊一：服務(wù)意識(shí)及陽(yáng)光心態(tài)授課內(nèi)容授課形式生命是一種積極的心境改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)Oslash;建立主動(dòng)“心”O(jiān)slash;培養(yǎng)責(zé)任“感”O(jiān)slash;形成團(tuán)隊(duì)“氣”O(jiān)slash;引動(dòng)求變“意”“應(yīng)付工作”的傷害生命品質(zhì)與工作克服成長(zhǎng)的障礙有責(zé)任才有價(jià)值改變消極心態(tài)三方法Oslash;關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考Osla

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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