裝維人員服務禮儀和營銷技巧培訓

  培訓講師：楊瑞萍

講師背景：
楊瑞萍老師楊瑞萍老師：IPA國際認證資深講師　　　　國家一級企業(yè)培訓師　　　　化妝及形體訓練講師、ESW品酒師　　　　國家高級形象禮儀培訓師　　　　中國形象設計協(xié)會認證高級講師　　　　北京環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約培訓師華僑大學、廈門大學形象禮儀顧問 詳細>>

楊瑞萍
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裝維人員服務禮儀和營銷技巧培訓詳細內容

裝維人員服務禮儀和營銷技巧培訓

**部分、禮儀的概念
☆ 禮儀的本質
☆ 遵從的原則
第二部分、個人形象塑造
☆ 裝維人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
3、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調
服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
4、裝維人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
5、裝維人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
☆學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
☆裝維人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質裝維人員及溝通技巧
☆裝維人員人員的自我認知
☆裝維人員人員的素質要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
☆裝維人員中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、裝維人員的素質要求
☆裝維人員素質要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
☆優(yōu)質服務意識
1、優(yōu)質服務的概念及分類
2、優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求
3、優(yōu)質服務的構成
☆入戶裝維人員回答客戶問題原則
1、對客戶提出的問題能當場答復的要當場答復；
2、不能當場答復的，應記錄客戶的問題，當場代客戶撥打客服熱線10060（或10010）咨詢后，當場答復客戶。
☆入戶裝維人員主動營銷基本步驟：
1、主動了解客戶目前擁有固話、寬帶、聯(lián)通手機、小靈通的情況。
2、根據(jù)客戶情況，主動推薦相關業(yè)務。
3、介紹套餐資費
4、介紹套餐價值（固話/寬帶/聯(lián)通手機優(yōu)惠內容，其中一定要說出聯(lián)通手機的相關內容，方可得分）。
5、介紹本地免費親情通話時長（即家人間免費通話時長，如600分鐘、400分鐘，訪問員注意具體時長各地各套餐不一樣，回答了該項即可得分，但需如實記錄服務人員回答的時長）。
6、向客戶推薦可選優(yōu)惠包
7、主動引導客戶辦理


 

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投訴處理應有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗我們情緒管理能力投訴是考驗我們的溝通能力避免8種錯誤的方式對待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒有進一步行動Oslash;2、把錯誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)Oslash;4、完全沒反應Oslash;5、粗魯無禮Oslash;

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部分會務服務基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語2)文明舉止3.見面時的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈禮品第二部分會務接待

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辦公禮儀培訓   01.01

模塊一：禮儀概述授課內容授課形式禮儀的涵義、分類與應用場合五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？F形象測試F影片教學模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內容授課形式心理學AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學片：某公司行為規(guī)范教學片之儀容禮儀圖片糾錯：哪些細節(jié)不到

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開訓團隊建設模塊內容要點授課說明開訓儀式l領導開訓講話l強調培訓的目的、意義；l強調培訓期間的紀律；分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內部人際溝通和交流，提升團隊精神，團隊展示提升表達能力。學習團隊組建l團隊塑造Oslash;團隊的內涵Oslash;團隊信任、凝聚力、責任感塑造Oslash;團隊發(fā)展中各個階段的特點如何塑造

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開訓開訓儀式Oslash;領導開訓講話Oslash;強調培訓的目的、意義；Oslash;強調培訓期間的紀律；學習心態(tài)建設Oslash;破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）塑造專屬的房地產品牌形象禮儀與品牌形象Oslash;企業(yè)的禮儀、形象與品牌Oslash;應具備的品牌形象識別Oslash;品牌形象識別的四個維度（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”（2）環(huán)境

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開訓儀式l領導開訓講話l強調培訓的目的、意義；l強調培訓期間的紀律；學習團隊組建l團隊塑造Oslash;團隊的內涵Oslash;團隊信任、凝聚力、責任感塑造Oslash;團隊發(fā)展中各個階段的特點如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務意識提升l服務禮儀與服務心態(tài)的關系l服務心態(tài)：Oslash;：主動服務Oslash;第二：微笑服務Oslash;第三：快樂心態(tài)

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關于管理修養(yǎng)與魅力塑造l何為管理修養(yǎng)l領導魅力塑造的關鍵指標l禮儀是文化l禮儀的三重境界l建立您的領導親和力----儀禮親和力的技藝l視頻欣賞：首因效應的作用l印象的重要性l決定印象的因素塑造領導形象力—-領袖形象魅力管理Oslash;案例分享：從中國服裝發(fā)展看著裝Oslash;領導的形、神、雅、美：整體職業(yè)形象設計Oslash;形：發(fā)型身形的分析與身份Os

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階段一：接待禮儀與職業(yè)形象塑造宣貫暨禮儀接待隊成員選拔l開展辦公接待禮儀與職業(yè)形象塑造訓練。l參訓人員:公司人員l主要培訓內容包括：sup2;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）sup2;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身等）sup2;謀面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）sup2;接待禮儀（同行禮儀、接待禮儀、匯報禮儀、奉茶禮儀、用

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形象管理   01.01

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