CRM客戶關系管理 內(nèi) 訓

  培訓講師:蘇鴻志

講師背景:
蘇鴻志老師介紹蘇鴻志老師,男,企業(yè)高級顧問,45歲,出生于生日:1966年3月31日,出生地點臺灣?,F(xiàn)居住址:北京市。蘇鴻志先生曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系,畢業(yè)于清華大學獲MBA工商管理碩士學位。任北大經(jīng)濟學院客座教授,社科院研究生 詳細>>

蘇鴻志
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CRM客戶關系管理 內(nèi) 訓詳細內(nèi)容

CRM客戶關系管理 內(nèi) 訓

 


 

客戶關系管理(CRM)理念

CRM基本理念

CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

CRM與企業(yè)核心競爭力

客戶導向的企業(yè)文化

客戶資源開發(fā)

客戶資產(chǎn)管理

客戶滿意度和客戶忠誠度


 

企業(yè)

企業(yè)的過去與未來

保證企業(yè)盈利的方法

重要課題:目前的環(huán)境下,企業(yè)如何生存


 

企業(yè)的戰(zhàn)略

戰(zhàn)略的來源

制定戰(zhàn)略的考慮因素

實施戰(zhàn)略流程

戰(zhàn)略目標制定

戰(zhàn)略目標的分解

戰(zhàn)略地圖四個領域


 

不止節(jié)流,還要會開源

高階主管心中的痛

客戶為什么不上門?

受到不好對待時,客戶的選擇

離去

抱怨

80/20法則

客戶與利潤

挽回客戶與獲利

新老客戶

客戶的選擇

壟斷

寡占

成本低

品牌效應

擁有標準

價廉物美

客戶想買便宜商品嗎?


 

CRM

目的與成效

維持現(xiàn)有客戶

開發(fā)新客戶

增加與客戶間的良性關系

回應競爭者的壓力

根據(jù)客戶服務的優(yōu)勢,創(chuàng)造競爭差異化

提升商務價值

降低營運成本

我們有什么優(yōu)勢?

我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢?

產(chǎn)品

速度

價格

服務

現(xiàn)狀

我們受到的壓力

對手眾多

客戶比較

問題投訴

客戶維系難

對手降價

取得商品途徑多

我們能有什么對策

維持現(xiàn)狀,兵來將擋

跟著降價,比誰長壽

重新定位,區(qū)隔市場

服務創(chuàng)新,提高質(zhì)量

服務是什么?

維護客戶關系

賓至如歸

換位思考

幾個服務的案例

服務是增加成本嗎?

客戶滿意因子和不滿意因子

需求,期望值和后顧之憂

客戶對我們的要求

不存在無理要求

滿足客戶的需求

客戶的真正需求

工作需求

功能需求

社會需求

心理需求

知識需求

正確的定位自己

讓員工表現(xiàn)的更敬業(yè),更認真

客戶的滿意因子

客戶的不滿意因子

客戶的后顧之憂

CRM建設

CRM機制

資料收集

資料儲存

資料探勘

資料展現(xiàn)

CRM運作架構

內(nèi)部資料

POS

團控

會員

。。。

外部資料

行銷客戶信息庫

網(wǎng)頁

郵箱

短信

手機

Call Center

滿意度調(diào)查

會員系統(tǒng)

會員分級制度

會員服務機制

特殊會員服務

市場調(diào)查

導入CRM系統(tǒng)需注意的原則

將CRM納入戰(zhàn)略

財務方面

客戶方面

流程方面

學習與成長方面

運用各種科技整合需求

CRM應用到銷售

市場營銷

銷售

客戶服務


 


 

蘇鴻志老師的其它課程

員工培訓與發(fā)展【課程背景】現(xiàn)實的培訓活動如何展開培訓管理如何進行如何提高培訓的投資回報率或?qū)崿F(xiàn)較好的培訓效果來自方方面面的信息顯示,情況不容樂觀。許多企業(yè)缺乏培訓需求分析的環(huán)節(jié),更多的企業(yè)有培訓計劃但沒有培訓的實施,有些企業(yè)不做培訓效果評估或只是形式上應付一下,有些企業(yè)的培訓沒有實際效果甚至產(chǎn)生負效應。如何滿足社會尤其是企業(yè)組織龐大的培訓管理需求【課程收益】

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新員工訓練--職業(yè)化素養(yǎng)提綱第一部分職業(yè)化心態(tài)轉(zhuǎn)變學生時期和就業(yè)時期的區(qū)別工作動機管理職業(yè)化人才的七個特征職業(yè)習慣追求卓越成功必備戰(zhàn)勝自己展現(xiàn)自我工作必須職業(yè)操守活動:王子救公主職業(yè)素養(yǎng)精神敬業(yè)責任專業(yè)創(chuàng)新協(xié)作規(guī)范能力思維能力執(zhí)行能力學習能力溝通能力情緒控制時間管理員工分類商務禮儀商務禮儀的三A原則AcceptAppreciateAdmire商務禮儀的作用提

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員工職業(yè)化素質(zhì)提升【課程背景】員工參加工作之后,在四十年的職業(yè)生涯中,應該怎么度過。追求自己的理想,追求更好的生活,追求自我價值的實現(xiàn)等等,都必須要在這四十年之間完成。如何有效的利用四十年的工作時間,有效的爭取自己的機會,完成自己設定的目標,是這門課城探討的主要內(nèi)容。對企業(yè)來說,一個良好的職業(yè)發(fā)展系統(tǒng),是留住優(yōu)秀人才的重要手段。企業(yè)提供一個完整的發(fā)展途徑,采

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執(zhí)行力與責任心提升【課程背景】執(zhí)行力是指每一單個的人把上級的命令和想法變成行動,把行動變成結果,從而保質(zhì)保量完成任務的能力。這屬于自由意識的范圍,完全依靠員工各自的主動性和動機。但是,企業(yè)的成敗有絕大部分卻肇因于執(zhí)行力的高低。因此,員工的執(zhí)行力與執(zhí)行意愿,直接決定企業(yè)在市場上的競爭力。責任心是保障執(zhí)行意愿的最重要因素。具有責任心的員工,才會想方設法的保質(zhì)保量

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團隊協(xié)作與凝聚力提升提綱團隊概念這是團隊嗎?你在團隊中是什么能量?群體和團隊活動:王子救公主團隊的作用團隊的角色定位團隊的行為曲線團隊的建設原則團隊凝聚力活動:搭寶塔凝聚力的三個方面團隊本身的吸引力不同需求的團隊成員能得償所愿成員互相之間的吸引力實際行為設計高效團隊分工與合作溝通、協(xié)調(diào)、激勵靈活授權、及時決策活動:甲殼蟲樂隊高效團隊的九個特征一致的承諾相互的

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微課程制作技巧【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)絡不斷普及,信息傳遞變得越來越迅速,體積越來越??;人們工作時間被切割的更零碎,但是學習的需求卻不斷地升高。于是微課程的重要性與學習效果就更為突出。利用許多的零碎時間片段,學習長度5分鐘上下的一個知識點,日積月累下,一樣可以取得非常豐富的知識積累。【課程收益】了解當前信息傳播途徑,學習制作微課程的過程與技巧,課堂產(chǎn)出一份自制

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微課制作指導教程提綱什么是微課現(xiàn)代教育環(huán)境變化學習趨勢云計算對教育的影響新時代的教育產(chǎn)物--微課如何設計微課內(nèi)容本微課目的微課內(nèi)容知識點理論支撐案例總結邏輯思維練習常用的四種思維方式慣性思維線性思維水平思維結構化思維四個重點原則以終為始分析分解MECE8020原則結構化的表達四個原則自上而下層次清晰結構簡單重點突出范例:面試匯報練習:工作匯報微課制作原則微課

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解決問題與作出決策(PSDM)【課程背景】管理工作就是面對不斷出現(xiàn)的問題,并且針對性的解決問題,使工作成果不斷地朝既定目標前進。評估管理效率,則是降低資源投入,提升成功概率。如何更理性的去找出合適的問題解決方法,做出更合乎企業(yè)需求的決策,則是衡量管理者能力的一項重要指標【課程收益】1.如何用結構化的方法解決企業(yè)通常面對的非結構化問題。2.如何引導團隊面對復雜

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系統(tǒng)化打造優(yōu)秀領導力培訓【課程背景】“領導與管理”是企業(yè)的管理者的一種職務能力的培訓,是一種強調(diào)領導力、執(zhí)行力、創(chuàng)新能力的管理訓練,從而達到增強自身綜合素質(zhì),提高人際領導能力,在實踐中掌握和運用管理工具。既贏得結果,又贏得人心!在培訓中進行個人面、人際面、組織面等各種能力的考核,對話式、體驗式、參與式教學,獲得思維的啟迪和行為的改變指引?!菊n程成果】系統(tǒng)化的

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新任管理者的十項必修課程【課程背景】要想成為一名優(yōu)秀的部門主管,需經(jīng)過十年時間的磨練。一個未接受過系統(tǒng)訓練的管理者,其管理經(jīng)驗累積直到合格,期間企業(yè)需要付出相當?shù)某杀?,企業(yè)重視管理人員的培育與成長,但是新提升的管理者如何縮短成長周期,如何減少失誤,提高效率,加速管理者成長呢?本課程為企業(yè)分憂,為個人指點方向,幫助新任經(jīng)理在有限的時間內(nèi)做好角色轉(zhuǎn)換,導入系統(tǒng)化

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