外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場部 詳細(xì)>>

江濤
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外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）詳細(xì)內(nèi)容

外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）
 


單元內(nèi)容

內(nèi)容簡介/服務(wù)案例

**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30

**單元

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》

1. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？

3. 目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問題有那些？

4. 如何做到客戶感知

5. 如何做到客戶滿意

6. 外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路

（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）

7. 外勤人員的18個(gè)服務(wù)感知點(diǎn)設(shè)計(jì)

課堂活動(dòng)：頭腦風(fēng)暴

8. 什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范

客戶并不會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。

情景模擬演練：

引用2-3個(gè)貴單位實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對的技巧。

第二單元

《客戶抱怨處理模式》

1. 什么是客戶抱怨？

2. 客戶為什么要抱怨？

3. 客戶的需求與供電工程流程相結(jié)合的關(guān)鍵點(diǎn)

4. 客戶抱怨分類管理

5. 客戶抱怨處理步驟與要求

情景模擬演練

第三單元

《營銷外勤人員的服務(wù)心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》

1. 外勤人員的服務(wù)態(tài)度是什么標(biāo)準(zhǔn)

2. 什么是服務(wù)態(tài)度

3. 什么是工作態(tài)度

4. 外勤人員對工作壓力的認(rèn)知

5. 壓力與動(dòng)力及情緒管理

6. 外勤人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么

7. 如何體現(xiàn)專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平

8. 外勤人員的職業(yè)素質(zhì)模型

9. 如何參加外勤人員業(yè)務(wù)水平比賽與綜合素質(zhì)結(jié)合體現(xiàn)

服務(wù)的本質(zhì)在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動(dòng)作、情緒等各方面，此所謂服務(wù)的深層次溝通。而任何一項(xiàng)溝通活動(dòng)的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價(jià)值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產(chǎn)生結(jié)果”的心理活動(dòng)原則。

第四單元

《抄核收人員服務(wù)親和力修煉》

1.親和力的塑造能有效化解情緒壓力

2.服務(wù)親和力存在的困惑

3.服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)

4.服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

5.親和力技巧之一：配合別人的感官方式

6.親和力技巧之二：配合別人的興趣經(jīng)歷

7.親和力技巧之三：使用“我也”的句子

第二天上午8:30-11:30

第五單元

《抄核收人員客戶期望值管理》

1.如何引導(dǎo)客戶的期望值

2.分析客戶期望值

3.客戶期望值引導(dǎo)技巧

4.客戶期望值管理技巧

案例分析：抄核收投訴

【案例提要】

南方電網(wǎng)某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務(wù)時(shí)，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務(wù)、提供服務(wù)為由，措辭強(qiáng)硬，導(dǎo)致用戶進(jìn)一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。

分析要點(diǎn)：

抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實(shí)現(xiàn)客戶滿意又可以圓滿完成任務(wù)。

第六單元

《抄核收服務(wù)技能提升及流程訓(xùn)練》

1.抄核收現(xiàn)場服務(wù)技能提升

1)現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容

2)現(xiàn)場服務(wù)的要求

3)現(xiàn)場服務(wù)的手法

4)現(xiàn)場服務(wù)的陷阱

5)現(xiàn)場服務(wù)的忌諱

2.抄核收服務(wù)流程訓(xùn)練

1)抄核收前準(zhǔn)備

2)抵達(dá)客戶現(xiàn)場

3)業(yè)務(wù)執(zhí)行

4)離開現(xiàn)場

5)欠費(fèi)預(yù)防系統(tǒng)

6)催費(fèi)溝通模式

案例分析：抄表錯(cuò)誤

【案例提要】

客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。

分析要點(diǎn)：

抄核收人員如何實(shí)現(xiàn)并超越客戶滿意，如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)。

1.  抄核收人員服務(wù)規(guī)范

1)  服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)

2)  服務(wù)細(xì)節(jié)管理

2.  抄核收人員與其他部門的快速反應(yīng)


 

江濤老師的其它課程

卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程大綱課程對象■團(tuán)隊(duì)管理人員課程特點(diǎn)■體驗(yàn)式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國際最先進(jìn)的互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績效，樹立全局意識(shí)■增進(jìn)部門間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團(tuán)隊(duì)共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團(tuán)隊(duì)共識(shí)、凝聚向

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銀行客戶經(jīng)理外拓營銷實(shí)戰(zhàn)【課程說明】外拓營銷的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過對外拓營銷步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來”所存在的問題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)競爭空前激烈，唯有積極主動(dòng)quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷技巧1.課程目標(biāo)此課程重于銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識(shí)、主動(dòng)營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營銷層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：?明晰網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)

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銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)營銷能力提升1.課程目標(biāo)此課程重于銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下營銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識(shí)、主動(dòng)營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營銷層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：←明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動(dòng)營

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專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價(jià)值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計(jì)的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場的應(yīng)對與互動(dòng)技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時(shí)間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

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團(tuán)隊(duì)管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場！團(tuán)隊(duì)管理人員盡快實(shí)現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換，突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，是保證整個(gè)公司業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點(diǎn)分為四個(gè)部分：團(tuán)隊(duì)的日常管理能力提升，高效溝通協(xié)調(diào)與增強(qiáng)工作效能，下

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信用卡業(yè)務(wù)營銷技巧1.培訓(xùn)對象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營銷人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過案例分析、分組討論、銷售體驗(yàn)游戲、角色扮演、現(xiàn)場演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競爭的金融市場中營銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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銀行對公客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競爭要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過硬、業(yè)務(wù)全面、營銷積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。從各行實(shí)施的效果來看，在很大程度上能夠充分調(diào)動(dòng)人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場競爭力也得到迅速強(qiáng)化和提升。無可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨明顯的背景下，服務(wù)營銷的差異化將是銀行今后競爭取

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銀行顧問式營銷能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問式營銷的概念與要求；←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問式營銷的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動(dòng)態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問式營銷的概念與要求1.顧問式營銷的概念解析2.顧問式營銷中客戶經(jīng)理的角色3.顧問式營銷對客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問?案例分享:與客戶價(jià)值一起成長二、客戶心理分

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