客戶關(guān)系管理 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：張科平

講師背景：
l張科平講師簡介l現(xiàn)任：上海同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理系副教授(高級工程師)主攻企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)修煉、溝通技巧、營銷策劃、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)l社會(huì)兼職：l1、上海市東方大講壇特聘講師l2、民盟上海市委科技委員會(huì)委員l3、 詳細(xì)>>

張科平
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客戶關(guān)系管理 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理 內(nèi)訓(xùn)

 

**篇 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論

1、CRM的性質(zhì)

1.1客戶關(guān)系管理的起源

1.2客戶關(guān)系管理的概念

現(xiàn)代的觀點(diǎn)則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略**應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動(dòng)都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。

理解客戶關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營策略層面的雙重含義是非常重要的

1、商業(yè)哲學(xué)角度看 2、經(jīng)營策略角度看

在當(dāng)今公司高層的眼中，客戶關(guān)系管理還可以是什么？

1.3客戶關(guān)系管理的形式和特征

1、CRM的形式 2、CRM的特征

CRM是什么？CRM系統(tǒng)的潛在收益和成本。CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理系統(tǒng)中的位置

2、 客戶關(guān)系

2.1客戶關(guān)系中的“關(guān)系”是哪種關(guān)系？

企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)必須包含同客戶建立起重要的、對利潤增長有貢獻(xiàn)的關(guān)系

關(guān)系必須建立在客戶和企業(yè)相互交流的基礎(chǔ)之上

理想的關(guān)系應(yīng)該是 “依存型關(guān)系”

2.2基于“依存型關(guān)系”的戰(zhàn)略

2.3關(guān)系的6個(gè)性質(zhì)

1、共同性2、互動(dòng)性3、重復(fù)性4、利益驅(qū)使性5、唯一性6、信任性

2.4關(guān)系的類型與存在條件

2.5關(guān)系發(fā)展的5階段

1、認(rèn)知2、探測3、擴(kuò)大4、承諾5、解除

2.6影響關(guān)系的6個(gè)因素

2.7 客戶關(guān)系的四種層面

3.客戶價(jià)值

3.1客戶保留與企業(yè)盈利能力

3.2客戶生命周期

客戶生命周期的概念和特點(diǎn)、各階段的交易額、客戶利潤的基本情況

客戶生命周期階段的判別、優(yōu)客戶生命周期

3.3客戶價(jià)值識別

10年間1000名顧客所帶來的現(xiàn)金流

4.客戶忠誠與客戶滿意

4.1客戶忠誠理論的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)

1、社會(huì)交易學(xué)說2、投資規(guī)模學(xué)術(shù)3、營銷信任學(xué)術(shù)

4.2客戶關(guān)系的理論——關(guān)系的忠誠理論

對忠誠定義的兩種途徑：態(tài)度、行為

客戶忠誠的定義可以是：

忠誠行為的三種表現(xiàn)

客戶忠誠的四個(gè)決定因素

5. CRM戰(zhàn)略
5.1客戶關(guān)系戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略型企業(yè)

5.2管理客戶關(guān)系是一種不同類型的競爭


 

第二篇 客戶關(guān)系管理的方法

1.如何識別客戶？
1.1識別的過程

1、定義（Define）2、收集（Collect） 3、連接（Link）4、整合（Integrate）5、認(rèn)識（Recognize）

6、儲(chǔ)存（Store）7、更新（Update）8、分析（Analyze）9、做到隨時(shí)可用（Make Available）

10、安全（Secure）

1.2 不同類型的客戶識別問題

1.3**哪些數(shù)據(jù)來識別客戶？

2.如何區(qū)別對待客戶？

客戶關(guān)系管理的4步驟 ——IDIC

2.1客戶價(jià)值

企業(yè)沒有能力看到客戶的不同，并不就意味著客戶對企業(yè)在需求或價(jià)值方面是相同的

1、客戶真實(shí)價(jià)值2、客戶潛在價(jià)值3、客戶生命價(jià)值

2.1.1評估客戶價(jià)值時(shí)考慮的問題

2.1.2基于價(jià)值的客戶分類

1、客戶進(jìn)行區(qū)別的管理2、有價(jià)值客戶3、有潛力客戶4、遷移客戶5、冰點(diǎn)客戶

2.2根據(jù)客戶需求來區(qū)別對待客戶

2.3如何與客戶互動(dòng)

1、與客戶互動(dòng)的相關(guān)要點(diǎn)2、互動(dòng)的形式

2.4隱私和客戶反饋


 

第三篇 客戶關(guān)系管理體系建設(shè)

1.如何衡量客戶價(jià)值

1.1相對于客戶的品牌價(jià)值與客戶價(jià)值

1.1.1客戶價(jià)值的概念

1.1.2客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素

1.2客戶盈利性指標(biāo)

1.2.2衡量客戶滿意度

1.3衡量客戶管理實(shí)施成效的指標(biāo)

2.客戶關(guān)系管理的治理結(jié)構(gòu)

2.1如何變革到客戶關(guān)系管理模式？

2.2如何轉(zhuǎn)換到客戶關(guān)系管理模式？

2.3如何實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的管理變革？

2.4企業(yè)內(nèi)部管理變革的關(guān)鍵問題

3.聚焦于客戶價(jià)值的“通路”建設(shè)

3.1通路與成本的關(guān)系

3.2通路沖突

3.3需求鏈與分銷


 

第四篇 相關(guān)技術(shù)CRM軟件與實(shí)施

1、CRM相關(guān)技術(shù)
1.1呼叫中心

1.2數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述

2、CRM軟件介紹

1、CRM軟件的主要功能2、CRM的行業(yè)解決方案3、CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)

3、數(shù)據(jù)庫營銷的概念

1、利用數(shù)據(jù)庫營銷對企業(yè)帶來的好處

2、數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)－客戶數(shù)據(jù)庫

3、數(shù)據(jù)庫營銷的策略


 

總 結(jié) 篇


 

總結(jié)：CRM的本質(zhì)是…..

總結(jié)：CRM循環(huán)

總結(jié)：CRM需要整個(gè)組織的改變

總結(jié)：CRM可利用多種渠道


 

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