銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

江濤
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銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)
 

柜面服務(wù)篇：

一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀

1、柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語(yǔ)規(guī)范

2、服務(wù)忌語(yǔ)

3、語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言稱贊

4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)

5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲

6、著裝要與儀容儀表的要求

7、微笑是通往世界的橋梁

8、目光接觸技巧

9、適當(dāng)?shù)木嚯x接觸

10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動(dòng)熱情


二、柜員服務(wù)親和力提升

1、客戶服務(wù)的3A法則

2、態(tài)度

3、表現(xiàn)

4、手段

5、傾聽(tīng)客戶需求

6、與客戶溝通的藝術(shù)


三、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員七步流程

**步：舉手迎

第二步：笑相問(wèn)

第三步：禮貌接

第四步：快捷辦

第五步：巧營(yíng)銷

第六步：提醒遞

第七步：目相送


四、客戶抱怨與投訴處理

7、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

8、留住客戶比贏客戶更重要

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面

10、投訴處理的五個(gè)原則

11、“魚(yú)缸理論”

12、壓力和情緒管理


柜面營(yíng)銷篇：

柜面營(yíng)銷步驟：掌握信息à產(chǎn)品介紹à業(yè)務(wù)辦理

一、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念

（一）為什么要主動(dòng)？

（二）讓追求卓越成為習(xí)慣

（一）主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程


二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員**與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問(wèn)技巧

Ÿ 背景問(wèn)題

Ÿ 難點(diǎn)問(wèn)題

Ÿ 暗示問(wèn)題

Ÿ 價(jià)值問(wèn)題

（二）掌握信息之傾聽(tīng)技巧

•     傾聽(tīng)可獲取重要的信息

•     傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)

•     善聽(tīng)才能善言

•     傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲

•     傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵

•     傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任

（三）真正學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

Ÿ 積極回應(yīng)

Ÿ 準(zhǔn)確理解

Ÿ 不要批評(píng)

Ÿ 不要打斷

Ÿ 集中精神

Ÿ 站在對(duì)方立場(chǎng)

Ÿ 讓對(duì)方輕松

Ÿ 控制情緒

（四）掌握信息之贊美技巧

Ÿ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

Ÿ 贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假


三、如何做好產(chǎn)品介紹

1、遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

Ÿ 指出問(wèn)題/指出改善現(xiàn)狀

Ÿ 提供解決問(wèn)題的對(duì)策/改善現(xiàn)狀的對(duì)策

Ÿ 描繪客戶采用后的利益”

（二）FBAE法則

Ÿ FBAE介紹：F(特性）—A（優(yōu)點(diǎn)）—B（特殊利益）—E（證據(jù)）

Ÿ 核心理念：以客戶為中心

Ÿ 終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為

（三）一分鐘打動(dòng)客戶推薦技巧

Ÿ 特殊利益式法

Ÿ 負(fù)面信息引導(dǎo)法

Ÿ 數(shù)字化表達(dá)法

Ÿ 封閉性提問(wèn)法

（四）產(chǎn)品介紹應(yīng)關(guān)注以下利益點(diǎn)

Ÿ 你們是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)

Ÿ 我們是您佳的、正確的選擇

Ÿ 這是合理的價(jià)格

Ÿ 這是佳的時(shí)機(jī)

Ÿ 這是滿意放心的服務(wù)


四、業(yè)務(wù)辦理

1、戰(zhàn)勝拒絕，有效促成！

2、被動(dòng)等機(jī)會(huì)則不如主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)！

3、 完成購(gòu)買行為是營(yíng)銷的根本結(jié)果展現(xiàn)！

（一）拒絕的處理

•   沒(méi)時(shí)間,很忙

•   先看看再說(shuō)

•   沒(méi)錢

•   不急，再考慮

•   沒(méi)信心

•      ……

（二）拒絕處理原則

•   辨別真?zhèn)卧瓌t

•   傾聽(tīng)原則

•   不爭(zhēng)辯原則

•   委婉但堅(jiān)持

（三）拒絕處理的流程

細(xì)心聆聽(tīng)à分享感受à澄清異議à提出方案à要求行動(dòng)


（四）拒絕處理技巧

•         假處理

•         間接否定法

•         直接否定法

•         詢問(wèn)法

•         舉例法

（五）促成的時(shí)機(jī)


（六）促成的要點(diǎn)

•   全力接觸，自然促成！

•    捕捉準(zhǔn)客戶的購(gòu)買信號(hào)，機(jī)不可失！

•    使用有效的話術(shù)，言簡(jiǎn)意賅。

•    留下好印象，保持聯(lián)絡(luò)。

（七）促成的方法

•   　默認(rèn)法

•   　二擇一法

•   　激將法

•   　利益驅(qū)動(dòng)法

•   　立刻行動(dòng)法


營(yíng)銷案例分析

短片觀看及案例分析示范指導(dǎo)


1、某日一女士攜帶5歲的女兒來(lái)銀行為女兒開(kāi)定期存款的案例

2、一客戶到柜臺(tái)咨詢大筆資金轉(zhuǎn)款時(shí)，為客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品的案例

3、定期做客戶回訪時(shí)，為客戶推薦新的理財(cái)產(chǎn)品的案例

4、某銀行柜面保險(xiǎn)營(yíng)銷的案例

5、某銀行柜面信用卡營(yíng)銷的案例

6、某銀行面電子銀行營(yíng)銷的案例


服務(wù)營(yíng)銷情景演練

 

江濤老師的其它課程

卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程大綱課程對(duì)象■團(tuán)隊(duì)管理人員課程特點(diǎn)■體驗(yàn)式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國(guó)際最先進(jìn)的互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績(jī)效，樹(shù)立全局意識(shí)■增進(jìn)部門間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團(tuán)隊(duì)共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團(tuán)隊(duì)共識(shí)、凝聚向

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銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)【課程說(shuō)明】外拓營(yíng)銷的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過(guò)對(duì)外拓營(yíng)銷步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來(lái)”所存在的問(wèn)題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，唯有積極主動(dòng)quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧1.課程目標(biāo)此課程重于銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：?明晰網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)

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專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價(jià)值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計(jì)的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)與互動(dòng)技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時(shí)間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

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團(tuán)隊(duì)管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場(chǎng)！團(tuán)隊(duì)管理人員盡快實(shí)現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換，突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，是保證整個(gè)公司業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點(diǎn)分為四個(gè)部分：團(tuán)隊(duì)的日常管理能力提升，高效溝通協(xié)調(diào)與增強(qiáng)工作效能，下

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信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧1.培訓(xùn)對(duì)象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過(guò)案例分析、分組討論、銷售體驗(yàn)游戲、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中營(yíng)銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過(guò)硬、業(yè)務(wù)全面、營(yíng)銷積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。從各行實(shí)施的效果來(lái)看，在很大程度上能夠充分調(diào)動(dòng)人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也得到迅速?gòu)?qiáng)化和提升。無(wú)可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯的背景下，服務(wù)營(yíng)銷的差異化將是銀行今后競(jìng)爭(zhēng)取

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銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問(wèn)式營(yíng)銷的概念與要求；←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動(dòng)態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問(wèn)式營(yíng)銷的概念與要求1.顧問(wèn)式營(yíng)銷的概念解析2.顧問(wèn)式營(yíng)銷中客戶經(jīng)理的角色3.顧問(wèn)式營(yíng)銷對(duì)客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問(wèn)?案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)二、客戶心理分

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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