銀行網點轉型管理者服務、營銷、管理能力三位提升

  培訓講師：蔡穎

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蔡穎老師農業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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銀行網點轉型管理者服務、營銷、管理能力三位提升詳細內容

銀行網點轉型管理者服務、營銷、管理能力三位提升
 

**講  網點轉型的必要性和緊迫感

1、網點轉型的背景

Ø  經濟層面

Ø  金融層面

Ø  客戶層面

2、 網點轉型是網點的生存革命

3、 網點轉型描述

Ø  物理轉型

Ø  功能和服務方式轉型

Ø  服務銷售流程轉型

Ø  經營方式的轉型

Ø  人才轉型

4、 同業(yè)網點轉型比較

Ø  與國有股份制銀行比較

Ø  與外資銀行比較

第二講  如何實施網點轉型

1、網點轉型的基本目標

2、網點盈利能力

Ø  做大客戶規(guī)模和業(yè)務規(guī)模

Ø  實行精細化經營

3、網點負責人對轉型的不良狀態(tài)

Ø  “等、靠、要”狀態(tài)

Ø  “無從下手”狀態(tài)

Ø  “劍走偏鋒”狀態(tài)

Ø  “舍本逐末”狀態(tài)

4、轉型中網點負責人承擔的責任

Ø  網點發(fā)展的市場定位

Ø  客戶發(fā)展的研究

Ø  收入貢獻度和經營效益的提高

Ø  促進網點的績效進步

第三講  轉型期服務管理

1、對服務的理解

Ø  何謂服務

Ø  服務的本質

Ø  新時期客戶評價服務的要素

Ø  金融業(yè)服務新趨勢

Ø  案例：服務心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

2、 “峰-終理論”對網點服務管理的啟示

Ø  抓關鍵感知而非全面感知

Ø  讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

Ø  員工個人行為與銀行行為的有機結合

Ø  案例：抓住現場的服務觸點及細節(jié)，客戶排隊及證件辦理經典案例解析

3、 當前服務管理的著眼點

Ø  精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）

Ø  舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）

Ø  如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）

Ø  案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等

4、 網點負責人工作探討

Ø  角色定位與當前誤區(qū)

Ø  現場管理的全檢-5S法

Ø  現場管理中的巡檢-動線管理法

Ø  現場管理中的督檢-ABC分類法

Ø  統(tǒng)籌兼顧服務營銷與現場管理

Ø  規(guī)范化的早會

Ø  案例：高效的早會，人員氣勢的提升十分重要，進而對業(yè)績產生的影響

第四講  轉型期營銷管理

1、新時期營銷理論概述

Ø  4P-4C-4R

Ø  主動營銷-體驗營銷-關系營銷-區(qū)域營銷

Ø  案例：客戶心理及行為分析

2、 主動營銷的客戶接觸點

Ø  客戶接觸點的把控

Ø  客戶接觸點的評估

Ø  案例：網點實戰(zhàn)營銷，得與失在一念之間

3、 營銷話術設計

Ø  客戶需求挖掘法

Ø  產品價值呈現法

Ø  客戶異議處理法

Ø  促成交易達成法

Ø  案例：對員工服務營銷流程的全面把控和評估，管理人員有責

4、 營銷模式探討

Ø  營銷策劃要素

Ø  促銷活動督導

Ø  營銷績效評估

Ø  店內銷售與戶外銷售的綜合案例分析

 

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　　一、掌控自我情緒的關鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質　　二、擺脫負面情緒的方法　　負面情緒產生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓講師的自我修煉　　培訓講師的作用與角色定位　　培訓講師的心態(tài)調整與準備　　根據培訓講師自身特點確定調整授課風格　　優(yōu)秀培訓講師的必備素質　　課程設計與課件制作　　1、課程設計流程　　設定目標　　了解學員　　設計內容　　設計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設計技巧　　課程套件的確認與采用　　課程設計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運用　　表示致意的不同禮節(jié)及運用時機　　介紹的順序、原則、要點及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準備、遞接要點及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運用技巧　　眼神注視區(qū)域對個人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務禮儀　　商務環(huán)境的裝飾及要點

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　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產品同質化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調整　　二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求　　客戶心理分析與運用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風險評估價值評估⑥方案設計與展示⑦促成成交⑧客戶關系管理2、如何甄選優(yōu)質的目標客戶信息采集案例：現貨倉單質押擔保信貸甄選標準：資產規(guī)模VS經營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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